我国网约车安全现状及对策研究

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　　摘 要：网约车是新时代广受大众欢迎的出行方式，它给社会生活带来极大便利的同时，也为社会资源有效配置作出杰出贡献。随着网约车市场热度不断被刷新，其运营过程中存在于各个环节的问题逐渐凸显，其中人们关注度最高的便是安全问题。在整合已有学术研究资料观点的基础上，進一步探究网约车安全性现状，综合分析网约车近2年发生的相关事件，找到发生这些事件的原因及影响因素，从而提出可靠、可行、易实施的解决方案。
　　关键词：网约车;安全性;统计分析;建议
　　文章编号：1004-7026（2020）04-0054-04         中国图书分类号：C913.32        文献标志码：A
　　 在“互联网+”时代，网约车普遍被人们接受和使用，在社会中扮演着越来越重要的角色。网约车有着价格合理、高效节能、个性化出行等优点，但是运营过程始终存在诸多安全隐患。网约车平台只是“信息撮合”的中介，在司机和乘客之间搭建信息沟通、支付等服务的桥梁，其承担的责任不明[1]。同时，也存在着有关部门对司机和车辆的情况审查不严、乘客对平台的回访满意率低等问题。
　　 搜集了近2年网约车相关事件，实地走访司机与乘客，进行综合性分析，以网约车服务的概念为切入点，分别从安全风险、司机准入机制与政府监管等方面进行研究，对安全性现状问题加以提炼、总结，并结合国内形势从网约车平台的监管和技术等方面提出建议。
　　1  网约车安全性现状分析
　　1.1  收集资料
　　 以网约车为核心关键词，分别以互联网新闻库与图书馆文献库为范畴查找资料，并对所得资料进行内容阅读、分类、要点提炼，形成可用于议题研究所参考的理论基础。共收集了2019年全国范围内网约车相关刑事案件348件，其中侵害类案件145例，交通事故类案件104例。实地走访了65位网约车司机，针对司机准入门槛，对司机是否接受过安全培训的情况进行了解。走访了150位网约车乘客，针对其在乘车过程遇到的问题和乘车服务后的回访情况进行了解。
　　1.2  统计分析
　　1.2.1  网约车安全性成为乘客最关注的因素
　　 根据极光调研（Aurora Mobile，NASDAQ：JG）统计结果显示，2019年网约车用户中有61.1%认为出行安全是其使用网约车时重点考虑的因素，高于出行便利性以及车费的概率。51.8%用户认为出行便利性是其关注的因素，39.2%用户认为车费是其关注的因素，见图1。
　　1.2.2  网约车事故侵害类事件居多
　　 对收集的网约车相关刑事案件进行统计分析，结果显示侵害类案件最多，占41.67%，交通事故类占29.89%，其他事故类占28.44%。
　　1.2.3  网约车事故受害对象有差异
　　 通过分析所收集的侵害类案件，发现受害者不仅有乘客，司机也存在被侵害的危险。在收集到的事件中，乘客受害事件占79%，司机受害占21%。因此在提出提升网约车安全性建议时，应合理考虑司机端与乘客端两个方面。
　　1.2.4  司机审核培训中价值观考虑欠缺
　　 在实地走访过程中，发现有82.91%的司机表示自己接受过安全培训，而剩余17.09%的司机表示上岗之前并未接受过任何安全培训。在接受过培训的司机中，41.73%表示培训中未涉及树立正确价值观的内容。价值观对人类的行事动机具有导向性，一个没有健康价值观的人为成千上万的乘客提供出行服务，将造成不可想象的后果。
　　1.2.5  全行业平均回访满意度低
　　 据统计，2018年上半年，上海市交通委员会受理12345、12319关于网约车平台的诉求4 150件。根据12319回访及12345测评反馈，2018年上半年网约车平台服务平均回访满意率仅为45.21%，远低于上海市出租行业84.97%的平均回访满意率。此外，“易到用车”等6家网约车平台回访满意度测评均低于60%，排名最高的“易到用车”回访满意率仅为52.63%，见表1。
　　 根据12319热线平台回访及12345热线平台满意度测评反馈，2019年第三季度上海市出租汽车行业回访平均满意率为84.3%，网约车平台回访平均满意率为40.8%。对比上一年（2018年）降了4.41个百分点，不升反降的数据反映了平台监管问题的严重性。
　　2  网约车发展存在的安全问题
　　 互联网的发展使得现代社会发生了巨大的变化，“互联网+”出行成为现代出行的重要代表。然而事物的发展必然伴随正反两面，网约车在为人们日常生活带来无限便利的同时，也带来不少安全问题。
　　2.1  安全风险不确定
　　 乘车过程中，司机与乘客均存在遇害的安全风险，由于派单是系统随机形成的，司机可能会遭受不良乘客的侵害，而乘客也可能遭受司机的侵害或由于司机不良驾驶导致间接受到伤害，因此网约车安全风险存在很大的不确定性[2]。
　　2.2  司机准入门槛低，培训标准不一
　　 各网约车平台对司机的招录要求不一，车辆审查不严格，对于车主是否受过刑事或行政处罚，车辆是否有过交通事故等，平台可能无法严格核实;在车辆运行期间，司机是否为注册车主，车辆是否为平台认证车辆，乘客对此可能一无所知;司机在正式上岗前是否接受过标准培训也无法确定。诸多问题加深了网约车的安全隐患。
　　2.3  各方监管松懈
　　 不论是网约车平台，还是有关部门对网约车的监管均存在松懈问题。由于网约车是一个新生事物，各方对其的监管并没有经验可以遵循，相关法律、条规也不全面。网约车能够满足公众个性化的出行需求，出于新鲜感和好奇心，公众参与力度大、信任高，往往使得网约车的监管漏洞百出。司机准入门槛设置的不合理、乘客对投诉反馈满意度低等问题，都表明相关平台和部门监管不力。 　　3  提升网约车安全性的探索
　　 2018年几起网约车安全事件发生后，整个网约车行业面临巨大的舆论压力和亟待解决的安全问题，各大网约车平台痛定思痛，为完善平台安全功能，重拾乘客的信心，纷纷进行安全整改，推进线上、线下安全工作。政府有关部门对网约车行业表现出更为严谨、审慎的监管态度。
　　3.1  安全措施方面
　　 网约车平台的安全整改措施已基本覆盖了全程，基本达成“行程前合规—行程中守护—行程后处置”安全标准链条。在行程前，司机将接受实名身份背景审核和人脸识别，极大降低人车不符率;平台在乘客端添加了“紧急联系人”，并加强了线上、线下的司乘安全宣传教育。在行程中，司机与乘客通过虚拟号码联络，乘客可即时分享行程给紧急联系人，适当情况下可进行录音录像，平台还提供一键报警、“7×24小时”客服应急响应等功能，均有利于保障行程安全和事后调证。在行程后，主要的出行平台基本都实现了司乘互评机制，乘客可通过设立黑名单，激励司机提升服务水平[3]。
　　3.2  各方合作方面
　　 各平台在落实安全整改措施时，都倾向于与警方等社会各方合作，共同破解出行安全“难题”。其中，客服团队响应速度至关重要。相关数据显示，2019年1—6月，滴滴安全客服共配合警方完成6 500余次调证，98%的调证都在10 min内完成，平台上的案件破案率保持100%。网约车平台与警方协调合作不仅使得破案率提升，也使得乘客对网约车安全性更加放心。据极光数據研究报告显示，80%以上的乘客和司机均认为未来网约车出行安全会进一步提升，而乘客和司机信心回升的重要原因就是全社会对于网约车行业的共建共治。
　　3.3  政府监管方面
　　 网约车是“互联网+”发展下的新业态，2019年交通运输部等多次在重要场合表达对网约车“包容审慎、鼓励发展、规范发展”的态度。在宏观层面，交通运输、网信、通信、公安、人民银行、税务、工商和市场监管等相关部门，利用互联网思维创新监管手段，加强对网约车平台公司有关经营行为的监管，建立健全事中事后联合监管工作机制、明确联合监管工作流程、应急机制。
　　4  对策建议
　　 提高公众出行安全水平需要社会各界的共同努力，除了政府各部门监管外，还需要乘客个人加强安全防范意识。同时，网约车平台也应该提供更严密的防范措施，在有关部门的协助下规范网约车发展。
　　4.1  乘客端
　　 （1）乘坐网约车出行尽量选择行人和车辆较多、繁华的目的地，尽可能要求司机走照明能见度好的路段，深夜出行要结伴同行。出发前检查车锁及车窗使用情况，夜间乘车时要打开1/3车窗，以便于进行呼救。上车前给家人或朋友分享行程，注明车型、车牌、上下车地点等[4]。
　　 （2）上车后坐在车辆后排司机后面的位置，不要坐在副驾驶的位置，尽量不要与司机发生争执。时刻注意司机的行车路线，发现行车路线不对随时提出或报警。
　　 （3）发现问题要大力举报，绝不姑息。如果发现司机有违规驾驶如醉驾、毒驾等行为，或者有骚扰乘客的倾向，首先应该拍照留下证据，及时报警处理。同时也要避免直接冲突，通过合理干涉来维护权益。
　　 （4）乘客使用网约车软件须进行实名认证，平台应建立司机对乘客的反向评价机制，对不文明、不道德、对司机人身安全构成威胁的乘客进行乘车限制;对守文明、讲诚信的乘客给予相应的奖励。
　　4.2  司机端
　　 （1）平台应对网约车司机的注册资格进行更合理的限制，有效提高网约车司机的违法犯罪成本;通过失信人筛查机制审查司机的信用信息，与交通出行领域的信用记录相结合，实行联合惩戒。
　　 （2）有关部门可在特定地点建立职前培训点，对申请入职的司机进行不少于50 h的职前培训，为司机建立正确的道德观念、思想意识以及价值观念，提高司机的综合素质，对信誉等级有所降低的司机及时加强培训[5]。
　　 （3）顺风车业务必须限制每天最高接单数，如限制3～4单/天，增加顺风车司机选择乘客的成本，让顺风车回归本质。
　　4.3  监管方面
　　 （1）网约车平台应根据评价对网约车司机实行绩效评级制度，划分评级等级。统计数据显示，网约车安全事故发生的时间多在夜晚或凌晨，因此可对等级较低的网约车司机实行夜晚22：00至凌晨5：00禁止接单制度。
　　 （2）网约车平台可建立开放建议平台，征集广大乘客以及司机的建议，乘客和司机是网约车平台最直接的使用者，对各个环节和安全隐患有更清楚的体验，网约车平台可将切实可行的建议纳入网约车管理条例，并运用相关技术保障措施实施，使这些措施成为行业标准、平台标配。
　　 （3）交管部门可根据实时路况信息规定禁止网约车通行的路段，对人员稀少、存在安全隐患和作案频发的路段实施禁止通行措施，若平台检测到司机违规通行该路线，应立即启动报警机制，由警方根据定位信息进行追踪[6]。
　　4.4  技术方面
　　 （1）有关部门应依托大数据、人工智能、区块链等新兴信息技术，对网约车相关技术进行全面升级，实现网约车更安全运行。
　　 （2）各大网约车平台应大力推广安全驾驶，通过调取司机手机的传感器数据，识别每一次急刹车、急转弯、急变道、行车速度过快和开车打电话等不安全驾驶行为，平台一旦发现有不安全驾驶行为，应该及时提醒司机，帮助其改善驾驶习惯。
　　 （3）网约车平台还应在司机接单间隙进行随机抽检，通过人脸识别、声纹识别等辅助手段进行监控和严格管控，降低平台人车不符率。
　　5  结束语
　　 网约车行业诞生至今，经历了激烈的竞争和市场寡头的格局，现在到达安全出行新赛道。目前，行业生态发生了巨变，企业工作重心进行了调整，这将促进网约车行业更加蓬勃发展。虽然其前行过程中仍将面临个人信息保护、乘客投诉等安全问题，但是不难发现，在乘客端设置紧急联系人、一键报警、行程分享、行程录音等功能，已基本成为行业共识。在推进网约车出行安全整改的过程中，政府、平台和公众共同参与、讨论、交流，以舆论交互为支点将有效促成社会共治。目前，网约车行业正寻求兼顾自身发展与社会责任的新道路，相信中国的出行行业将会更加安全可靠。
　　参考文献：
　　[1]张鸽.网约车监管现状及优化建议[J].合作经济与科技，2018（1）：188-192.
　　[2]潘小胜，谭涛.网约车新规下消费者的安全问题研究[J].纳税，2018（1）：168-169.
　　[3]刘回春.网约车消费体验4大问题突出[J].中国质量万里行，2018（12）：25-26.
　　[4]李慧.网约车安全风险防控研究[J].山西警察学院学报，2017（10）：32-36.
　　[5]王婧.网约车平台相继公布为期一年安全整改后的“答卷”，专家建议监管重心转向全流程安全管理[N].法制日报，2019-11-13（12）.
　　[6]武美仙.基于利益相关者理论的网约车商业伦理问题及对策研究——以滴滴出行为例[D].太原：太原理工大学，2019.
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