人性化优质护理服务对门诊患者满意度的影响
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摘要：目的：探讨人性化优质护理服务对门诊患者满意度的影响。方法：将2018年1月1日～2019年1月31日我院接收的150例门诊患者按照1：1的比例分为两组：对照组（n=75）采用常规护理;观察组（n=75）采用人性化优质护理服务，比较两组患者的护理满意度。结果：观察组中，非常满意46例、满意27例、一般1例、不满意1例，总满意度97.33%;对照组中，非常满意和满意分别有17例、37例，总满意度72.00%，一般12例、不满意6例、基本满意3例，组间比较，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：在门诊患者中采用人性化优质护理服务，能够持续改善护理质量，深受广大患者的认可与好评，具备推广价值。
关键词：人性化优质护理服务;门诊;常规护理;护理满意度
门诊是医院面向患者的第一扇窗口，门诊每天接收大量患者，门诊的护理质量将直接决定了患者对医院医疗水平的初步印象[1]。为了提高门诊患者对护理服务的满意程度，我院门诊开展了人性化优质护理服务，现将实施效果报告如下。
1资料与方法
1.1资料
本次研究对象为2018年1月1日～2019年1月31日我院接收的150例门诊患者，随机将患者分为以下两组：对照组75例，男性42例、女性33例;年龄17～58岁，平均年龄（25.36±2.54）岁。观察组75例，男性40例、女性35例;年龄15～59岁，平均年龄（26.18±1.95）岁。两组门诊患者的年龄和性别比两项资料比较，差异没有统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
常规护理：被动的回答患者的问题。
人性化优质护理服务：
1.2.1树立优质护理理念
召开以“以患者为本”的人性化优质护理服务会议，号召全体护理人员共同参与，全面落实门诊的规章制度，秉持“一切为了患者”的服务理念，加强环境、服务、质量方面的完善，推动“优质护理服务示范工程”的顺利开展。加强护理人员优质护理服务的工作意识，规范自己的行为和护理操作，明确自身职责，营造优质、人性化的就诊环境。
1.2.2制订并落实人性化优质护理措施
1.2.2.1明确护理标准
以门诊的工作特点和工作现状为依据，以解决问题为目的，收集并分析患者的投诉和意见，并进行分类，制订符合门诊工作情况的护理标准[2]，组织护理人员参加培训，规范言行，完善门诊的管理制度。
1.2.2.2门诊环境护理
①采用科学的排班制度，完善开诊前的准备工作。
②保持环境的干净、温馨、优雅以及空气的流通。
③尽量减少噪音，要求患者排队，有序就诊。
1.2.2.3优质的人文护理
①护理人员统一着装，保持端庄、亲切、优雅的精神风貌，为患者留下良好的第一印象。佩戴好胸卡，为患者留下信任、专业的印象。
②使用文明语言，语速适中，根据患者的性别和年龄选择合适的称谓，态度专业而谦逊。
③适当和患者进行肢体接触，拉近护患之间的心理距离，让患者感受到来自护理人员的关心和安慰。
④注意护患交流方法，根据患者的年龄、病情采用合适的交流方式[3]，用直观、通俗的语言将专业的医疗知识化繁为简，音量適中，吐字清晰。如果患者存在听力障碍，可通过手语或者文字进行交流。主动自我介绍，引导患者倾诉内心鼓励，表达个人诉求，变被动的护理服务为主动，将患者的利益放在首位。
⑤在门诊护理工作中真正落实“帮助患者、服务患者”的护理准则，指导各类表格的填写，帮助特殊患者，比如婴儿、残疾人、学生、特殊职业者，可以预约治疗时间;为危重症患者开通绿色通道。
⑥搭建信息平台，为患者提供多种预约方式，比如电话、微信、网站等，为患者就诊提供方便。
1.3观察评定标准
采用我院自制问卷调查患者的护理满意度，问卷满分100分，评分内容包括门诊分诊环境、护患沟通、护理态度、巡查过程中发现和处理问题的能力、有无出现护理差错等。>95分：非常满意;85～95分：满意;75～84分：一般;65～74分：不满意;极不满意：<65分。总满意度=非常满意率+满意率。
1.4统计学方法
本研究应用SPSS19.0统计学软件进行处理，计量资料以（`x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料以率（%）表示 ，组间比较进行x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
两组患者的护理满意度比较：观察组、对照组的护理满意度分别为97.33%、72.00%，差异具有统计学意义（P<0.05），如表1所示。
3讨论
21世纪，随着医疗技术的不断进步与广大患者服务意识、法律观念的不断提高，人性化优质护理服务已经成为时代发展的必然趋势，是医疗水平越来越先进的必然结果[4]。如何改进护理措施，为患者提供高效、高质的护理服务成为医院临床工作的重点问题。本次研究结果显示：观察组患者的护理满意度为97.33%，显著高于对照组72.00%，差异具有统计学意义（P<0.05）。说明在医院门诊开展人性化优质护理服务能够提高护理团队的综合能力，改进临床护理质量，提高护理满意度，具备推广价值。
参考文献：
[1]张燕.人性化优质护理服务对门诊患者满意度的影响分析[J].实用临床护理学电子杂志，2019，4（7）：161，169.
[2]李莉，于文永，燕媛媛.优质护理服务模式下人性化护理在耳鼻喉门诊的应用[J].全科护理，2017，15（17）：2154-2155.
[3]毛丽丽，杨文静.对特需门诊患者实施全程优质护理干预的效果分析[J].智慧健康，2018，4（24）：139-140.
[4]孙晋翠，华允玲.人性化服务在内科门诊护理中的应用效果分析[J].中医临床研究，2018，10（5）：126-127.
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