多渠道精准预约挂号服务的创新与实践
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摘要：传统就医方式使患者集中在一个时间段进入医院就诊，导致挂号难，排队等待时间长，患者满意度低，容易引起医患纠纷。近年来，我院以改善患者就医体验为抓手，以增加老百姓就医获得感为目的，针对门诊流程不畅等问题，利用“互联网+”技术，进行就诊流程再造、通过立体多渠道精准预约和多功能自助机全面应用，预约挂号率达90%以上，患者平均候诊时间明显缩短，就诊患者得到了合理分流，就诊环境与秩序有效改善，促进智慧医院的发展。
关键词：预约挂号;精准预约;互联网+;候诊时间
中图分类号：R197.323 文献标识码：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.10.006
文章编号：1006-1959（2019）10-0015-03
Abstract：The traditional medical treatment method allows patients to concentrate in a hospital for a period of time， resulting in difficulty in registration， long waiting time in queues， low patient satisfaction， and easy to cause doctor-patient disputes. In recent years， our hospital has improved the patient's medical experience as a starting point， in order to increase the public's sense of medical treatment， and to solve the problem of poor outpatient procedures， using the "Internet +" technology， re-engineering the process， and making precise reservations through stereo and multi-channel. The multi-functional self-service machine is fully applied， and the appointment registration rate is over 90%， which makes the average waiting time for patients significantly shortened. The patients are treated with reasonable diversion， the environment and order of the treatment are effectively improved， and the development of smart hospitals is promoted.
Key words：Appointment registration;Precise appointment;Internet+;Waiting time
傳统就医方式因缺少统一调配使大量患者会在同一时段集中进入医院，综合性三甲医院医疗资源有限，专家号更是一号难求，因此，患者大部分时间花费在排队挂号和长时间候诊，使看病难问题日益突出，医患关系日渐紧张[1]。此外，一方面原有的人工挂号方式使患者无法充分了解专家的看诊时间和特长，经常出现挂错号和盲目就诊的现象，延误就诊的最佳时机。另一方面，人工挂号方式需要开设多个挂号窗口，增加了医院的运行成本。随着互联网技术的发展和人们对健康生活的追求，原有人工挂号方式已不能满足现阶段就诊需求，因此，医院应该改变传统观念，积极探索以患者为中心的更加人性化和合理化的挂号方式，其中预约挂号被认为是缩短患者候诊时间的有效手段[2，3]。
1依托互联网技术实现多渠道精准预约挂号
1.1全面推行实名制就医 在门诊挂号系统中重要的一步就是推进实名制就医，为患者建立连续的就医电子病历档案，方便医生诊断，提高患者医疗服务质量。到医院就诊的患者需持身份证或社会保障卡在门诊多功能自助机或者人工挂号窗口办理就诊卡，办理成功后，患者只需持就诊卡进行预约挂号、看诊、缴费、取药和相关检验、检查。实名制就诊卡可以保证患者就诊的各个环节的连续性和有效性，并且患者多次就诊的历史记录都可以通过就诊卡读取，方便医生结合病史，做出准确判断，也实现了门诊病历无纸化。
若就诊卡丢失需凭身份证或社会保障卡进行补办，保证患者档案在医院的唯一性，能完整的关联患者的整个就诊流程，追溯历史就诊信息。在全面推行实名制就医的同时，为方便特殊情况下的就医，为患者提供非实名就医通道，并可以自愿转换为实名制患者，将非实名就医过程信息关联为实名制永久病历档案。
1.2开放号源，精准预约 首先，针对患者挂错号的现象，医院决定通过医院网站、手机App、大屏幕滚动播放等形式公开专科和医生更全面的信息，增强医院与患者之间的互通，患者可以了解专科特色和专家特长，针对本身疾病选择相应的专科，减少挂错号的现象。同时，在手机App中增加了智能导诊，患者选择症状列表中的症状名称，会出现该疾病的描述、病因、诊断描述等，患者根据以上内容，初步判断症状与疾病描述是否相符，最后会提示该症状可能的疾病及推荐就诊科室。患者对症状进行自查，引导对症科室，减少挂错号现象，提高了号源的合理使用。其次，为缓解挂号难的现象，医院开通了门诊预约挂号服务，患者凭就诊卡进行实名制预约挂号，为增加患者就诊的灵活性，开放预约挂号的时限为1周，即患者可以查看未来1周的排班情况。另一方面，增加了按时间点进行预约，预约时间精确到分钟。预约挂号系统中根据医生的号源总数和看诊时间，平均分配号源，患者可以根据实际情况，选择合适的就诊时间，方便了患者。预约成功后，会以短信方式将预约信息发送到患者手机中，提醒患者及时就医。最后，切换挂号系统前，加大宣传力度，在门诊醒目位置摆放新预约挂号方式操作流程，安排工作人员在现场进行引导和解释。新预约挂号系统切换后，为保障来院患者能挂到号，平稳过度，预约挂号中开放了90%的号源，10%的号源留给现场挂号。过渡期之后，患者已熟悉预约挂号流程，医院将号源全部开放，患者可以通过多种方式进行预约挂号。 1.3多渠道预约方式，方便患者 互联网的快速推广及应用，为医院“互联网+ ”智慧医疗预约挂号的发展提供了广阔前景。在开放号源的同时，利用互联网技术，开设多种渠道进行预约挂号，建立医患沟通平台。预约挂号方式主要包括多功能自助机、手机App、医院网站、微信公众号、电话预约，线上与线下相结合，患者随时随地都可以进行预约挂号。
1.3.1多功能自助机 为解决挂号排队现象，在医院门诊和住院每个楼层都部署多功能自助机，患者可以到多功能自助机上进行挂号，患者将就诊卡插入多功能自助机，点击“预约挂号”，显示医院开设的所有专科，选择相应科室，会出现未来一周的排班情况，选择预约的日期后进入出诊医生的挂号界面，选择医生后，会出现就诊的时间点选择，确定时间后，预约挂号成功后，多功能自助机会打印出挂号信息，同时患者会收到一条短信，告知患者挂号科室、挂号时间、诊室位置、就诊序号等信息。
1.3.2手机App 患者可以下载医院预约挂号的App，进行实名注册，注册成功后返回首页，选择预约挂号功能，在罗列出的科室中进行选择，选定科室后，会显示未来一周的排班情况，根据自身情况，选择相应就诊日期和医生，最后确定就诊时间点，则预约挂号成功，此时，会有系统消息，提示患者的挂号基本信息。此外，在就诊患者中有一些特殊人群，像老人和儿童在手机App使用方面较为不便，线上预约挂号难以覆盖。因此考虑到“一老一小”群体的特殊性，医院手机App设置了添加家庭成员功能，除本人之外，每人最多可以绑定4位成员，可以帮助家人或者朋友进行预约挂号，此功能有效第解决了 “一老一小”线上挂号的问题。
1.3.3医院网站 医院官方网站是医院最早对外开放的门户，部分患者习惯于使用网站进行挂号。在网站首页，选择预约挂号，按照提示填写患者基本信息，完成后可以选择挂号科室、医生和就诊时间，预约成功后会短信通知患者。
1.3.4微信公众号 智能手机、平板电脑等移动工具的广泛应用，为智慧医疗服务提供了广阔的应用前景，基于医院微信公众号实现医院预约挂号服务[4]，可以拓展医院预约挂号的渠道，还可向用户提供健康信息定向推送、随访和就诊指南等功能，使得医院预约挂号服务更加多样化、人性化和智能化。患者点击预约挂号功能之后，可以完成医院科室浏览和医生排班，方便患者按照科室、医生特长选择挂号，并且合理的安排就诊时间。
1.3.5电话预约 医院开通了电话预约挂号服务，患者只须拔通预约号码（114），客服人员就会按服务流程给予预约挂号。患者在就诊当天到医院后进行签到，即可到诊室等待看诊。
1.4爽约处理 多次预约成功既没有及时取消也没有按约就诊的患者被称为爽约者。没有按约到医院就诊的患者，占用了其他患者的就医资源，对于爽约的处理，系统设有黑名单制度，爽约3次以后自动加入黑名单，需持本人有效身份证到门诊部解除锁定后，才可以再次就诊。为减少爽约现象，一方面，系统会在患者预约挂号前，以提示框的形式告知患者，只能在就诊24 h前取消预约挂号，若不能及时就诊，及时退号，并呼吁患者要诚信守约。另一方面，医院规定一个患者同一天同一科室只能够预约1个号，一定程度上可以减少医疗资源的浪费。
1.5遏制黄牛倒号现象 2016年初的“号贩子事件”轰动整个医疗行业，互联网预约挂号方式在为患者提供更多便利的同时，也面临着成为黄牛抢号“利器”的风险。因此，在预约挂号系统功能设计时，权衡利弊，制定了一系列严格的挂号规则。首先，要求患者实名制就医，保证患者就诊的各个环节的真实性和有效性;其次，建立黑名单机制，若患者爽约3次以上将其加入黑名单，限制其再次挂号;再次，医院规定一个患者同一天同一科室只能够预约1个号，一定程度上遏制黄牛占用医疗资源;最后，在患者进行退号后，系统会在随机的时间内释放此号，以防黄牛倒号。
2创新预约挂号模式的实践和意义
2.1提高医院挂号预约率 从医院信息系统提取医院2017年7～12月就诊患者（除急诊患者和退号的数据外）的预约挂号数据。设定预约率=预约挂号总数/挂号总数，挂号总数包括预约挂号和现场挂号，统计上线后月平均预约率的结果见表1，从结果中可以看出，医院预约挂号系统上线后，平均预约率稳定在90%以上。
医院从2017年6月切换预约挂号系统，因此，从医院信息系统分别提取医院2016年7～12月和2017年7～12月就诊患者（除急诊患者和退号的数据外）的预约挂号数据，统计月平均预约率，從结果中可以看出，多渠道预约方式，大大地提高了医院预约挂号的预约率，方便了患者，也提高了医疗资源的利用率。
2.2有效缩短患者平均候诊时间 从医院信息系统分别提取医院2016年7～12月和2017年7～12月就诊患者（除急诊患者和退号的数据外）的预约挂号和门诊就诊数据，本次统计中，设定患者的候诊时间=开始诊疗时间-开始等候时间，其中，患者开始诊疗时间为医生在医生工作站读取就诊卡开始诊疗活动的时间，患者开始等候时间为患者到院后进行签到的时间。从结果中可以看出，实现精准预约后，有效降低患者候诊时间，患者的平均候诊时间从92.3 min缩短到45.4 min。
3总结
医院大力推进“互联网+”智慧医疗建设，对就诊流程进行再造，以改善患者就医体验为抓手，增加老百姓就医获得感为目的，通过立体多渠道精准预约和多功能自助机全面应用，改善患者就医体验提供了全新视角和工具，取得了明显效果，预约挂号率达90%，患者平均候诊时间由原来的92.3 min缩短到45.4 min，候诊患者得到了合理分流，就诊环境与秩序得到有效改善，促进了医院的发展。另外，收费员从100人减少至30人，降低了医院的运行成本。
参考文献：
[1]陈岩，郭轶斌，何倩，等.我国医院预约挂号的发展现状[J].解放军医院管理杂志，2017，24（11）：1062-1064.
[2]翟佳.分时段预约挂号就诊在医院管理中的应用[J].现代医院，2016，16（11）：1653-1654.
[3]李杨凤，罗萍，程龙，等.我国移动医疗及相关APP使用的现状研究[J].现代医院管理，2016，14（2）：65-68.
[4]曹昊罡.微信公众平台预约挂号系统研究[J].医学信息，2016，29（2）：2-3.
收稿日期：2018-11-7;修回日期：2018-11-17
编辑/成森
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