新媒体时代高校图书馆服务转型发展研究

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　　摘要：新媒体时代的来临为高校图书馆带来了全新的发展目标和发展思路，促使高校图书馆服务转型。分析了新媒体时代给高校图书馆带来的冲击，探讨了高校图书馆服务转型的现状及存在的问题，最后从创新服务方式、丰富服务资源、加强用户互动三个方面探讨了新媒体时代推动高校图书馆服务转型的具体路径。
　　关键词：新媒体;高校图书馆;服务转型
　　中图分类号：G252文献标识码：A
　　DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0021
　　2018年8月召开的第84届国际图联（IFLA）大会以“图书馆转型，社会转型”为主题，由此可见，转型发展已经成为全球图书馆事业的主要特征[1]。新媒体是在传统媒体之后建立并逐步发展而来的一种媒体形态，以无线通讯网、互联网、有线网络等为载体，以数字技术、网络技术、移动技术为支撑，利用数字电视、平板电脑、手机等一系列终端来向广大用户提供娱乐与信息服务。新媒体技术以其成本较低、交互性较强、跨时空性较好等多种优点，已经成为了高校图书馆推广各类信息、开展读者服务等工作的利器，也架起了读者与图书馆之间相互沟通的平台。从目前来看，国内已经有相当数量的高校图书馆利用移动APP、微信、微博等多种媒体来扩大服务范围和丰富服务内容[2]。新媒体环境下技术的进步给图书馆事业带来了革命性的变化，各项技术为图书馆资源建设、服务方式、服务内容提供了支撑，图书馆迎来了发展转型的良机。
　　1 新媒体给高校图书馆带来的冲击
　　1.1 思想意识
　　新媒体时代的来临为高校图书馆的发展带来了全新的思路，新媒体是利用数字技术、移动技术和网络技术产生的媒介形态，在传播形态上可以融合声音、文字、图形、影像等，这种多种媒体的呈现形式，兼具技术平台和媒体机构双重身份，而且具有独特的交互性，能够充分实现人性化。新媒体的出现促进了高校图书馆思想观念的转变，更多地朝着用户思维、服务思维与合作思维的方向发展。
　　（1）用户思维。用户思维就是以用户为导向，知道用户最想要的是什么，最需要的是什么。在新媒体时代读者的学习方式正在发生变化，尤其是高校师生学习和传授知识的方式正从消费知识内容向通过制作和创新来学习知识的方向转变，其对图书馆的需求也从安静的学习场所转变为能够支持和促进技能学习、创作、互动和交流的中心[3]。用户需求驱动使图书馆通过服务用户找到转型的路径和方向，如，空间设计与改造要更好地满足读者协作、交流、创作的需求;服务内容与方式要以用户为中心设计，方便读者利用。
　　（2）服务思维。服务思维需要理解读者的真实需求，个性化定制服务内容以符合特定的需要，在新媒体环境下，高校图书馆的价值取向不应只局限于为读者提供图书和文献，而是更应该以人为中心，建立“读者需求什么信息，就提供什么信息资源”的主动服务意识。为达到这一目标高校图书馆需要采用多种方式方法获取读者使用图书馆的数据，如基于学历、专业、年龄结构等来对读者进行分类，综合考虑这些不同类别读者群体的个性化阅读喜好，以为高校图书馆个性化、精准化服务提供参考。应广泛吸取国内外同行的实践经验，利用各种技术手段推动图书馆服务向支持创作、学术研究与知识服务的创新性服务转型。
　　（3）合作思维。高校图书馆要在新媒体背景下打破传统思维，通过与其他图书馆或机构合作等多种方式来构建多主体共赢互利的生态圈，彻底将地域限制、学校限制、资源限制打破，最大限度地为读者提供无差别服务。图书馆之间在更多的领域广泛合作，能够提升单个图书馆学术资源的获取和服务能力，有效解决其创新服务中的问题。
　　1.2 服务实践
　　（1）服务方式。新媒体时代给高校图书馆带来了物联网、移动通信、云计算、大数据等一系列先进的技术，无疑为高校图书馆服务方式的变革提供了坚实的技术支撑。新媒体对服务方式的影响体现在图书馆的方方面面，如，读者信息查询、信息获取，图书馆信息发布，图书馆与读者的互动交流等。以图书馆信息发布为例，其便捷、新颖是传统媒体所不能比的，图书馆利用新媒体技术可及时发布馆藏资源、通知公告等各类信息。以新媒体为载体，可有传播和推广的载体信息、图片、音视频、网络链接、文字等在内的多种形式，而且还可在数字资源推广周、读书月、开学季制作出主题鲜明的H5专题，通过图书馆官网、微信公众号等新媒体来向广大读者发布[4]。再以互动沟通为例，很多高校图书馆在微信后台嵌入机器人来与读者进行在线沟通，读者既可利用对话框来与机器人沟通，机器人会自动回复，又可输入操作命令来实现特定功能，功能涵盖帮助服务、座位预定、电子资源等多方面。
　　（2）服务内容。新媒体丰富了高校图书馆的服务内容，提升了服务效率，也吸引了更多读者走进图书馆。如，可为读者提供馆藏信息查询、借阅查询、参考咨询、学科服务、数据库检索、资源推送等，还可为读者提供网上预约、网上续借、个性化定制、网上文献传递等服务，可将VR及3D等技术应用于馆藏演示，使读者获得身临其境般的感受。以数字技术为代表的新媒体，其最大特点是打破了媒介之间的壁垒，消融了传播者与接受者之间的边界，提高了读者利用图书馆的积极性。
　　2 高校图书馆服务转型现状及存在问题分析
　　近年来，各高校图书馆不断转变思维，紧紧围绕为学校科研、教学服务的目标来逐步推进服务转型，目前绝大多数高校已经建立完成了“四位一体”服务体系，即：传统实体图书馆、数字图书馆、流动图书馆、自助图书馆，为读者营造出了高效、便捷的阅读平台，对广大师生的基本阅读需求予以了较好满足，且在新媒体利用等方面也取得了一定的进展，例如，南京大学、江南大学的“24 小时自助还书”，深圳图书馆的“机器人服务”等，都是在原有基础上结合时代发展而实施的创新服务，但在服务转型过程中也暴露出一些的问题，具体体现如下：
　　2.1 服务资源有待丰富
　　四川大学图书馆、厦门大学图书馆、武汉大学图书馆在2017年曾共同组织开展了一次“高校图书馆新媒体服务状况问卷调查”[5]，通过调查发现，读者不经常利用图书馆新媒体服务包括多个原因，居于首位的是移动图书馆服务不到位，占比48.50%;其次，是新媒体服务工作的宣传力度不到位，有相当数量的读者反映图书馆不能主动地通过多种方式向读者公布图书馆新媒体信息，工作透明度较低，这对于新媒体时代高校图书馆服务转型工作的开展是不利的。此外，图书馆存在着严重的“单兵作战、资源重复建设”的情况，众所周知，新媒体時代的主题词就是“共享”与“协同”，但是高校图书馆在开展新媒体服务的过程中，服务资源仍然主要依靠本馆馆藏资源，而很少与其他公共图书馆、高校图书馆展开协同式服务，这样一来，既难以满足读者对于文献资源的需求，又会出现服务资源浪费、重复建设等一系列问题。 　　2.2 用户互动有所欠缺
　　有相当数量的高校图书馆在开展新媒体服务过程中侧重于强调技术，而忽略了与读者之间的互动和用户在使用这些新媒体技术时的操作体验。“图书馆新媒体服务状况问卷调查”结果表明：对图书馆用户互动服务表示满意的学生较少，只占25.32%;表示一般的学生占到了44.90%;表示不满意和非常不满意的学生占到了29.78%[5]，形式严峻。虽然引入先进的技术能够让图书馆的服务功能变得强大，但技术只是手段，用户互动服务才是关键。读者在新媒体时代不再是图书馆服务的被动接受者，而应该转变角色，积极参与到图书馆新媒体服务过程中，而通过这种方式也能够让图书馆与读者进行更好的交流与沟通，便于精确找出读者的需求點，对图书馆当前的服务策略与服务方向进行动态调整，从而达到更好为读者服务的效果。
　　2.3 阅读推广有待加强
　　我国高校图书馆在长期的阅读推广实践中积极探索适合自身阅读推广发展的道路，在阅读推广中有针对性地尝试新的阅读方式，甚至有的高校还专门成立了阅读推广部，引导学生阅读，目的就是把读者吸引到图书馆，培养学生多读书、读好书的习惯，使图书馆的资源最大化地被利用。但高校图书馆在阅读推广服务方面虽然投入颇多，收效有时并不理想，根本原因还是在于当前阅读推广服务大多时候还是一种单向性的信息传播，读者仍然是被动地接受阅读推广信息，这必然会让阅读推广服务效果大打折扣。
　　3 新媒体环境下高校图书馆服务转型的具体路径
　　3.1 开展移动图书馆服务
　　（1）重视手机APP的开发与应用。从目前来看，越来越多的高校图书馆正在通过手机APP来为用户提供优质、高效的服务，既有利于对读者潜在信息需要进行实时捕捉，又有利于将图书馆信息服务进行拓展，还有利于形成独具特色的馆藏资源。例如：厦门大学图书馆就独立开发了数字图书馆APP客户端，为广大读者提供分馆导航、微博分享、读者服务、条码扫描、书目检索等多种服务，有效地突破了地域、时间及空间限制等，也符合广大师生读者当前的阅读偏好，而且厦门大学图书馆的数字图书馆APP客户端还为读者提供了1万多本有声读物，让读者在阅读的同时，还可以闭上眼睛享受耳朵的“阅读”，符合当前新媒体时代“云阅读”的发展需要，值得高校图书馆学习借鉴[6]。
　　（2）有效利用超星移动图书馆等资源。结合当前国内外移动图书馆的使用情况，高校图书馆为广大读者提供了超星移动图书馆，读者可利用超星移动图书馆在网上实现如下服务：一是对图书馆内馆藏的文献信息进行在线检索;二是对图书馆的数字化文献进行直接下载;三是对图书馆现有的全部数字化资源全文进行访问和下载;四是对全国数百家公共图书馆和高校图书馆的全文资源进行检索查询，并且还可以实现纸质文献与数字文献的相互传递。
　　（3）打造立体宣传网络。在信息来源日益广泛的新媒体时代，很多读者的阅读习惯正在被一系列新媒体工具影响而逐渐改变，高校图书馆的地位受到了严峻的挑战。通过新媒体技术来更好地开展服务，既是高校寻求服务转型之举，也是推介自身品牌影响力、吸引读者关注的方法。
　　在这方面，高校图书馆要多借鉴美国iCaucus院校的先进经验，可从以下两个方面打造立体宣传网络，具体如下：第一，创新宣传方式，可采取读者喜闻乐见的宣传墙形式，在校园主干道、食堂、学生寝室、教学楼等处的公告栏张贴海报，强化宣传效果;第二，高校图书馆可定期发起一系列读者调查活动，包括读者最喜爱的书籍评选、读者对于图书馆服务满意度的调查、图书馆新媒体应用情况调查等;第三，利用管理系统在线统计出一学期或者一学年内读者的借还书数量、在馆时长、出入门禁次数，以此来开展“优秀读者”“读书达人”等评优活动，激发读者互动热情，这也能够为高校图书馆后期开展活动打下良好的基础。并且还可定期向广大读者公布借阅次数最多的书籍，以此来为读者选择适宜阅读的书籍提供参考。
　　（4）协同发展，系统服务。 大量的实践研究表明：移动图书馆APP与社交媒体在高校图书馆新媒体服务功能实现方面存在着较大的区别。微信、微博等社交媒体的最大优势在于普及程度较高、易于推广，能够在短时间内吸纳大量的用户，还能够便捷地开展实时咨询交流，侧重点并非为读者提供服务资源，而是为读者提供服务资源的路径与链接。而移动图书馆APP则不然，虽然其实时沟通性、交互性不如社交媒体，但是却能够为读者提供大量的服务资源，鉴于此，高校图书馆新媒体服务则要侧重于将移动图书馆APP与社交媒体有机地融合在一起，协同发展，系统整合，为读者提供更好的服务。从目前来看，超星移动图书馆已经将微信链接、WAP嵌入到聚合客户端中，能够在局部范围内实现交互作用，而微信公众平台也通过动态调配后台资源来直接获取少量资源，这都为二者的协同发展打下了一定的基础。值得注意的是，协同发展并非仅仅只局限于一个图书馆内的新媒体服务，而更多的是体现在馆际之间的合作上。从目前来看，很多高校图书馆都开展了重复性的服务资源建设，虽然可对区域性文献资源中的资源进行调配，但仍然没有实现不同区域高校图书馆的资源共享。而新媒体技术将时间和空间的局限性都予以打破，汇文、超星等国内大型数据库公司也在长时间与各国高校图书馆合作的过程中获取了大量的数据资源，这都为高校图书馆的资源共享、协同发展提供了保障，进而最大限度地发挥出资源效益，满足用户日益增加的多元化服务需求。
　　3.2 丰富用户互动式体验服务
　　（1）丰富网络平台内容。高校图书馆可考虑将图书馆BBS、QQ群、微信公众号讨论区转化成知识型讨论社区，类似“知乎”“豆瓣”等;管理员还可针对讨论区各方参与不足的问题，在讨论社区内适当地添加一些较易吸引读者讨论的话题，并且适时贴上一些精彩的回答，如此一来，无疑能够大大丰富讨论区的内容，提高点击率，还可将一些视频、语音讨论群等网络非正式交流工具添加其中，分为若干个主题组来开展讨论，以此来打造复合型讨论区，丰富网络平台内容，进而满足读者日趋强烈的个性化及多元化需求。当然，为了能够让BBS、QQ群、微信公众号讨论区真正成为广大读者与图书馆相互沟通的“桥梁”，高校图书馆还需要对服务质量进行定期评估，可侧重于评估馆员与用户的交流情况、知识储备、信息资源管理等。 　　（2）积极引入智能互动软件。为了能够让咨询服务更加深入地拓展，高校图书馆可模仿苹果手机的“siri”、京东平台的咨询机器人等来引入具有自我对话能力和学习能力的智能软件，基础语料库可以图书馆常见问题（FAQ）和读者提问作为基础，并指派专人专岗来维护，对问答知识进行动态修改与完善。高校图书馆可将智能软件嵌入到数字图书馆APP客户端、图书馆网络平台主页等处，智能软件主要负责为读者解答常见的问题，包括公告信息、服务信息、图书搜索、借阅期限等，并且还能够与读者开展天气预报、新闻咨询等方面的讨论，让整个交互过程变得有趣、生动，并且还能够大幅度降低馆员的工作量，以使他们将更多的时间和精力放在为读者更好地服务方面。值得注意的是，智能软件只能作为一种辅助咨询，难以取代人工咨询，英国牛津大学图书馆的OPAL项目就由“siri”来负责回答常规基础性问题，而馆员则负责处理“siri”不能回答的问题。
　　3.3 开展阅读推广服务
　　新媒体时代高校图书馆的馆藏资源逐步转向电子资源与纸质资源并存，阅读方式呈现出数字阅读、纸质阅读等多样化发展，阅读内容、阅读时间也呈现出碎片化特征，由此可见，阅读推广服务也就成为新媒体时代高校图书馆主要的服务方式。首先，高校图书馆可结合新媒体来深入挖掘特色馆藏文献的价值，对目标受众进行准确分类，通过“小视频+图片+语言文字”的方式来为读者开展专题推送，以便能够吸引更多的读者参与其中，且读者可以在线与其他读者、馆员进行互动，共同分享阅读心得。其次，新媒体时代高校图书馆可通过移动图书馆、微博、QQ、微信等方式来构建不同的阅读推广平台，校内读者及社会读者均可通过这些阅读推广平台来交流与沟通，并且还可在线撰写书评、在线荐书等，让读者不再被动地接受阅读推广信息，而能够转身成为阅读推广的主体，在自身阅读水平得以提高的同时，也能够让读者感受到图书馆浓厚的阅读氛围。
　　参考文献
　　[1]陈臣.基于大数据的图书馆个性化服务用户行为分析研究[J].图书馆工作与研究，2015（2）：28-31.
　　[2]陈欣，贾哲，石萍，等. 特色数据库与学科服务——以西南交通大学图书馆土木工程特色数据库的完善为例[J].图书情报工作，2013（S2）：83-85.
　　[3]肖婵，郭哲敏.技术视角下高校图书馆的发展趋勢与挑战——基于《新媒体联盟地平线报告：2017图书馆版》的分析[J].图书馆杂志，2018（5）：31-38.
　　[4]鄂丽君，蔡莉静.美国大学图书馆学科服务实践及启示[J].国家图书馆学刊，2015（3）：24-30.
　　[5]郑雪丽，孔小换.新媒体时代高校图书馆服务现状调查及创新策略研究[J].创新科技，2017（11）：24-28.
　　[6]郝建军，刘勇.“互联网+”背景下图书馆转型路径与发展策略研究[J].图书馆工作与研究，2017（2）：5-8.
　　作者简介：
　　叶成霞（1975-），女，南京审计大学图书馆助理馆员。研究方向：服务创新。
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