服务视角下商务酒店空间设计研究

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　　摘    要：随着社会的发展，人们跨地区的社交商务活动日趋频繁，城市商务酒店在此背景下孕育而生。近年来，诸多国际酒店进入国内市场，刺激了国内商务酒店的快速发展。由于国内酒店发展起步较晚，与国际品牌酒店的设计水平和服务标准都有一定的差距。而顾客满意度决定着酒店的顾客留存率。因此，如何进一步优化商务酒店的服务质量和建设水平，将酒店的服务功能与以人为本的理念相融合，是本片论文重点思考的重点。本文以高级商务酒店流线体系作为研究对象。流线体系是商务酒店的重要组织构架，其设计规划与策略运营对酒店设计具有重要得影响。 所以有必要对于其设计理论和设计实例加以分析归纳，通过服务营销学的视角在服务蓝图的帮助下，尽可能形成商务酒店流线体系的系统设计理论，力求为今后酒店空间设计起到一定的指导意义。
　　关键词：服务蓝图;酒店设计;流线设计
　　1  引言
　　随着经济的发展，在国家战略策略对于旅游业发展的大力支持，人们的商务往来和出行旅游不断的增多，再次背景下酒店业得到迅猛的发展。酒店在慢慢衍生出多种服务类型的酒店如：快捷酒店、商务酒店、连锁酒店、互联网精品酒店、度假酒店等。但是，国内的酒店行业由于刚刚开始发展，出现服务模式单一，文脉内涵浅薄、功能设施不足、酒店设备与服务模式不匹配等问题，尤其是在酒店的室内设计当中过度的注重功能性、设计材料的豪华，这样的情况往往会影响到酒店的服务质量、导致用户满意度不高，从而制约酒店的良好发展。
　　2  酒店的发展
　　国内酒店设计发展可分为三个阶段。（1）初级阶段，以低标准的旅馆居多，酒店内部的硬件设施水平低，强调满足基础的功能性，不追求造型的华丽，客房功能单一。（2）发展阶段，在改革开放后，由于改革开放带来经济的发展，市场商务贸易增多，出入境的游客数量也在逐渐增长，直接促进了酒店行业的发展。国外的知名酒店开始纷纷进入国内市场，这个阶段的酒店是在旅游业和商务活动迅猛发展的背景下出现的，客户需求的单一，造成了酒店服务模式和设计思路的单一、文脉内涵的缺失。功能设施不足，酒店硬件设备低端，只注重功能性的设计。（3）多样化阶段，这个时期由于国内经济和文化产业的快速发展，各个城市都争创旅游城市，导致出现了很多高标准的度假酒店和星级酒店，例如各大品牌的度假酒店，这种度假酒店注重利用当地文化资源，但因为过于的追逐经济效益，相互模仿商业模式的情况严重，从而导致了同质化，各个酒店特色不鲜明问题。
　　3  服务蓝图的相关理论
　　服务蓝图是服务营销学科中，在设计和开发服务创新过程中使用的设计工具。服务蓝图的基础是从服务流程中所涉及到的相关利益者的视角出发，充分了解在服务中涉及到的所有人的观点和想法，并站在其立场描述其需求的服务类型，最终以服务流程图的形式呈现出来。而在酒店的设计开发过程中，其特有的服务型属性恰好是建筑学和管理学双重范畴的研究重点。 服务蓝图最初被美国学者Shostack和Jane Kingmam Brundage等人提出，是将服务流程当中，相关利益者出产生的行为，通过流程图的形式具象的展现出来。方便人更直观的理解服务流程和重新设计规划流程。
　　由于国内的酒店行业才刚刚起步，无论从酒店空间的设计方面，还是从酒店的商业服务模式中评价，酒店行业的服务质量都有待优化。
　　4  服务视角下的流线设计
　　在空间设计中，设计师往往会假象设计一条用户动线来控制用户在空间内的行为。用户虽然没办法感知到流线的设计，但是却可以根据设计师设计的这条流线，体验到酒店内部各个空间的互动体验。
　　4.1  客房区
　　对于酒店的客房区，一般是客人在酒店内部停留时间最长，也是最私密的空间。能让用户提高用户满意度程度最大的点，这对于酒店的服务质量评价非常重要。一般情况下，酒店的星级越高，在客房内部配套的硬件设施也就齐备，质量和精美程度也越高。酒店的客房区需要根据不同的用户群体来设计客房，按照功能分区，客房区设计在视野良好的位置，要注意客房的私密性，保证客房的休息空间不会被服务人员打扰。
　　4.2  公共区
　　在酒店内部公共区域是必不可少的，也是整个酒店的交通枢纽，人流最多的地方，同时也是酒店服务流程中重要的一个节点，因此为了方便客人进出酒店，这些公共区通常会设计对外的出入口，可以指引交通，方便让客人直达目的地。通过空间的优化设计能够有效的提供服务，使公共区成为酒店联通内外的融合有机体，同时也可以通过设计公共区是再次通过的人对酒店有更深刻的印象。
　　4.3  大堂
　　对于酒店而言，酒店大堂不仅是客人进入酒店所接触到的第一个空间，同时在进入空间的那一刻就会对酒店产生体验情感，而且还是对公共空间区域相当重要的一个功能区。大堂空间在功能上可以满足接待客人和休息等候等功能性，在视觉上可以成为客户进入酒店后从视觉上形成体验感的空间。
　　5  流线组织设计
　　5.1  直线引导式流线设计
　　从顾客的角度出发，在进入酒店空间后帮助其快速方便的找到目的地很关键，因此，在酒店空间中各种标识，通道指引就成为十分恰当的指路方式。通常引流客人用的常见的方法是直线引导式，这也是最符合人们行走习惯的路径设计，也是在大多说酒店空间中最常用的一种组织形式。直线引导性可以提供清晰的指引流线，能方便的引导客人的行为。
　　5.2  开合有致式流线设计
　　通常在酒店空间中，绝大多数的客人通常比较喜欢可用性较强的流线设计，不管是小到上午酒店还是大到星级酒店，如果一个客人来到空间内，不知该去往何处，客人感到迷惑的情况下，用户满意度自然会下降，如果能提供一个明确的提示，引导客户去往的目的地，就能很有效的提高客人的舒适地进而满意度。对于客户来说，不同风格的空间设计给从五感上给客户带来不同的体验和感受，再次基础上充分保证了流线的统一性和集中性。
　　5.3  体验参观式流线设计
　　流线的设计是以空间为载体的，是密不可分的，肯热在浏览时不可能将整个空间尽收眼底，要通过移动才能逐步的看到空间中的每一细节和参观流线，因此在体验参观式流线设计中，除了服务流程的顺序以外，对空间的节奏把握也是很重要的。注重空间尺度的和营造的松紧、快慢感。
　　6  结束语
　　随着经济的发展，文化交流的日益频繁、国内的酒店行业也在逐步的发展。逐渐呈现出服务模式多元化、品牌化体验化的趋势。在服务模式逐渐趋同的环境下，用户满意度成为体现酒店服务质量的重要因素。因此在酒店空间设计的时候需以客戶的行为为出发点，充分了解服务流程，并绘制出服务蓝图，作为流线设计的依据，最终设计出可用、易用、好用的酒店空间。
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　　作者简介：
　　陈明晨（1992—）女，广东人，广东工业大学硕士生，主要研究方向为环境艺术设计。
　　岳程翔（1993—）男，河南人，广东工业大学硕士生，主要研究方向为用户行为研究。
　　通信作者：
　　黄华明，男，福建人，广东工业大学教授，主要研究方向为环境设计与理论、美术创作与理论、艺术教育。
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