品牌建设与顾客忠诚度

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　　摘要：已经结束的翠微大厦15周年店庆以日客流达7万人次，销售额达5.43亿元的骄人战绩， 再次刷新北京商场店庆纪录。翠微大厦店庆在各大商场中打折力度不是最大的，经营面积不是最广的，地理位置也不是最佳的，甚至广告投入也非最多，但翠微依旧创造了超过5亿的销售奇迹。本文将从企业服务、品牌建设方面分析翠微大厦的品牌营销。
　　关键字：品牌 核心竞争力 忠诚度 家人式服务
　　今天我们在市场中，无论是销售有形的产品还是做无形的运营，都负载在“服务” 上面。当代商业的发展，销售的概念已经不是之前的由内而外的推销，更注重的是由外而内的市场，无论是sales（销售）还是marketing（市场），都是要把产品销售出去，找客户来买，想办法培养顾客，就要做好客户服务，客服的概念也已经不简单指简单服务或者处理客户投诉等。在整个市场都重视客服的时候，就要看我们是不是比竞争对手的服务品质更多走一步；我们的服务是不是比客户的期望还要好。服务是一种态度 也是一种情绪，一种伦理，从服务到款待，就是从态度到伦理。照本宣科的服务不是真正的服务
　　品牌是一种“整体意识”，需要全员的努力，否则很创立和维持。大多数人都知道什么叫品牌，也懂得现在的竞争大多时候就是品牌的竞争，做企业就是做品牌，但同样大多数人缺少整体意识。
　　作为翠微大厦一名员工，无论是柜台前直接面对消费者还是负责幕后运营工作，都需要时刻保持品牌意识。否则就会破坏“翠微”这个品牌，造成整体意识的缺失。 只有保持每一个细节都一丝不苟才叫做品牌。一个品牌形象的建立前期是很辛苦的，但一旦品牌深入人心以后，就拥有很强的竞争力了。
　　接纳一个新的品牌，客户需要经历三个阶段。
　　一、以产品的差异化和核心竞争力让消费者产生好感，喜欢你。
　　翠微每一个销售行为，每一个服务是不是别人不能替代的，我们的服务是不是别人不能模仿的。这个就是翠微的一个核心竞争力。
　　翠微大厦不断升级的信息系统支持对每位持卡消费的顾客进行后台分析。并将数据统计分类，记录后提供查询，能够详细记录顾客对商品和服务的偏好和个性要求。有的顾客因为时间问题不能参加翠微店庆活动，店员依据顾客的身材和以往购衣风格，为她挑选二十多款衣服并一一拍照给顾客，通过介绍和照片，顾客选出了价值两万多元的十余件衣服，并到店取货。在服务上翠微做到了让顾客感到温馨如家。
　　品牌是需要持续积累的，是需要坚持的。对翠微来说， “家人式服务”是我们的核心竞争能力之一，要不断的坚持探索，不断提升服务质量与内涵，“家人式服务”才能成为我们永久的竞争力。翠微自开业伊始就将家人式服务作为服务的起点，并一直努力培育翠微的服务品牌。 百货业是服务的行业，只要将顾客放在首位，商家就会呈现出不灭的生命力。翠微一直通过家人式服务来培养自己的忠诚客户。
　　二、取得客户的信任，恪守承诺
　　1.言出必行，恪守承诺
　　顾客普遍认为百货业有一种惯用的促销手法即“先涨价再打折”， 但在翠微店庆开始前一个月，每个单品价格已被计算机系统锁定，只能下调不能上涨，如果价格有异动，pos机就会出现异常不读取。翠微大厦用技术手段解决了商家的诚信问题，看似保守的营销手段，却在许多的顾客心中树立了诚信的形象。每年的翠微店庆采购已经成了某些顾客甚至其整个家庭的消费习惯。有些习惯性店庆采购的顾客为了避免店庆的客流量过多会提前半个月到店挑选中意的货品，等到店庆开始直奔柜台开票结款。因为店庆客流量巨大，有些顾客甚至很少注意小票上标示的商品价格，因为翠微店庆多年一直沿用着“八折基础上满100减20”，而且顾客更是确信，此时的商品价格是最便宜的。翠微做到了使顾客信任商家如同信任家人。
　　2.在客户提出异议前做好准备工作
　　中国人与外国人相比，不愿意认错。在中国历史中，认错就等于要背负“十字架”。在当代企业中，认错往往就等于牺牲和受罚。企业领导者，应先学会如何认错，学会对事情的结果负责，而不要因为认错而指责某人，也不应由认错人承担起全部的责任，应该培养大家对事情结果负责的精神，让大家有认识错误有助于解决问题的理念。面对客户的抱怨，不要犯推卸责任，拒绝承担责任的错误。
　　行销学上说客户的抱怨如果处理得当，客户67%会回头。什么是投诉？抱怨就是投诉，投诉也是第二次表现的机会。第一次没有表现好，客户投诉，但如果第二次还没有表现好，没有处理得当，这个客户就基本上流失了。在遇到投诉或者抱怨的时候，不要有怎么又投诉的想发，要想表现的机会来了。
　　在消费者百般挑选后扔未找到心仪的商品，我们的态度是不耐烦，还是表明“对不起，真不好意思，我们都没能提供您想要的东西。”客户需要商家提供足够的信心，消费者无论何时购买的任何产品，商家都会负起全部的责任，不要出现类似于“这是厂家的错、这是供应商的错甚至是客户本人弄错了”，只有一句“这是我们的错”。在客户面 前，翠微永远是一个集体。在翠微大厦里的任何错误就是翠微的错误，不是任何部门任何个人的错，可以原谅错误，但不要找托辞借口
　　三、让客户对品牌有依赖感
　　每一个人都有一些一直沿用的品牌，小到洗发水大到汽车，已经在日常生活中形成习惯，一旦我们的客户对品牌的感觉到了这个程度，只要不出现错误，客户就会成为终身客户。当消费者开始依赖你，你就有了知名度，接下来就有了影响力，久而久之就形成习惯，一旦形成习惯，客户就成为了忠诚客户。
　　在翠微某年店庆的最后一天，翠微大厦外的停车场里，来自非北京的外地牌照车辆占到了三成。一位山西的顾客说这是他第三次来参加翠微的店庆，从第一次只有夫妻二人到这次的亲戚朋友组团一共六辆车，总共花了六十多万元，俨然成为了翠微店庆的忠诚客户。
　　顾客的满意度与忠诚度是两码事，满意是基础，有了满意才会有感动，有了感动才可能有忠诚。做客户满意度的调查其实是一个消极的作法，因为消费者在填表后到底商家改了多少并没有一个准确的反馈给消费者，而且就算消费者对调查表的每一项都填了满意也不等于一定会再次来商场消费，不意味着每次商家的重大活动都会参加。对商家来说顾客所填的满意调查表不是重点，重点是消费者会不会忠诚，会不会再来。
　　品牌的建立不是一蹴而就的，需要点滴的积累，但往往一两件事就会掉了一个苦心经营几年甚至十几年的品牌，一旦崩塌则无法挽回。所以，我们要格外爱惜“翠微”这个品牌
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