汽车售后服务发展趋势研究
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[摘 要]随着时代的不断发展，我国人民的消费观念基本已经从以前的盲目跟从转变为理性消费。因此，在汽车售后服务这个追求细节完美化的综合性服务项目里，只有为消费者提供最为优质的服务才能得到更好的发展，才能在百万企业的竞争中生存。顾客的满意度已经成为衡量汽车售后服务企业的一个重要标准，同时在此基础上创造一个拥有优质服务品质的企业已是这类企业的共同目标。本文从汽车售后服务的内涵、重要价值、现状分析和未来主要发展趋势四个方面来简要分析。
[关键词]售后服务;汽车;发展趋势
[中图分类号]F426.471 [文献标识码]A
我国科技工业的不断发展推动了汽车工业的进程，同时我国国民的经济水平也在逐步提升，因此人们对于汽车的需求就日渐强烈，这给汽车的售后服务业带来了可观的市场前景。汽车需求量的增加也就意味着汽车美容、修理、清洗、保养、改装等售后服务的需求也会扩大。在普通人看来，相关汽车企业主要是靠汽车的对外销售来获取盈利，其实不然，汽车企业的售后服务占据了其中利润的一半以上。在我国汽车业进入成熟期后，各大汽车企业之间的竞争就已经逐步转型，从传统的产品质量和价格竞争转为较高层次的服务优劣及品牌竞争。因此，汽车的售后服务就成为了汽车产业都争相开发的一个新市场。
1 汽车售后服务的内涵
20世纪30年代初是汽车售后服务产生的初期，先是在英法等西方国家，而后在全球发展。汽车售后服务业的发展立于汽车产业的基础上，同时也意味着开创了新的销售服务市场。汽车售后服务的含义可以根据不同角度来分。从汽车销售企业来讲，汽车售后服务是从汽车的售出到返厂报废这段时间内所引起任意消费，例如：美容、改装、保养等;在汽车生产角度来说，汽车售后服务是一辆汽车的出售能为顾客提供正常的类型服务，例如：保险、质量、使用反馈等。从汽车售后服务企业中，顾客的满意度将直接影响这个企业能否在竞争中胜出，而顾客的满意度是和我们汽车售后服务的质量优良息息相关的。在当下，汽车售后服务已经占据了汽车产业的大半江山，其不仅涵盖了普通的保养、维修等，还囊括了汽车售后的保险保障、索赔、指导等。要想留住顾客，就必须建立优良的售后服务体系，给顾客树立一个良好的品牌形象，为未来的发展奠定稳固的基础。
2 售后服务的重要价值
顾客放心、顾客安心是顾客回头的决定要点。因此汽车售后服务就必须保障好消费者的权益，提供最优质的服务，这也是维护使用汽车产业公司产品消费者利益的最后一道防线。汽车售后服务必须是安全的、有实用性的，只有这样的售后服务才能使企业发展起来。随着科学技术的不断发展，汽车产品和维修保养等售后服务水平也越来越好，但是不是事事都完美的，总会有一定的错误，例如汽车会出现小故障、客服电话没有及时连接等。所以，在产生问题的同时，企业应当及时处理并回应消费者，保障顾客的权益，这是最后的防线。
3 汽车售后服务现状分析
当前我国的大多数汽车售后服务都不能让消费者满意，而造成这种现状的重要原因是在我国汽车产业中没有实现生产、销售及售后的一体化，在三个环节中存在脱节现象，汽车的销售有时无法跟汽车售后相连接。此现状暴露了几个问题，首先是我国的汽车生产企业跟汽车销售企业只存在利益关系，密切程度不足;大多数的汽车销售企业都是先付定金，后由商家供货的模式。其次我国对汽车产业的市场管理规范程度不高，汽车数量的增多致使相关企业的竞争越来越激烈，而销售商的利润仅仅只有一年下来的部分返利以及售后中的一点美容、维修等相关服务。因此，企业为了能让资金迅速回流，较快地得到利润，只能想方设法地去扩大销售量。在大多数的销售商眼里，承诺良好的服务仅仅只是一种加大销售量的手段，为了多出售车辆，经常会承诺过高的服务，扩大自身的服务实力和范围。虽然这种做法对于提高销售量有一定的好处，但同时这也会让顾客产生较好的期待，当顾客发现这些期待是无法实现时，就会造成坏的影响，让消费者对于售后服务出现不信任、不满意的状况;还会加重汽车销售与售后服务脱节现象。
4 汽车售后服务的未来主要发展趋势
4.1 升級汽车售后服务理念
汽车售后服务主打的是优质服务这个市场，重点是升级更新汽车售后服务的理念。首先是建立人性化的服务理念，要明白我们服务的对象是消费者而不是没有生命的车辆;要从消费者的角度去思考，怎么样的服务是最让人感到舒适的，怎么样的售后服务最让人安心，努力实现人与车之间的无缝衔接;其次是建立标准化的服务理念，不虚报信息，不做虚假承诺，不提供随意性不规范的服务，不用低质量产品假冒，不浪费顾客的时间，不乱收费，对于承诺的服务一定履行，让顾客享受到与所付出的金钱相等的高质服务。
4.2 规范汽车售后服务的标准
对于汽车售后服务的发展趋势来看，一个汽车企业或者是品牌如果没有一套规范有序的售后服务体系，那将会在未来退出汽车售后服务这一市场。在我国，汽车产业的种类较多，品牌也出现大众小众之分，同时每个汽车企业的售后服务都不太一样，因此致使汽车售后服务的模式有着较大的区别，意味着汽车售后服务的质量也是各有高低，参差不齐。所以，在全球范围内一些大型的汽车企业和汽车大国就强制制订了汽车售后服务的标准和汽车售后服务相关的行业规定，让汽车售后服务更加规范化。与此同时，有些汽车产业商家将规范的汽车售后服务体系标准作为自身的卖点，吸引更多的消费者，不断把售后服务发展起来。
4.3 提高售后服务人员的综合素质
在我国的汽车售后服务的工作人员中，大多数的服务人员都是来自与汽车产业相关的企业，如汽车维修、汽车销售等，不仅年龄普遍较高，而且知识结构会比较固定、老化，无法适应当下高新技术带来的先进汽车设备的使用，造成脱节现象。人才结构的不完整，服务人员综合素质普遍较低，知识层面无法与时俱进等状况都会影响到我国汽车企业的发展。所以，提高售后服务人员的综合素质成为了我国汽车企业的一个要点，需要我们对整个汽车售后服务业进行系统、合理的培训。根据自身的特点，聘请相关的专家定期对服务人员进行相关的技术指导、服务培训等，让售后服务人员能为消费者提供更好的服务。 4.4 引入更为先进的服务设备
对汽车的简单保养、合理维修、故障的处理和较高水平的汽车技术服务都是整个汽车售后服务业所要包含的方面。在一些大型的国际汽车企业里，一种型号的出现往往会伴随着配套的精密仪器，有着优质的技术服务。使用最新的高新电子设备和检测、维修设备，不仅可以提高工作人员的效率，能在第一时间处理好技术上的难题，还可以减少不必要的问题出现。同时，汽车生产商应与销售商保持联系，并为其提供一定的技术指导和技术支持，确保设备的先进性，把产业的硬件和软件技术结合起来，保证汽车服务的质量，为消费者提供更高水平的技术服务。
4.5 创建售后服务品牌
由于我国汽车市场较大，当前的开发度较低，导致大量的国外汽车品牌疯狂地争夺我国的汽车售后市场。根据人们的消费情况和选择情况可知，不管是购买高档汽车还是经济实惠型汽车，在选择相关的汽车售后服务时，消费者都比较倾向于规范性的品牌企业，主要原因是：一个好的品牌有着雄厚、专业的高水平技术和规范的服务体系，能够高效、高质量地解决问题，同时好的品牌企业还有着生产、销售、售后服务的一体化。可见，创建具有自身特色的品牌对于一个汽车企业是多么重要。
4.6 实施全方位服务
汽车售后服务业应当建立与消费者进行良好沟通的平台，让消费者能在及时、迅速、全面地了解到企业的服务，为汽车售后服务提供更多的潜在商机。全方位的服务不能只有提供汽车保障服务、维修服务等，还应当包括配件的咨询、生产时间和价格的详细解答等，让消费者能更全面地查看所需产品。
5 结语
总的来讲，要想让我国的汽车售后服务业蓬勃发展，就必须把以顾客为中心的理念落到實处，必须与时俱进，提高自身竞争力。同时，不断规定和调整行业标准，推动我国汽车销售行业的可持续发展。
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[收稿日期]2018-12-26
[作者简介]胡圆圆（1989—），女，湖北省襄阳市人，教师，研究方向：汽车营销、汽车后市场。
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