供电企业电费回收模式分析
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作者: 张有明
电费回收是供电企业电力营销工作的重中之重，“电费回收难”也一直是供电企业电力营销工作的热点和难点。近年来，随着供电企业电力营销工作力度的加大，其他垄断行业服务工作的提升，社会对供电企业优质服务的要求也越来越高，其中就包括电力客户不仅要求能够方便用电，还要求能够方便交费。电费回收工作不仅仅是供电企业得以生存和发展的需要，也是供电企业优质服务工作的一种表现。然而，随着供电企业电网建设力度的加大，电网结构日趋合理，供电能力不断提升，直供用户的数量呈几何级上升，与之相应的电费回收模式并没有获得大的改善。电力客户电费交纳还是延续传统的模式，客户交费服务并没有获得大的改善。电费交费难成为制约供电企业优质服务工作继续提升的一块短板，在一定程度上影响了电费回收的工作，甚至产生了一定的法律纠纷，影响了供电企业的形象。因此，供电企业应不断借鉴先进的管理经验和手段，改进现有的电费管理和回收模式，运用高科技手段服务于电费回收工作。对供电企业已用和可用的电费回收模式进行分析，创新收费方式，探索针对不同用电客户群体特征的多种缴费方式，改善用电客户“购电难”的状况，尽可能为客户提供多种缴费途径，营造和谐的收费环境，降低电费回收的成本，才能使供电企业的优质服务工作在和谐中提高、在和谐中发展。
一、营业厅收费模式。营业厅收费模式作为供电企业电费回收的传统方式，发挥着其他收费模式不可替代的作用，主要表现在：1、供电营业厅作为供电企业专用的营业场所，工作人员具有较高的业务水平，服务流程规范，客户对供电营业厅的服务非常信任。2、供电营业厅在收取用户电费的同时还可以接受用户的投诉、举报、咨询、建议和电力故障报修等。3、供电营业厅在办理业务的同时还开展用电业务、用电知识宣传，提供多种方式的用户用电情况查询，用户在缴纳电费的同时可以获得增值服务。4、供电营业厅是供电企业对外展示企业形象，宣传企业理念，与客户沟通的重要窗口。5、供电营业厅采用供电公司专用的内部通信网络和计算机网络，系统故障率低，业务办理速度快。
然而，供电营业厅由于以下一些因素，不能对客户提供个性化的服务，与社会发展的趋势不相符，使之难以成为供电公司电费回收的主要方式，必须开展其他的收费模式作为补充：一是供电营业厅投资巨大，营业厅内各种业务之间并不均衡，供电企业没有能力也没有必要投入大量的资金建设众多的营业厅；二是供电营业厅难以实现7×24小时电费回收工作，客户必须花费时间和精力前往营业厅才能交纳电费。
二、银行代收电费模式。供电企业与商业银行的合作历来已久，从早期主要针对大客户的托收形式收费扩大到针对小客户的柜台收费等多种形式，商业银行代收电费作为现阶段电费回收的主要模式，主要有以下优势：1、充分利用遍布城乡的银行网点资源，供电企业只需支付少量的手续费，可以节约大量的营业厅投资。2、充分利用商业银行自身庞大的专用通信网络，银行与供电公司只需建设一条专用通信通道，投资少。3、利用银行ATM自助设备和网上银行的优势开通7×24小时的缴费服务，弥补供电营业厅收费时间不足的缺陷。4、可以开办批量扣款业务，用户不用担心漏交电费。5、商业银行具有良好的信誉和监管体系，资金安全可以得到保证。
由于以下问题的存在，银行代收电费的模式难以取代其他电费回收模式，必须有其他电费回收模式加以补充：1、尽管银行网点众多，相对于不断增长的电力客户仍显不足，在交费高峰更是尤为明显。2、随着银行代理业务的增多，代收电费利润相对较低，和其他业务发生冲突时就会失去代收电费的热情，有的甚至拒收，造成服务质量下降。3、银行收费人员缺乏必要的用电知识，客户交费时产生疑问无法得到合理的解释，由此产生的纠纷会影响供电企业的形象。4、银行ATM自助设备和网上银行对客户素质要求较高，发票打印困难，只适应少量高端客户。5、一旦银电网络发生故障，会造成大量的银行网点无法收费，产生收费拥堵。
三、走收模式。早期的走收模式是供电企业的收费人员将客户电费发票提前打印出来到客户处收费。收费人员必须预先确定走收的区域和客户群体，与客户约定收费时间。随着计算机技术和通信技术的发展，供电企业已经开发出流动收费平台，收费人员可以借助车载或手持式收费终端在收费的同时打印发票，甚至可以实现业务受理、用电查询等功能，极大地提高了收费的效率和灵活性。
走收模式体现了供电企业服务于广大电力客户的电力营销策略，体现了供电企业作为社会公民的责任意识，为电力客户提供了优质、方便、贴心的服务，在交费高峰时段可以减轻营业厅的压力，可以为特殊群体和偏远地区的用户开展有针对性的服务，对保证电费结零起到一定的作用。然而，走收模式也存在着巨大的风险，资金安全和收费者的人身安全难以得到保证。因此，走收模式只能是供电企业电费回收的一种补充手段，用电服务的一种特殊方法。
四、电费充值卡交费模式。电费充值卡类似与电信充值卡，卡密码印制在密码区，卡上印制卡号、金额、使用方法、有效截止日期、广告等。客户在购买充值卡后，只需通过拨打电力客户服务热线95598或电费专用充值电话号码、短信、网上、终端等方式，根据提示，输入用电号码和充值卡账号、密码，完成自助充值缴费，并可随时查询相关缴费信息
电费充值卡缴费方式的出现，实现了电能使用从传统的“先用电，后缴费”方式到新型的“先缴费，后用电”或者“边缴费，边用电”方式的转换。该种方式的出现，实现了客户随时交费的要求，让足不出户交纳电费成为现实。对供电企业来说，充值卡的预先销售可以加速企业电费的回收，规避企业的经营风险。同时，电费充值卡卡面可以进行营销新业务、社会公益和电力环保等内容的宣传。
电费充值卡的销售点可以设置在营业厅网点、银行网点、报刊亭、夜间超市等地方，给予代理商一定的折扣，提高代理商的代销积极性。但由于电费充值卡使用相对复杂，作为一种新兴事务，取得电力客户的信任还需一定的时间。作为电费回收的一种补充方式，不失为一种有益的尝试，也应该是电费回收的发展趋势。
五、代理商收费模式。代理商收费模式其实质是借鉴银行代收的模式，在商场、超市、便利店等处安装供电收费终端，终端可通过PSTN、ADSL、GPRS、CDMA等多种方式，采用VPN技术接入供电公司收费系统。用电客户只需提供用电客户号以及缴费金额，代理商通过对终端的操作就可以完成该用户的电费缴纳，缴费完成后，终端会返回当前客户号的账户余额，并打印出缴费凭证。客户可以获得类似银行代收或营业厅交费的服务，由于其网点设置和收费时间非常灵活，又满足了客户柜面交费的习惯，客户交费可以获得更方便的服务。代理商收费模式充分拓展了供电企业电费回收的渠道，可以将城网中营业厅业务办理服务很好地延伸到镇、乡、村等非发达地区，为农网电费的回收提供有力依托。
由于供电企业难以掌握代理商的信用情况，为保证资金安全，对代理商的选择显得尤为重要，同时要制定相应的管理制度约束代理商的行为。
六、网上供电营业厅收费模式。网上供电营业厅是指供电企业利用电子商务技术，通过互联网为用户提供原来需要在营业窗口才能实现的服务，如业务受理、业务查询、咨询、投诉受理、缴费等功能，从而使供电服务突破物理位置的局限。
网上供电营业厅收费采用电子钱包技术。电子钱包是一个与用户浏览器紧密结合的客户端软件，是用户进行网上在线支付的工具。电子钱包具有账户管理功能，用户输入用户名和密码登录后进入电子钱包，选择合适的银行账户，开始支付。当电子钱包接收到支付成功的消息后，退出电子钱包，返回给浏览器支付成功的页面。同时，用户可以通过电子钱包的账户管理、交易管理等功能对用户的账户及历史交易进行管理。
网上供电营业厅收费模式作为网上营业厅的一项附属功能，适应了人们生活节奏加快的趋势，节省了供电企业收费成本，提升了供电企业收费服务的水准。作为一项新兴的模式和技术，其被客户接受的程度还有待时间的考验，同时在现有网上支付安全措施的基础上，供电企业有必要制定网上支付供电行业的相关规范，以保证客户交费的安全性。
七、全省联网的集中数据库收费模式。建设省级集中模式电费资金回收与管理系统，是实现集约化、精细化管理的需要，也是建设大集中模式电力营销系统的第一步。随着国网公司SG186工程的实施，集中管理模式代表了一种趋势，是各级供电企业营销MIS建设发展的方向，是更为先进的技术。
集中数据库收费模式实施后，全省的用户就可以在省内乃至国内任何一个地区交费，这样就可以轻松实现异地交费，也会有利于充值卡、网银等交费模式的实施。同时，全省数据大集中的进行，直接给供电企业带来以下收益：一方面数据集中后，收了的电费直接就可以入账，这样就不用再一级一级的往上划拨，有效缩短了资金滞留的时间；另一方面收取的电费直接入账，这样也便于供电企业电费上缴任务的及时完成。
八、结束语
新兴电费回收模式与传统电费回收模式形成了相互依存、相互促进的良性循环。新兴电费回收模式拓展了电费回收的渠道和空间，而传统收费模式又夯实了电费回收工作的基础。可以这么理解，传统电费回收模式是电费回收的基础，而新兴电费回收模式则成为电费回收获得突破的新渠道，他们是相互依存和相互促进的。
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