我国商业银行应追求精益服务目标
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商业银行是典型的服务性企业。它所追求企业效益与社会责任的双重目标，均建立在服务基础之上。我国商业银行的历史不算悠久，随着改革开放日益推进，商业银行的服务体系与竞争机制逐步建立，但仍与现代服务业的要求与标准相距甚远。而国家和广大民众对银行服务的期望值越来越高，需要我们不断反思现有服务行为的得失和现有服务模式的优劣。笔者认为，精益服务的理念，为我们提供了一面很好的镜子和一套行之有效的座标系，精益服务应该成为我国银行服务追求的至高境界。
一、何为精益服务。
精益服务是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的改革，使服务系统能很快适应用户需求的不断变化，并能使服务过程中的一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场营销在内的服务的各个方面最好的结果。简单地说，精益服务的核心就是要以尽量少的投入（包括人力、设备、时间、场地等），越来越接近客户，提供他们确实想要的东西，创造出尽可能多的价值。换一句话说，就是服务也要考虑投入产出比和流程再造。
“精益”的概念最初来自于制造业，是随着竞争的加剧和用户需求的复杂化产生的。比如美国的IBM和福特，日本的丰田和索尼，韩国的现代和三星。他们成功的秘诀都在于对流程的一再设计和精益求精。但服务行业也从中受到了良好启发。更有甚者，有学者认为，在精益生产概念形成之前，美国的快餐业就有了精益的思想。麦当劳和肯德基就是精益思想的先驱者，他们的运作流程都和精益不谋而合，比如其生产流程设计，其灵活的人员配置，其拉动的生产模式，这些都造就了他们最显著的特点――“快”――这一除了美味可口之外的第二大核心竞争力。没有精益的思想和实践，麦当劳和肯德基也不可能成为全球快餐业的巨无霸。
还有美国的Jefferson Pilot Financial公司（简称JPF）也证明，服务型企业同样可以运用精益原则提高服务效率，增加公司绩效。JPF是美国上世纪九十年代末典型的服务型企业。在收购4家企业之后，它开始寻找新的增长方式。JPF的高层意识到，要吸引那些推销保单并提供相关服务的独立寿险顾问的青睐，公司必须设法在强手如林的竞争中独树一帜。为了成为这些保险顾问的首选合作伙伴，它开始竭力缩短投保单的处理周期，简化保单提交流程，减少差错率。为了改进运营质量，公司的管理人员把目光投向了精益生产体系，该方法是建立在持续流水作业的概念基础上，这有别于每道工序都实施批量处理的传统生产体系。JPF认为自己的业务流程中处理的也是一些类似实物的“服务产品”，就象装配线上的汽车一样，也要经过一系列的处理工序，从接收保单申请、核保或风险评估到最后的保单发放，因此完全可以借鉴精益生产理念。于是他们以新业务部为试点，指派了一个“精益小组”来重新改造该部门的运营系统，并先设立了一个“示范单元”。这个示范单元是JPF整个流程的缩影，麻雀虽小，五脏俱全。精益小组尝试了七种精益生产设计方法，包括：把关联流程紧靠在一起，制订标准化操作程序，设定统一的工作节奏，平均分配工作量，把复杂任务从一般任务中分离开来，将绩效结果公之于众。这些措施都收到了很好的成效，减少了浪费，消除了瓶颈，提高了效率，新业务部将需要健康证明的投保单和不需要健康证明的投保单分开处理之后，业务处理周期立即缩短了80%多。示范单元的成功鼓舞了JPF的管理高层，他们在18个月内把这套体系推广到所有的业务部门，并把一线员工的绩效与管理层的绩效挂起钩来，使组织活动与战略目标保持一致，从而取得了巨大的成功。
在我国，不少企业也已引入并探索践行精益理念。比如深发展就曾在系统内广泛传播精益服务的思想，其江苏大厦支行就自创了“服务提醒手势”，其泰然支行就建立了“投资理财超市”，其新湖路支行也推出“爱心小椅、预约服务”，都有一定的创新性和典型性，对于提高顾客满意度，提升深发展品牌形象，发挥了积极作用。
由此可以得出结论，在任何从事服务行业的企业，都同样可以找出流程中浪费的部分，并设法把它消除，通过流程的再造，实现对经营管理的有效控制，从而消除浪费，降低成本，拓宽效益空间，增强服务竞争力。
二、精益服务应该成为我国银行服务追求的至高境界。
银行属于服务行业，追求效益最大化永远是其终极企业目标之一，尤其需要树立“精益服务”的理念，把精益服务作为其服务的至高境界来不懈努力追求。
首先，银行服务要更加完美，要体现在三个方面。即服务效率更高，服务质量更好，服务效益更佳。三者是递进的关系，服务效率提高了，顾客等待的时间缩短，服务更加规范，服务质量得到改善。效率提高，质量改善，顾客的价值提升，顾客满意度提高，顾客更愿意为好的服务支付，因此服务的效益就会更好。
其次，银行精益服务其内涵或本质在于三个方面。即精益服务是一种战略，也是一种营运系统，更是一种文化。作为一种战略思想，它决定了战略竞争选择。传统的战略竞争选择是在成本领先战略、差异化战略和集中化战略中的选择，认为差异化和低成本是对立的，要想差异化就一定会增加成本，低成本就很难做到差异化。精益理念让战略选择在差异化的基础上同样可以做到低成本，而且这种低成本又促进了差异化。这对于我们银行服务业，产品同质化、服务趋同化、同业竞争日益激烈、服务成本日益趋高的问题，如何破解，启发了一条新的思路――低成本和差异化如何有机结合？作为一种营运系统，启示我们要以满足顾客需求和价值为终点，从运营系统的价值流端点出发，沿着价值流的方向，消除浪费，让价值流畅通无阻。作为一种企业文化，启示我们精益服务的最高境界是要使全员参与改善企业文化。员工的观念和行为决定了战略执行的力度。因为在任何一个组织中，精益最终要落到员工的行为上，而且这种行为必须持续并形成文化。我们的流程需要员工去改造和创新，我们的标准需要员工去遵守和完善，因此，精益服务的落脚点在于员工精益观念的形成和精益行为的养成。从这个意义上讲，精益服务是对我们传统服务观念和服务行为的一种颠覆，是我们银行服务应该追求的至高境界。
三、我国银行业追求精益服务目标的几点措施建议。
结合当前银行服务的实际状况，我国银行业要改进服务，追求精益服务目标，需要在以下几个方面统一认识，切实采取行动：
一是从顾客的角度寻找价值所在。即我们的一切业务流程都要考虑顾客的需求，从顾客的角度出发，根据市场而不是根据自己的主观臆断来做出决策。
二是梳理我们价值实现的整个链条。要对我们所有产品服务的全过程进行准确的价值分析和判断，包括产品的设计和服务过程，服务组织信息流动过程，人力资源的组织过程等。
三是让价值流流动起来。就是要在明确的价值流过程中消除存在的浪费。如等待、价值流回流和因服务的差错导致的浪费，提高服务过程的效率。
四是由顾客来拉动价值流。所有的业务过程都要紧紧围绕顾客的需求来进行，根据顾客需求的品种、数量和需求时间等来组织服务过程。
五是不断追求完美。就是要根据顾客和市场要求的不断变化，确定对价值的理解，同时根据不同期间的不同情况来确定价值流的状态，不断消除浪费，提高价值流的流动水平，满足顾客要求。因此，精益服务是一个不断完善自己的过程。
从这五个方面入手，各业务机构和各业务管理部门都有大量的工作可以做，查找现有服务流程的种种不足，并逐一加以改进，进而朝精益服务的目标稳步迈进，进一步提升银行的品牌形象和品牌价值。
参考文献：
[1]深圳新闻网.精益服务创新精彩服务[OL].2010.02.23
[2]哈佛商业评论.从精益生产到精益服务[OL].08,2004
[3]白长虹.精益服务提升银行竞争力[OL].2011.11.07
[4]肖智军,党新民.精益之道.ENTERPRISE MANAGEMENT ,10,2006.
作者简介：邓祖荣（1971－），男，经济师，现供职于中国建设银行湖北省鄂州分行。
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