基于CRM的呼叫中心的运营管理

来源:用户上传      作者: 杜丽芳

　　［摘 要］建立维持良好的客户关系,满足客户需要,成了企业重视的新目标。所以呼叫中心成为企业面向客户的重要窗口。本文阐述了呼叫中心人员管理对呼叫中心的作用,继而提出呼叫中心的运营管理策略。
　　［关键词］呼叫中心；运营管理；CRM
　　［中图分类号］F270 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2010）52-0058-01
　　
　　1 基于CRM的呼叫系统概述
　　
　　客户关系管理,又称CRM,是Customer Relationship Management的缩写。它通常是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、互信、互惠、互利的密切关系的动态过程和经营策略。
　　
　　2 基于CRM的呼叫中心的运营管理
　　
　　2.1 呼叫中心的运营管理思想
　　呼叫中心作为CRM的一个重要模块,其运营思想应该同CRM系统的运营管理思想保持一致,即将客户的需求作为企业的出发点和归宿,通过不断增加客户让渡价值提高顾客满意度。呼叫中心是一个具有交互能力的通信平台,可以依据企业具体目标和呼叫中心的形式,制定不同的管理策略,使呼叫中心运营和CRM有机的结合在一起。
　　2.2 呼叫中心运营管理现状
　　一个呼叫中心的运营管理,首先是人的管理。目前,在国内的呼叫中心产业中,普遍缺乏中高级的技术、市场和运营管理等方面人才。其人员流动性相对较高,有些企业的人员流动率高达60%,造成这种局面的根本原因是我国呼叫中心还处于起步和快速发展阶段,与之相对应的各种条件不太成熟。因此,对于使用呼叫系统的企业来说,各级管理人员及业务人员的培训是非常重要的。通过培训,使其专业性增强,替代性降低。此外,企业还应该鼓励员工积极参与到工作中,提高团队凝聚力,降低人员流动率，从而提出了关于呼叫中心运营发展的对策。
　　
　　3 基于CRM的呼叫中心的运营管理对策
　　
　　3.1 建立良好的人员管理体系
　　呼叫中心是企业与客户交流的窗口,同时也是人与人交流的中心。因此,人是呼叫中心最大的资源和资产,人员的综合素质是呼叫中心运营管理的关键。人员综合素质包括坐席代表的电话应答技巧、业务知识技巧、市场营销技巧和心理素质等。呼叫中心运营商特有的企业文化,让坐席代表具有更强的凝聚力和企业认同感,保证了呼叫中心运营商的特色发展。企业应该注重呼叫中心的人员管理,良好的人员管理体系是呼叫中心成功为企业服务的根本。
　　3.2 呼叫中心的人员招募与激励、监控与督导
　　第一,呼叫中心的人员招募与激励。招募与激励目标：雇用员工并能留住人,激励坐席代表创造最好业绩。员工的激励包括经济方面的激励和非经济方面的激励,根据有关机构对员工的调查,员工认为能够激发员工积极性的最重要的因素依次是：从事感兴趣的工作,培训机会,工资,能参与公司事务的决策,良好的工作环境,希望管理层对自己有反馈,奖金,受管理层和同事的尊重,提供更多休假的机会,其他福利和奖励。根据统计呼叫中心人员期望的激励因素分别给予员工相应的激励。
　　第二,呼叫中心人员监控与督导。监控和督导是呼叫中心运营管理的必要手段。通常呼叫中心都设有专门的部门与专门的手段来实施，监控与督导应该被看做是业务运营有机组成的一部分。衡量呼叫中心建设和运营策略研究标准应该是整个管理工作平常指标的一部分，结果好坏应该和薪酬、升迁等结合起来。
　　3.3 呼叫中心人员培训
　　第一,技术性培训：呼叫中心基础知识培训,客户服务基础知识培训,呼入呼出技巧培训,职业礼仪培训,语音及语言培训,呼叫中心系统软硬件操作培训,工作流程培训。
　　第二,员工成长的培训：职业生涯培训,积极心态辅导,满足员工需要的辅助培训。
　　
　　4 结 论
　　
　　基于客户关系管理系统的呼叫中心的运营管理始终要以客户为中心,在执行企业所有活动时,始终站在顾客的立场去思考、去行动、去面对顾客。形成以客户为中心的网状服务质量保障、监控体系,牢牢网住客户,只有这样,才能构成良性循环的信息产业生态环境,促进客户服务系统快速的、健康的、持久的发展。

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