人性化管理对消化内科护理质量与护士及患者满意度的影响
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[摘要]目的探讨人性化管理对消化内科护理质量与护士及患者满意度的影响。方法以我院消化内科收治的180例患者及20例护理人员作为研究对象，根据入组时间的不同分为对照组（2016年1 -6月）与实验组（2017年1 -6月）。对照组采用常规护理管理措施干预，实验组应用人性化护理管理模式。比较两个时间段内护理质量与护士及患者满意度的差异。结果实验组护理质量得分均较对照组高，差异有统计学意义（P<0.05）;实验组护士满意度在工作环境、知识技能、护理纠纷等方面得分较对照组高，差异有统计学意义（P<0.05）;实验组患者满意度在护理服务态度、护理技能、护理服务质量等方面得分较对照组高，差异有统计学意义（P<0.05）。结论人性化管理模式应用于消化内科护理管理中，能改善护理人员护理质量、提高护士及患者满意度。
[关键词]人性化管理;消化内科;护理质量;满意度
[中图分类号] R473.5
[文献标识码]A
[文章编号]2095-0616（ 2019） 01-166-04
人力资源管理是现代先进理念的重要组成，护理管理人员根据实际情况，有效安排在岗人员的职位及比例十分重要，做好人力资源的有效利用是护理管理的重要课题[1-2]。随着人们对健康的愈发重视，对医疗行业要求也越来越高，对临床医疗与护理服务工作的深度和广度都有了更为细致的要求[3】。人性化管理是“以人为本”的理念在管理模式中的体现，通过优化工作环境、制定合理制度、满足发展需求等方面人手，调动人员工作积极性[4].本院于2017年1月将人性化管理引入消化内科护理管理中，本次研究探讨此管理模式对护理质量与护士及患者满意度的影响，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
将我院消化内科收治的180例患者纳入本次研究，根据入组时间将患者分为对照组（2016年1 -6月，90例）与实验组（2017年l-6月，90例）。对照组男46例，女44例;年龄20 - 61岁，平均（30.1±4.9）岁;其中上消化道出血22例，消化性溃疡26例，胃溃疡17例，上消化道出血合并消化道溃疡16例，其他9例。实验组男48例，女42例;年龄22 - 58岁，平均（28.3±5.0）岁;其中上消化道出血23例，消化性溃疡25例，胃溃疡16例，上消化道出血合并消化道潰疡15例，其他II例。两组患者性别分布、年龄大小、疾病类型等基线资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。本研究获患者及家属知情同意书，并于我院医学伦理委员会批准通过后开展。
1.2 入选及排除标准
患者入选标准：（1）患者意识清楚，且自愿纳入本次研究并签署书面协议;（2）能独立完成调查问卷。排除标准：（1）昏迷、交流障碍者;（2）研究期间死亡者。护士均具备护理执业资格证书，纳入研究前在我院消化内科护理岗位在职3个月以上，且完整参与本次研究过程。
1.3 方法
对照组采用传统护理管理模式进行干预，严格落实各项规章制度，根据医院统一安排进行培训、进修;薪酬管理方案根据医院统一安排发放。
实验组在对照组基础上采用人性化护理管理措施，具体实施方案如下：（1）构建和谐人文环境。优化医疗布局，努力构建轻松、舒适的工作环境，缓解护理工作带来的心理压力，提高护士工作满意度，以期达到高效工作的目的;同时管理者应注意聆听护士、患者、保洁员等意见，让全体医疗人员参与到科室管理中来，增强归属感，为科室整体发展发挥个人力量[5-6]。（2）满足护士提高自身技能水平的需求。根据护士性格、发展意向、能力专长等各自特点合理安排岗位，最大限度发挥护士各自专长，满足护士自身发展需求[7];同时注意定期对护士进行继续教育方面的培训工作，帮助护士在专业能力方面得到可持续发展。（3）制订合理激励制度。奖励制度是人性化管理的重要环节，充分了解护士需求，并对其临床工作情况给予充分的肯定与鼓励[8]，使护士保持工作热情是提高护理质量的重要举措。
1.4 观察指标
比较两个时间段内护理质量与护士及患者满意度的差异。
护理质量：采用本院护理部制定的护理质量评价量表对不同时间段消化内科护理质量进行评估。量表内容包括护理文书、实操技能、责任心、护患交流沟通能力、医疗险情处理能力等5项，每个项目满分为100分。
护士满意度：采用自拟满意度调查表进行不记名问卷调查，内容包括：工作环境、人际关系、知识技能、护理纠纷等4个项目;选项分为非常满意、满意、不满意。
患者满意度：采用自拟满意度调查表进行不记名问卷调查，内容包括：住院环境、护理服务态度、护理技能、护理服务质量等4个项目;选项分为非常满意、满意、不满意。自拟问卷的表面效度由医院专家小组进行评定，对于不合适的条目进行修改，直至所有条目的表面效度在中度以上;内容效度的评估大部分在量表的制作及条目筛选中完成，经护理专家及我院资深护理人员共同审查、修改来保证，4个项目的Cronbach'sα系数为0.86，说明自拟问卷内部信度较好。
调查问卷回收率均为100%。
1.5 统计学方法
本次研究均由SPSS17.0软件包处理分析数据资料，护理质量评分用（n±s）表示，采用t检验;满意度比较采用X2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组护理人员护理质量比较
实验组护理质量在护理文书书写、实操技能、责任心、护患交流沟通能力、医疗险情处理能力等方面得分均比对照组高，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
2.2 两组护士满意度比较
实验组护士满意度在工作环境、知识技能、护理纠纷等方面得分比对照组高，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。 2.3 患者满意度比较
实验组患者满意度在护理服务态度、护理技能、护理服务质量等方面得分比对照组高，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。
3 讨论
随着群众对医疗服务品质要求的不断提高，护理模式也随之发生改变，患方对一线护理人员的专业水准、服务态度等都提出了更高的要求，“以患者为中心”是现代医学的重要主题，且目前医疗服务更加重视心理护理、人文关}不在治疗过程中的运用[9-10]。护理人员是直接接触患者的一线工作者，是执行医嘱的主力，若护理人员本身不能理解人性化关怀的核心，又何谈对患者实行人文关怀？故人性化管理的实施十分重要。
人性化管理模式要求以护理人员为核心，管理者需做到善于用人、高效用人、合理引导护理人员的发挥主观能动性、创造性，共同参与到科室整体护理质量的提高中来[11]。护理人员在工作中出现差错或不足时，护理管理者应与其进行平等沟通，注意交流时的神情、态度，尤其避免在公共场合进行批评指正[12];而对于工作表现优秀的护理人员应在早会等场合下进行公开表扬。另外，护理人员也有着多层次的发展需求，管理者主动帮助护理人员进行时间上的协调，满足他们对新知识的渴求，从侧面也有利于护理质量的提高[13-14]。只有让护理人员真正感受到管理者的关心，为其营造和谐的工作环境，才能使得护理人员从心理上接受管理员的意见与建议，并进行认真整改，增加工作主动性[15]。
本次研究结果显示，实验组护理质量在护理文书书写、实操技能、责任心、护患交流沟通能力、医疗险情处理能力等方面得分均比对照组高，差异有统计学意义（P<0.05）;说明应用人性化管理模式能从各方面提高整体护理质量。实验组护士满意度在工作环境、知识技能、护理纠纷等方面得分比对照组高，差异有统计学意义（P<0.05）;说明人性化管理模式能改善护理人员工作环境，提高知识技能，降低护理纠纷，而护理人员在人际关系方面变化不大，可能是因为人际关系的改善需要一定的时间，而本次研究时间不长，故差异不明显。实验组患者满意度在护理服务态度、护理技能、护理服务质量等方面得分比对照组高，差异有统计学意义（P<0.05）;说明人性化管理模式能改善服务态度，提高护理技能、护理服务质量等软实力，从而有助于提高患者对护理的满意度，而住院环境属于医院基础设施，故改变不明显。
综上所述，人性化管理模式应用于消化内科护理管理中，能改善护理人员护理质量、提高护士及患者满意度，具有良好的应用价值。
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