社会突发热点事件的网络舆情演化分析
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摘要：随着现代科技与新媒体技术的不断发展和完善，网络舆情的演化发展也逐步转向以微信与微博为代表的新兴媒体平台。文章通过案例分析法，以“奔驰车主维权”事件为例，进行新媒体背景下社会突发热点事件的网络舆情演化分析。从而以一般视角对网络突发热点事件的舆情演化机制做总体认知，对其产生的社会效应有所了解，并可以对诸类热點事件对社会和一般受众产生的影响提出合理化建议，期望由此可以减少此类事件所带来的负面影响，为促进社会和谐发展贡献一份力量。
关键词：突发事件;网络舆情;新媒体
1、“奔驰车主维权”事件分析
2019年3月22日，西安某女士为庆祝即将到来的生日，与友人前往4S店购买奔驰CLS300汽车，在27日提车后因出现发动机漏油问题与商家协商无果后，爬到车上进行维权，此次事件在整个网络上引起网友激烈讨论。由于事件突发性较强，事件的发酵进程较长，从事件的发生到后续的报道，使得受众对此次事件的关注时间也持续拉长。所以，此次事件对探究网络舆情机制的演化具有一定的典型性。事件起点是是3月15日，在以抖音为主要阵地的网络平台上相关视频热传引发热议的时间点是4月11日，接踵而来的是4S店发布声明、官方回应、车主8点诉求、车主与涉事企业高管协商录音曝光等一系列后续事件促发舆情的演化进程。一样地，由多个事件引发关注的同时，网络舆情也在进一步的变化，掀起舆论浪潮。以一般受众对“奔驰车主维权”的关注度我们可以看出，互联网时代下，在接收新闻信息时受众作为“受者”，同时也可转变成“传者”在对热点事件进行评论和转发。
2、舆情机制演化分析
国内外学者从不同的视角将舆情演化机制分为不同的阶段进行研究。兰月新等将网络舆情传播过程分为潜伏期、扩散期和消退期三个阶段。雷跃捷等将突发公共事件网络舆情发展分为4个阶段——焦点事态出现、意见在网络上传播与聚集、意见在网络上交锋与融合、获得权威性及影响等。崔鹏等将舆情演化归结为“六阶段”即：酝酿阶段、爆发阶段、扩散阶段、反复阶段、消退阶段、长尾阶段，并建立了舆情发展生命周期“六阶段”模型，即危机点、爆发点、再难点、平息点、安全点。本文根据“奔驰女车主”事件的特点与性质，将运用崔鹏等提出的“六阶段”舆情演化模型进行分析。酝酿阶段：“奔驰车主维权”是典型的突发性事件，由于该事件突发性特点使其酝酿阶段较短，我们可以从此次事件的严重性来分析。在2019年4月11日之前，此事件在网络上没有被曝光，所以我们可以将其看为该事件的舆情酝酿阶段。爆发阶段：爆发阶段是从4月11日开始，视频在抖音平台被大量点赞、评论、转载，引发相关部门的关注与调查;4月12日，W女士接受媒体采访时否认与4S店达成友好协商，此前4S店称已与W女士消除误解，以微博为主的网络平台上网友对此事件的评论和转发成为事件舆情的第一个高峰。扩散阶段：在爆发的同时此事件也在不断地扩散，对社会造成的影响也越来越大。最典型的就是在视频在抖音平台发布之后，众多网友对4S汽车品牌店不平等条约的愤恨，还有对相关部门监管力度的不满。在4S店发布声明之后，又爆出金融服务费收取的黑幕，这让本就对汽车品牌店不满的群众更加愤恨，促发舆情的发酵。反复阶段：对于“奔驰车主维权”事件的反复阶段是从官方回应开始，引发此次事件的舆论再次到达高峰;车主与高管的协商录音曝光后，高管的解决态度三次引发舆情的爆发。消退阶段：随着西安市市场监督管理局的调查、车主与汽车品牌店换车补偿的和解，与该事件相关的舆情热潮逐渐消散，受尊重的关注度也随之降低。长尾阶段：在事件发生过后，有许多诸如此类“维权”事件在网络爆出，“奔驰车主维权”曾一度被效仿。
3、反思
“奔驰车主维权”事件作为一件典型社会突发网络热点事件，在舆情发酵的同时我们也应思考一些问题。比如：新闻信息源与新闻事件传播把关问题、虚假新闻问题、反转新闻的发生等都是我们在舆情发展的过程中需要关注的。针对这些问题提出建议：（1）新闻报道的失实产生反转新闻。纵观持续发生时间较长的社会突发热点事件，绝大部分新闻出现反转现象。由此可见，在这个“人人都是自媒体”的时代，依然需要“把关人”的存在。在突发事件刚刚发生时，官方媒体与意见领袖就应对虚假信息进行及时的把关;而一般受众应该做到的是，培养辨别虚假新闻的应试能力，理应做到不信谣和不传谣，提高对官方媒体的信任度。（2）要使两个舆论场的作用得到充分发挥。在事件发生发展和网络舆情的发酵过程中，官方舆论场要给予正确的引导，官方媒体需及时发布可靠真实的新闻对虚假新闻的传播进行及时阻断。相同地，就算是负面新闻，我们也需要透过问题的现象看本质，来引导大众树立正确的价值观。充分发挥意见领袖作用是民间舆论场在互联网时代的主要职责，因此，意见领袖在关注一些社会热点事件时，应该考虑自己的影响力，要注意所发表言论可能会带来的后果。在互联网时代一般受众应树立好正确的价值取向，提高自身是非辨识能力。总而言之，在受到媒体和大众关注时，社会突发热点事件的发生和发展，舆情的发酵一定要依靠大众媒体和意见领袖、一般受众的合力作用，这样才能让事件朝着健康的轨道发展，对互联网和社会才会起促进作用。
参考文献 ：
[1]兰月新，曾润喜.突发事件网络舆情传播规律与预警阶段研究[J].情报杂志，2013（5）：16-19.
[2]雷跃捷，辛欣.网络传播概论[M].北京：中国传媒大学出版社，2010.
[3]崔鹏，张巍，何毅等.突发公共事件网络舆情演化及政府应对能力研究[J].现代情报，2018（2）：75-83.
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