门诊患者满意度电子评价系统的建立及效果

来源:用户上传      作者:

　　【摘要】目的 门诊患者满意度电子评价系统的建立及效果进行分析。方法 选取2014年4月～2017年4月我院门诊患者1000例作为研究对象，2016年我院建立门诊患者满意度电子评价系统，对临床资料进行回顾性分析，剖析实施患者满意度电子评价管理前后的满意度情况。结果 实施前，门诊患者的满意度为80.45%，实施后，门诊患者的满意度为91.15%。结论 实施后满意度电子评价系统后，并能有效查找薄弱环节和服务短板，为整改落实提供有效依据，值得推广和借鉴。
　　【关键词】门诊患者满意度；电子评价系统；建立；效果
　　【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095-6681.2019.11..01
　　患者满意度是就诊的患者因为疾病、健康、生命质量等方面的要求，对医院的医疗保健服务情况产生期望，并在这些期望的基础上，对就诊医院的医疗服务状况给予评价[1-2]。本研究对门诊患者满意度电子评价系统的建立及效果进行分析，报告如下。
　　1 资料与方法
　　1.1 一般资料
　　选取2014年4月～2017年4月我院门诊患者1000例作为研究对象，根据入院时间将其分为对照组（2014年4月～2016年3月）與观察组（2016年4月～2017年4月），各500例。其中，对照组男266例，女234例，年龄21～72岁，平均年龄（41.23±1.45）岁；观察组男272例，女228例，年龄22～74岁，平均年龄（42.56±1.35）岁。
　　1.2 方法
　　对照组，采用满意度调查问卷法。由客户管理中心、门诊部资深护师负责，每月现场随机分发，由患者或家属填写后现场收回。客户管理中心人员负责每月统计结果、汇总分析，并负责上报相关职能科室整改落实。
　　观察组，采用满意度电子评价法。具体方法。（1）门诊电子评价系统的应用。当医生进入工作站后，其个人信息，包括姓名、照片等将自动跳转到评价系统主页面上，护理人员信息由信息科录入到评价系统中。患者就诊后，由分诊护士引导对医护人员服务进行评价。（2）测评指标的制定。选择影响患者满意度最重要的因素为测评指标，共制定出四个二级指标、十八个三级指标、十二个四级指标。如在对医生诊疗评价中包括服务态度、技术水平、合理用药、合理收费情况等，在服务态度项目下又细分为病情解释、仔细查体、详细告知等。在测评结果的评价上，根据认同程度分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”，并分别赋值为“1.0、0.9、0.7、0分”。（3）满意度汇总分析。每月由信息科负责统计，将结果上报客户管理中心。客户管理中心制定月度满意度反馈报告，查找薄弱环节和服务短板，并将分析结果反馈给相关职
　　能部门，精准对接及时整改，持续提升门诊医疗服务质量。
　　1.3 观察指标
　　观察分析对照组和观察组患者满意度情况。
　　1.4 统计学方法
　　采用SPSS V1.70统计学软件对数据进行处理，计量资料以“x±s”表示，采用t检验；计数资料以例数（n）、百分数（%）表示，采用x2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。
　　2 结 果
　　实施前，门诊患者的满意度为80.45%，不能准确查找出每名医务人员服务缺陷；实施后，门诊患者满意度91.15%，能精准定位服务短板和薄弱环节，实施前后比较，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
　　3 讨 论
　　《综合医院评审标准》中，卫生部明确要求各医院对该院患者进行医院患者满意度调查，并成为评价医院综合水平的重要指标[3]。研究结果表明，观察组服务满意度水平明显高于对照组。
　　建立满意度调查管理机构，由分管副院长直接管理，客户管理中心每月对数据进行分析汇总，职能科室督导临床科室整改，每月在行政例会上讲评，并与绩效考核挂钩形成长效管理机制。为保证评价的数量，对导分诊护士引导进行考核，并纳入垂直管理[4]。上线控方软件，每月检查用药处方的合理性。合理安排预约患者，在医辅科室实施分时段预约，减少等候时间，改善患者就医体验。
　　参考文献
　　[1] 赵 瑾，王丽娟，陈 凯.综合医院门诊患者满意度调查分析[J].西南国防医药杂志.2016.2.26（2）：228-230.
　　[2] 李建刚，杨 震，孟 馥，等.患者满意度及其测评工具研究综述[J].现代医院管理杂志.2010.12.6（39）：4-7.
　　[3] 刘小莉，周 琼，艾心航，等.某大型公立医院患者就医体验的影响因素分析[J].中国医院2014.11（18）：4-50.
　　本文编辑：刘欣悦
转载注明来源:https://www.xzbu.com/1/view-14700729.htm