“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究

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　　摘 要：近年来，高新技术层出不穷，各种新型的互联网技术和新能源技术不断地出现和更新，给人们的日常生活带来了翻天覆地的变化，在此背景下，电网企业想要得到长远发展，就必须要综合考虑我国市场和消费者的需求，在原有的基础上走智能电力营销路线，不断地提高服务能力，为客户提供更加优质的供电服务。当前我国电力营销智能化发展既面临着机遇，同时也遇到了许多新的挑战，想要有效地解决这些问题，就必须要进行创新，对供电服务渠道和客户体验服务方式进行创新，从而不断地提高客户的服务体验。
　　关键词：智能电力营销 供电优质服务 创新
　　中图分类号：TM63 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2019）03（b）-0227-02
　　1 电力市场所具有的发展特点
　　1.1 电力的发展关系到国民经济的增长
　　一般而言，一个地区的电力消费水平反映了他的区域性经济能力，电力的增长水平与国民经济的增长状况在一定的时期内是存在一种比例增长的关系，如果一个地区的电力用量增长相对比较浮动，则表明该地区的经济增长状况存在不稳定与不平衡等因素。从以上关系可以看出，电力消费水平与国民经济发展有着密不可分的紧密关系。
　　1.2 电力市场隐藏着巨大的发供电潜力
　　目前，随着我国广大用户对电力需求的不断增加，只有努力发掘电力市场的潜在能力，才能确保电力供应稳步增长。对电力市场来说，只有拉动电力需求的增长，才是促进电力企业持续发展的首要关键，因此电力企业需要利用市场作用，拓展与拉动市场需求，全面开拓电力市场空间，促进电力有效消费。
　　1.3 广大电力用户对供电服务质量的要求越来越高
　　改革开放以来，我国经济的迅速发展，推动了社会生活的进步，国民素质也在整体性的提高，市场意识与法律意识也深入人心。在《电力法》颁布实施后，我国广大电力用户明确认识了自身在日常用电过程当中的权利与义务，在他们使用自身用电权利的同时也严格遵守着他们的义务。但是随着生活水平的不断提高，用户对供电企业所提供的服务要求也越来越高，因电力企业为了确保能够为广大用户提供优质的电力服务，减少用户的投诉率，体现企业的电力营销价值，促进企业健康发展，就必须依法经营，规范服务。
　　2 电力企业营销服务的现状与提供优质电力营销服务的意义
　　供电行业是一个国家的民生行业。为了更好地服务百姓，抓住机遇寻求发展，电网企业需要有效的利用电力营销来发挥自己的竞争优势，利用当前拥有的资源不断地挖掘和开拓市场。一直以来，电力营销都是电网企业的重要命脉。随着社会的发展，生活节奏不断地加快，传统的电网企业的发展和管理模式已经不再适用。近年来，各种高新技术的出现有力的推动了电力企业内部管理的改革。电力体制改革也在同步的进行中。在新的社会环境下，我国的能源布局在不断地产生变化，给电力营销企业带来了不小的挑战。面对新的挑战。電力企业将互联网技术有机地融入到日常的工作中，促使我国电力营销逐渐地向智能化的方向发展。
　　近年来，由于我国电力企业长期在错误经营理念的引导下，导致供电企业在营销服务方面的发展显得比较悲观，再加上供电企业缺乏一定的市场竞争意识和忧患意识，使他们在进行商品交易时，对许多交易细节不以为然。电力企业的这种不敬业态度，导致他们很难提供令人满意的营销服务质量。随着电力企业的深化改革，使企业在营销工作方面发生了巨大的变化，但同时也给企业带来了巨大的挑战，为了能够在如此激烈的市场竞争中生存下来，企业必须采用优质服务营销管理这一措施。随着社会经济的不断发展，广大用户对电力方面的需求越来越多，与此同时，要求也不断增高，因此电力企业作为供电的主体，成为了人们生活当中不可缺少的一部分。目前，电力企业的营销工作变得十分频繁与普遍，为了给广大居民用户提供优质、舒心的用电环境，提高电力营销服务质量势在必行，企业所提供的良好服务不仅会给企业带来可观的经济利润，而且也是促进电力企业长久发展的必要保证。目前激烈的市场竞争中，同样也存在着机遇，因此电力企业需要把握机会大显身手，不断提高企业营销服务质量，让更多的人看到电力企业的进步与发展。
　　3 探讨在智能电力营销环境下供电优质服务的创新
　　3.1 供电服务渠道的创新
　　在“互联网+”时代，想要在智能电力营销环境下创新供电优质服务，就必须结合高新的互联网技术对供电服务的渠道进行创新。根据消费者日常的使用情况，供电企业联合国家供电部门共同开发电力手机APP，同时与消费者常用的社交软件和平台如微信和支付宝合作，建立多种服务窗口，消费者可以通过任意一种方法实时的查询当月的电费、用电量，并通过第三方支付平台进行线上缴费，所有的业务处理完毕不到五分钟。同时，这些智能化法服务窗口还可以24h解决客户的问题。故障报修、个性化服务都可以通过智能化的供电服务渠道进行预约和申请，节约了大量的时间和空间，不仅仅有效的提高了业务的处理效率，同时也提高了客户的满意度和安全度。最近，供电企业更新推出了用电信息一站式查询的订阅功能，只要客户订阅，每个月初，上个月的电费、用电量、推荐用电模式就会自动的发送到客户的邮箱或手机上，能够十分及时地给客户提供信息。
　　3.2 客户体验服务方式的创新
　　供电企业服务的对象是客户，想要客户更好的体验服务，就必须对客户体验服务的方式进行创新，努力遵循“三实”原则，做到客户的体验能够更加的“实时、实用、实效”。为了不断地推动供电优质服务的创新，向客户展示最新的变革成果。企业可以建设客户体验区。客户体验区又划分为不同的体验区。在线缴费体验区主要是由一名演示人员不断地向客户介绍缴费的具体方法，并且积极地引导客户自己亲自进行操作，帮助客户实现线上缴费，让客户了解线上缴费的具体流程。更加耐心、细致的一对一服务能够有效地提高客户的满意度：而在个性化服务的体验区，由服务人员引导客户输入自己的信息，共同查看过去的用电业务情况，然后展示企业智能化系统的成果。该体验区通常需要水平较高的工作人员进行展示，因为该项体验需要大量的数据分析和讲解。面对智能化系统分析得出的结果，工作人员可以适当的向客户推荐合适的用电业务。智能化的服务更加的准确和高效。能够准确地寻找到最适合客户的服务。可以很好地提高客户的满意度；而在实际的用电体验区，客户更加能够感受到智能化服务给日常生活带来的改變。新的用电体制，在提高了智能化服务、完善服务体制和顾客满意度的基础上，增加了适应于时代的节能环保的意识，使得人民群众的生活更加的绿色、环保。实际的用电体验区可以向客户展示智能化系统如何在不影响正常生活的同时，节约用电量，保护我们的能源。与此同时，供电企业与支付宝、微信等第三方支付平台的合作，不断地简化客户缴费的程序……这些都能不断地完善客户体验服务方式，提高客户的满意度。
　　3.3 实现客户体验的实时、实用与实效
　　建设客户体验区，为客户提供详细的网上缴费以及其他便捷业务，使客户学会网上用电，减少他们往返营业厅的次数。提供客户在线服务体验，客服人员对网上客户所提出的疑问进行解答，并与客户互动交流，提升客户在被服务过程中的感知度等。基于客户标签的推介服务，根据客户标签的客户细分，根据不同客户的需求提供个性化推介服务，满足不同客户的需求。
　　参考文献
　　[1] 简海英.浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略[J].科技创业家，2018（24）：222-223.
　　[2] 戴仪天.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].应用能源技术，2018（7）：8-11.
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