理顺公共关系 提升工商形象
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作者: 王浩华
随着经济社会的不断发展和进步，公共关系理论逐渐在社会各个领域广泛应用。工商机关如何有效运用公共关系理论的理念、方法和手段，使本部门的各种决策、举措更加符合公众的需求，获取社会公众对工商工作的更多理解和支持，实现工商部门自身形象的有效提升，从而全面推进整个工商事业的进一步改革与发展，是当前的一个重要课题。
一、工商公共关系的一般含义
公共关系是一门塑造组织形象的科学，是一个部门为塑造组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学和艺术，具有加强沟通、消除隔阂、建立信誉、树立形象、提高效益等多种功能。工商公共关系是公共关系理论在工商机关的运用，是以提高自身影响力为基点，促进工商机关与社会公众的良性互动，争取最大社会效益的一种管理职能和活动过程，这一定义有三方面含义：一是内强素质，要求工商部门加强队伍建设和内部管理，增强凝聚力和尽责履职能力。二是外树形象，要求在牢记宗旨、履行职责、执法为民的基础上，通过传播、沟通等手段，让社会公众了解工商，支持工商部门的工作。三是追求社会效益，通过开展公共关系建设，争取公众的信任、支持，使工商部门为整顿和规范市场经济秩序而实施的各项执法活动实现最佳的政治效果，法律效果和社会效果。
二、工商公共关系在实际运用中的问题分析
思想认识存在误区。当前，系统内部对公共关系的必要性和重要性缺乏客观正确的认识。有的认为工商部门是行政管理部门，是市场秩序的管理者、违法经营的打击者、群众利益的保护者，处于“强势地位”，何需公关？有的认为公关就是“攻关”，就是请客吃饭搞关系，把公关工作简单理解为公务接待或等同于庸俗关系学；有的认为建设公共关系是办公室等部门的事，存在“与己无关、高高挂起”的消极应对心理。正是受到这些思想的影响，工商部门的公共关系建设明显滞后。一些工商干部公众意识淡薄，没有认识到公共关系建设直接关系到工商自身的形象，“门难进，脸难看，话难听，事难办”，以及执法不公、执法不严，滥用职权、执法违法等侵害群众利益、损害工商部门形象的现象还在一定范围内存在，影响了工商公共关系建设。
工作机制尚未建立。现代公共关系的发展已具有很强的专业性、系统性和规范性，从公共关系目标的确定、计划的制定、活动的策划、工作成效的反馈，都需要专门机构和高素质的公关队伍去承担。但是，从目前工商机关的现状看，公关工作主要在办公室等少数几个部门，缺乏系统运作，想到了就做，只求一时的轰动效应，不研究、不反馈，缺乏科学的指导，又不能按照公关工作的要求培训相应的专业人员，同时还缺乏对工商公共关系特点、规律的应有研究，因此在与公众的沟通上不能应对自如，难以建立良好的公共关系。
公关手段单一乏力。工商机关作为政府的重要职能部门，承担着把好市场主体准入，打击经济违法活动，维护地方经济安全，保护消费者合法权益的重要职责，在调处群众日常经济生活矛盾中扮演着重要角色。这种职能的广泛性决定了工商部门需应对社会矛盾的复杂性，同时也就决定了工商公共关系建设的复杂性。然而我们常常把公共关系停留在加强宣传报道上，手段不多，对于高层次的公关活动不熟悉，不会做，不能有效整合社会资源为工商工作服务。
危机处置能力缺乏。对危机的处理集中体现了工商公共关系建设的能力和水平。在我们日常的工商工作中，面临公关危机的事件屡见不鲜，如“阜阳奶粉事件”、“金华火腿事件”、“桃源工商收费事件”等等，都是社会影响相当大的案例。我们从公关角度看这些案例，可以讲由于当地政府部门包括工商部门缺少必要的公关危机处置能力，没能及时协同社会各界果断处置事件，在一定程度上加剧了工作被动局面的形成。工商部门不具备相当的工商公关危机处理能力，一旦公关危机来临，部门形象将会严重受损。
三、工商公共关系建设的目标、内容和途径
1．主要目标。建设工商公共关系，并非仅定位于部门的形象塑造，而是旨在实现工商管理意志与社会公众权利意愿间的良性互动，追求工商事业与地方经济社会事业的和谐发展。具体而言，就是要通过公共关系建设，实现工商系统内部各科室，各部门之间协调发展，组织与个人、干部与干部之间和睦相处，部门工作与地方政府工作重心一致，工商干部与广大社会民众联系紧密，有良好的公众形象。
2．主要内容。工商公共关系的内容可分为内部和外部两大方面。处理好工商内部的公共关系：一是要处理好系统内干部之间的关系。通过思想建设、组织建设、团队建设、业务建设和文化建设，不断提高工商干部的综合素质，注重激发干部个体的创新能力，增强工商队伍的团队意识和凝聚力。二是要处理好组织与个人之间的关系。要尊重个体的差异，对不同层次、不同年龄、不同对象的干部实施分类管理。对年轻干部着重打好基础，引导他们学知识、树理念，让他们感觉有目标、有盼头；对中青年骨干要教法子、压担子，进行重点培养，让他们感觉有压力、有成就：对年龄相对偏大的同志，要努力为其创造一个好的环境，让他们有继续工作的空间。三是要处理好上下级关系。下级必须服从上级，维护上级威信，抓好工作落实；上级要爱护下级，尊重下级人格，平等待人，坚持民主，接受下级的批评、建议和监督。
处理好工商外部的公共关系：一是处理好工商部门与地方党委政府的关系。坚持以正确导向和举措处理条块关系，准确处理和把握好坚持依法行政与支持、服务地方经济发展的关系，实现促进经济发展与推动工商事业发展的互动双赢。二是要处理好工商部门与兄弟部门的关系。当前，工商部门在开展市场监管和行政执法过程中，越来越离不开司法、公安、卫生等部门及新闻界、教育界、文化界、实业界等的支持协作。为此，工商部门一方面要与兄弟部门开展积极有效的沟通，消除因工作对象、内容、特点和方式上的差异而导致的不了解，不协调，甚至发生矛盾>中突的因素，同心协力完成政府交办的整体任务；另一方面要相互尊重、互相配合，要尊重各自的职能权限，不随意插手对方事务，对涉及多个部门职权的社会问题能协同处事，相互支持。三是要处理好工商部门与社会团体的关系。当前我国有许多社会团体，处理好与各类社团的关系，听取他们的意见，谋求他们的支持，无疑为促进工商部门公共关系建设提供了一条捷径。四是要处理好工商部门与行政相对人以及社会公众的关系。要立足工商职能，利用多种形式传播政府的政策，规划和意图，传播工商法律、法规以及在促进社会主义新农村建设、民营经济发展、商标战略实施、消费者权益保护等方面出台的各项服务政策，架起工
商机关和社会各界彼此沟通、互相理解，互相信任、团结协作的桥梁，倾听群众心声，解决难点问题，保持与群众的良性互动。
5．主要途径。一是要树立科学的公关理念。树立科学的公关理念，用以指导工商机关自身行为、树立工商机关良好形象，处理好系统内部与外部各种关系，是工商机关建立良好公共关系的前提。一要树立服务的理念。在服务“两个率先”进程中，工商机关必须强化现代公务员意识，把“立党为公，执法为民”的理念转化成公正、文明执法的自觉行动，把群众、企业、政府关注的热点和难点作为执法的重点，把群众、企业、政府满意不满意作为衡量工商执法工作好坏的落脚点。二要树立策划的理念。公共关系的建设过程是一个全面策划的过程，要使工商公共关系建设取得良好的效果，体现较高效率，达到预期目的，必须把策划的理念贯穿始终，尤其是开展工商公共关系决策时，从调查研究到公共关系计划的制定，各项具体活动的开展，对公共活动总体效果的评价，都需要策划。三要树立全员公关的理念。公共关系工作不仅仅是办公室等部门的任务，它渗透在各项具体工作职能中，要求全体干部都来做公共关系工作，促使每一名工商干部都更多地关心部门发展，做到从部门工作整体着眼，从自身的本职工作入手，把公关思想贯穿于各项具体工作中，明确自己的一言一行都代表着部门的意志，自己的形象代表着部门的形象，做到言行一致，自觉向公众宣传工商部门的工作。
二是要建立有效的公关运作机制。首先，要构建信息搜集反馈机制，了解社会公众对工商机关的社会角色期待。可通过设立行风义务监督员，组织纳税人评议机关，组织工商干部走访企业等形式，认真倾听、收集群众、企业和政府对工商工作现状的评价和对今后工作的合理化建议，同时要调查掌握社会不同阶层对评价工商机关形象好坏的种种心理倾向及其社会文化背景。其次，要构建工商公关对象的分类体系，增强沟通的针对性。工商公关对象大体分三个层面：第一为个体工商户、私营企业主、外商投资者以及普通群众，沟通过程具有广泛性；第二为地方党委、政府领导，沟通中具有特殊性；第三为人大代表．政协委员，沟通中具有中立性。再次，要成立必要的公关工作机构，条件允许的地方可成立专业的公关部，配备通晓公关理论和实践工作的人员开展此项工作。最后，要畅通沟通渠道，提高工商公共关系的实效性。可采用现代公共关系的一些实用方法，如新闻媒介，音像视听、刊物图片、调查研究、培训服务等等，向社会传递、发布工商信息。
三是要掌握必要的公关手段。一方面要教育工商干部学习掌握现代社会人际交往和公共关系知识及基本技能，切实改变不良作风和形象；另一方面要紧贴工商职能和部门特色，不断变通方式，摸索赋有工商特色的公关手段，做到“四个着力”：
――着力推行“政务公开”，充分展示阳光工商的良好形象。要加强电子政务建设，完善登记管理指南、网上年检，12315在线等功能，开发建立企业电子档案数据库，扩大工商信息资源、政策资源等对社会的开放度，切实做到政策法规公开、制度规定公开、执法程序和结果公开、收费标准和依据公开、职务职责公开，监督内容和方式公开。要善于把握时机，采用多种多样的公关活动形式，如新闻发布会、记者招待会、展览会等，如实向公众宣传相关政策、某一时期的工作目标和重点、重大政务活动，并及时反馈公众意见和建议，为改进工商工作、出台各项政策提供参考。要深入开展“阳光局务”、“阳光政务”、“阳光执法”、“阳光收费”等一系列阳光活动，在切实纠正损害群众利益的不正之风上下功夫，进一步提高工商工作透明度，保障人民群众对工商工作的知情权、参与权和监督权。
――着力打造“12315品牌”，积极提升工商工作的社会影响。当前，工商“12315”已日益融入百姓日常生活。工商部门要敢于承诺和践行“有报必接，有纠必解，有案必查，有求必应”，坚持做到快速反应，提供热情、有效，优质的服务，充当群众消费权益的“保护神”。
――着力加强“两大窗口”建设，密切与被管理者之间的和谐关系。工商工作关系千家万户，特别是基层分局的登记注册窗口和执法监管窗口，每天都与群众、企业发生直接交往，是公共关系建设的重点。要建立良好的公共关系，加强上述两个窗口建设，进一步端正窗口人员对群众的态度显得尤为迫切。要坚决杜绝窗口单位和人员出现“吃、拿、卡、要、赊、报”以及对群众态度生、硬、横现象，要求窗口人员在与群众交往中恪守“六条禁令”，做到忠于职守、公平公正，廉洁自律、勤政高效、文明礼貌、仪容严整、举止端庄、态度热情、行为规范。通过窗口工作人员工作作风的改进，建立密切和谐的管理者与被管理者的公共关系，筑牢工商行政管理工作的群众基础。
――着力拓展外部联系渠道，大力加强与社会各界的互动交流。要通过编发《工商快报》等途径加大党政信息报送力度，及时向地方党委政府汇报工商部门工作，增强与政府其他职能部门的沟通，密切工商机关与党委政府的联系；要结合开展“文明经营户”、“诚信市场”，“守合同，重信用”单位、“知名商标”等的评选活动，密切工商机关与市场主体的联系；要通过发放“12315”红盾联系卡，开展各类座谈会、见面会等交流活动，落实局长接待日、工商开放日等制度，密切工商机关与群众的联系。 (作者单位：江苏省太仓市工商局)
责任编辑 吴凡
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