汽车售后服务数据的应用浅析

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　　摘 要：本文从汽车售后服务数据的来源出发，分析强调数据收集加工过程的重要性。通过对售后数据的应用案例分析，阐述其在各领域应用及所带来的价值。
　　关键词：售后工程数据;售后业务数据;数据应用
　　1 引言
　　汽車是一个持续消费的产品，购买后都需要保养、维修，令客户满意的售后服务，不仅能为企业带来稳定的服务收益，保证客户持续接受我们的产品，还可以引导客户接受我们系列产品中的其他产品。售后往往是销售的开始，售后信息的有效应用可以指导和支持销售、推进产品质量改进，为用户带来更好的产品和服务。
　　2 售后服务数据的来源
　　汽车售后服务数据主要由售后工程数据和售后业务数据两大部分组成，见图1。
　　2.1 售后工程数据
　　售后工程是汽车开发流程中必不可少的环节， 是介于产品开发和售后服务之间的桥梁。售后工程数据是售后工程师结合汽车产品相关工程信息及维修中心的技术水平、维修安全性、人工成本等制定出的维修策略。即零件该如何拆装、维修零件是以散件的形式还是以总成的形式提供、是否需要发布维修包、各零件的维修工时多少合理？售后工程师经过专业的判断决策，并结合车型产品数据、零件图例信息、维修工时工具信息等，最终形成售后工程数据库，为各维修中心提供技术及业务支持。
　　对于汽车维修中心而言，完整准确的售后工程数据信息不仅可以准确选择零件，快速完成换件维修工作，为汽车维修带来方便，还可以指导合理的配件订购及准确的配件索赔工作。对于汽车企业来说意义更加重大，每一款汽车都应该具备一个完善的汽车维修工程数据信息库，因为汽车售后服务中的技术支持、配件储备等工作都依赖于此。只有高效的数据信息管理机制及完备的数据信息库，才能支持汽车售后服务相关工作合理有效的开展！
　　2.2 售后业务数据
　　售后业务数据是基于售后工程数据信息，结合各售后服务中心的日常运作情况得出的车辆进厂维修情况、仓库配件的进销存情况、服务产值财务状况、客户管理等。进厂车辆情况包括（1）记录来站维修的客户及车辆相关信息（2）对车辆在维修过程中所处的状态进行显示和管理（3）对修理工工时进行统计（4）对有索赔性质的车辆进行索赔鉴定并生成索赔单等。仓储情况包括配件的采购销售、价格、数量以及库存情况。财务部分包括了车辆维修的费用、配件销售的费用、预收预付、员工工资等等。客户管理包括（1）对客户信息与客户车辆信息进行管理（2）客户预约情况（3）客户回访情况（4）客户意见等。另外还有各岗位员工情况等。通过这些数据信息，服务中心管理层及主机厂售后服务部可以清楚的了解到服务中心的业务开展情况，并做出合理的指导支持决策。
　　2.3 数据收集加工工具
　　在信息化时代背景下，高效率的工作要求和大批量的数据信息迫使我们不断探索新的系统工具。在售后工程数据领域需要构建售后配件数据管理系统、售后维修信息编辑系统、售后信息发布系统来组成售后工程数据库，提供车辆、配件、工时工具、故障件、维修保养要求等信息。在售后业务领域需要构建配件订购系统、配件仓储管理系统、维修管理系统、索赔结算系统、呼叫中心系统来组成售后业务数据库，提供配件进销存、服务产值、客户满意度及车辆维修保养内容等信息，见图2。
　　3 售后服务数据在汽车企业的应用
　　售后服务数据在汽车企业主要用于产品质量优化改进、配件仓储管理和经销商管理方面。
　　3.1 产品质量优化改进
　　产品质量信息反馈有利于了解车辆质量问题和客户需求，包括客户在使用过程中碰到的种种问题，及时的帮助客户解决问题，对产品有着改进和推动的作用。产品质量信息就是反映企业产品在产、存、销各个环节以及产品使用过程中出现的有关质量的各种信息资料。售后质量问题级别分为四类：A类（安全危害），B类 （功能失效），C类（影响舒适），J类（影响客户满意度）。例如油箱开裂，汽油管脱落，喷油嘴漏油、刹车突然失效，制动管路爆裂，ABS故障，制动鼓破裂、行驶及转向系统主要功能失效、后桥断裂、电器线路干涉，短路导致自燃，燃油气泄露遇热燃烧等就属于A类问题，须及时追溯整改。无论哪类质量问题，都会给我们的用户带来不好的体验，从而影响品牌口碑，导致产品销量下滑。通过售后服务数据，我们可以从车型、零件、时间几个维度进行分析，将产品问题和用户需求反馈给研发、制造各区域，推进产品质量优化改进。
　　3.2 配件仓储管理
　　配件供应是汽车售后服务的重要保障，合理的配件进销存管理可在不影响车辆维修保养业务开展的前提下，最大限度的降低配件库存，从而盘活资金，为企业增加效益。配件仓储管理中尤为重要的就是配件计划，通过售后服务数据，我们可以结合汽车销量、配件维修索赔量、经销商配件库存情况建立预测模型指导配件计划。同时可以基于零件分类、车型类别调配库存占比、设定安全库存，提升库存周转率。
　　3.3 经销商管理
　　目前大部分汽车企业与经销商都是合作关系，通过商务政策进行相关行为约束。商务政策里涉及的奖惩制度和具体执行标准需要通过售后数据计算得出，例如各合作经销商的用户满意度、维修技术能力、配件运作情况等。汽车企业依据这些数据分析来诊断经销商合作伙伴出现的问题，及时安排专业顾问进行支持，指导经销商提升服务运营能力，在为用户提供更好服务的同时获得最大利润。
　　4 售后服务数据在4S店的应用
　　售后服务数据在4S店的应用主要是两大方面：技术支持和运营管理。
　　4.1 技术支持
　　维修技师需具备专业的维修技术能力才能达到4S店维修保养工作的上岗要求，虽然在正式上岗之前都接受过培训，但随着汽车新产品的上市，新功能的增加，技师们需要不断学习新的维修技能。基于售后服务数据，维修技师不仅可实时在线学习，针对各类车辆故障问题的解决也更加高效。维修技师可以通过查看车辆的历史维修保养档案数据，再参考故障案例库信息，快速诊断解决，涉及零件更换时，可通过车辆VIN快速定位所需零件，避免二次换件。
　　4.2 运营管理
　　基于售后服务数据，可以通过车辆进站维修保养数量、项目内容、零件费用、工时费用、维修保养时间、维修技师、服务顾问等信息的综合分析，从营业收入、服务效率、服务质量几个方面建立指标，及时发现问题，指导运营策略制定。通过车辆信息结合用户情况，及时进行用户引导，介绍新的产品和服务，提升增换购概率。
　　5 售后服务数据在其他领域的应用
　　售后服务数据亦可作为社会公共资源，为汽车用户保驾护航。国家颁布的新版《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》和《汽车维修技术信息公开实施管理办法》让汽车企业按要求公开了汽车维修技术信息，让用户有更多的选择权。各省陆续建立的《汽车维修电子健康档案系统》为规范二手车市场、解决用户纷争提供了保障。
　　6 总结
　　加强汽车售后业务领域各类系统工具的管理，提升售后服务数据的质量，推进售后服务数据的应用，不仅可为企业管理及业务运作提供指导依据，带来利润和拓展增值业务，还能对汽车市场大环境的整顿起到促进作用，为汽车消费者保驾护航。
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