电力营销中电力客服系统的运用分析

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　　【摘  要】随着我国电力行业的快速发展，人们对电力企业的要求也在不断的提高。企业要想继续生存和发展就必须要提高自身的服务质量，而客户服务系统在电力营销中就是一种很好的方式。本文重点阐述了电力营销中电力客服系统的运用。
　　【关键词】电力营销;电力客服系统;运用
　　电力客服系统对电力营销有着直接的关系，电力客服的态度与能力直接反映在整个营销活动过程中，因此为了有效的促进电力企业的建设与发展，要加强对电力客服系统的运用，通过科学有效的运用，提高电力客服系统的整体工作有效性，从而增加电力企业的整体经济效益。
　　一、电力客服系统概述
　　电力客服系统是一个贯穿企业内部并协调企业与客户关系的中心调度部门，电力客服系统是企业与客户直接交流的窗口，正是通过这种全新的服务模式建立，能最大限度地满足客户的各种服务需求，可在最短的时间内为客户解决最多的问题。
　　电力客服系统通过将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、营销自动化及其他信息技术紧密结合起来，为供电企业的营销、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化的解决方案。电力营销的目标包括：对电力需求的变化做出快速反应，实时满足客户的电力需求;在帮助客户节能高效用电的同时，追求电力营销效率的最大化，实现供电企业的最佳经济效益;提供优质的用电服务，与电力客户建立良好的业务关系，打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等方面。
　　二、电力营销系统的状况
　　我国社会主义市场的经济建设在迅速的发展中，这就要求电力行业不断革新变化，以适应我国社会主义的经济建设步伐。电力营销是电力行业中企业发展的必要任务之一。很久以来，供电企业具有天然的垄断性，所以很多员工只具有淡薄的营销理念、服务精神。工作不愿意深入，不愿进步，缺少与时代共进步的危机意识与时代精神，这些都是导致我国电力行业发展踟蹰不前的因素。在企业改革与行业整顿不断深入的现状下，根据“舍利益求市场，销售电力首先是销售形象”的思想，企业营销工作在我国的电力行业中改观巨大。培育市场坚持电力服务的优质，拉动市场采用灵活多变的营销策略。企业的营销平台正在逐步适应市场的需要，而且成绩喜人。
　　三、建立客服系统在电力营销中的重要意义
　　1、建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略。随着电力行业的快速发展，电力企业在居民的工作和生活中所起到的作用也越来越重要，这也为电力企业提出了更高的要求。电力公司的产品不同于一般企业的产品，它有着极大的特殊性，正是因产品的特殊性，决定了电力影响产品策略应采用“维持”策略。通过建立客户服务系统为客户提供24小时不间断的电话受理，使电力服务更加快捷、高效便利，提高了客户满意度。只有这样才能做到及时有效的解决客户的各种问题，从而使电力企业得到更好的发展。
　　2、建立客户服务系统是重要的公关促销策略。以客户服务系统作为核心的电力客服中心是企业与客户沟通的桥梁与纽带，是企业的隐形窗口，是企业的形象代言。客户服务系统实现了客户需求的闭环处理，在提高电力承诺兑现率的同时增强了企业信誉，获得了客户的信赖与支持。客服中心客户提供优质、规范的电话服务的同时也将企业良好形象植入了客户心中。
　　四、电力客服系统在电力营销中的运用
　　1、电力客服是客户与电力行业的传递者。客户在进行相关电力知识的了解过程中，会存在一定的问题，因此能有效利用电力客服的功能，提高对相关知识的了解与认知。在电力行业的发展与建设中，基础设备有着重要的作用，为电力提供各种生产服务;而电力则是通过营销形式在客户间传输。电力客服因此发展起来，它是客户与电力间的有效纽带。电力客服为客户解决各种电力问题，提供更加高质的电力服务，在根本上保障电力用户的各种利益。客户在电力服务中出现的各种问题可通过客服进行反应与投诉，电力客服系统通过自身的协调，保障客户享受优质的电力服务。也就是说，电力客服系统的服务质量与态度对电力与客户间的关系有着直接的影响，只有加强客服服务，才能真正实现各种电力信息的共享，进而有效达到供需双方共赢的目的。
　　2、电力客服系统在电力平台运行中是调度指挥中心。在电力运行平台系统中，电力客服是至关重要的系统。它扮演着重要的指挥角色，在接受到客户的请求后，电力客服系统就调节电台内部资源，反映出各种建议，以选择最优化的方案，尽职尽责的为满足客户的需求做出最大努力，为客户提供出最优质的服务。电力客服系统连接了营销业务的开始与结束，切实的证明了必须对电力客服系统加强重视，只有这样电力行业才能有效、高速的运作。然而，电力营销的管理模式也不容忽视，一般都是一个部门在做出处理完成后转交接给下一个部门再继续处理，从事着流水线的程序。这就体现出沟通的重要：电力客服必须用极好的态度为客户提出的问题进行解决，一切由客户的基本需求点做为基点，同时考虑到企业内部的利益与工作中人员的难度，需对二者进行系统的协调。在平常的实际工作中，做到以服务客户，提高企业利益为目标，杜绝武断行事，不从实际出发。
　　3、电力客服系统为电力企业打开了窗口。在电力企业这个行业中，电力客服系统虽是其中的一个系统，但别的系统无法替代。电力客服系统主要是负责和受理客户所提出的各种要求，有些是比较好处理的，但有些不然。当出现这种情况时，要时刻以客户的利益为首，尽量做到客户满意。即便是解决不了的问题，也应如实向上级汇报情况，积极调动企业中一切可利用的资源，用自己认真负责的心打动客户，为电力行业开通一个明朗阳光的窗口。另外，在受理客户时不要以任何的原因、形式拒绝客户的需求。应先接受受理的客户，积极咨询并向上级表明，争取问题得到最好的解决;如果问题得不到全面的解决，也应向客户说明情况，争取得到客户的谅解。电力客服系统是直接与客户打交道的一个部门，是体现电力行业形象的关键部门。在平常的工作中，应靠每一笔业务建立起良好的形象，明确自身的岗位，约束自己的言行，为电力企业展现最好的一面。
　　4、电力客服在电力企业中树立了榜样。在电力企业中，电力客服展现出的不仅是自己的职责所在，对电力客服系统的工作人员来说，建立良好的客户关系、协调好企业内部间的关系实现优化的资源配置不容忽视，只有建立好客户间的关系，为顾客进行合理的解决问题，一切由客户的利益作为出发点，才能在企业中树立优秀的榜样。电力客服是一个最困难的工作部门，因此，努力做好电力客服是实现电力企业运行的一个闪亮基本点，把电力客服系统放在电力企业的前头，也间接的把客户放到了企业的首段，一切由客户为利益的企业都是发展最快的企业，客服系统是维持客户的有力系统，用其他的系统牵引着客服系统，用以完成这一连串的关系，只有抓住各个部门的密切联系，共同相互学习，相互监督，以达到共同进步的目标。
　　五、结语
　　随着经济的发展，电力企业的工作重心也在发生着巨大的变化，在这种情况下电力企业的营销部门也要承担更多的工作和责任，它不再只是一个部门，它還代表着整个电力企业的形象，所以必须重视营销服务的质量，这样才能增强电力企业的竞争能力。为了更好的满足客户的各种需求，电力企业的营销部门要采取全新的服务方式，也就是客户服务系统，通过这个系统电力企业能在最快的时间内为客户解决最多的问题，这对电力企业的发展十分重要。
　　参考文献：
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