论电信服务消费者的权益保护

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　　[摘要]：截至2009年2月份，我国手机用户总量已达到8.04亿户，也就是说我国至少有62％的公民为电信服务的消费者。但是，在我国目前的法律体系中关于手机电信服务消费者权益的保护寥寥无几。这就导致大量的电信消费方面的纠纷由于没有充足的法律依据而得不到解决，也导致了广大的电信服务消费者权益受到侵害时无处寻求保护。为了更好的保护电信服务消费者的合法权益，必须转换视角从消费者权益保护的角度对我国法律法规进行完善。
　　[关键词]：电信服务消费者消费者权益保护
　　中图分类号：TM　文献标识码：A　文章编号：1003-8809(2010)-09-0058-02
　　
　　一、电信服务消费者属于“消费者”
　　
　　(一)消费决定消费者
　　在我们的日常生活中，消费这个词可以说相当熟悉，但并没有一个人研究何谓消费。广义的消费是指涵盖了人类生产生活领域的一切物质消耗，包括个人为了生活需要而进行的生活消费以及生产过程中而进行的生产资料的消费。狭义的消费是指，仅局限于人类家庭或者个人为了满足其需求而做出的物质消耗。我国《消法》第2条虽未明确定义何为“消费”，但其规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。消费决定消费者，反之消费者也可以反映消费，由此可见，我国《消法》中的“消费”应属狭义，即公民个人为了生活需要而购买相关的商品、接受相关服务的行为。
　　虽然消费决定消费者，但并非所有消费者都能受到法律保护。在理论界，关于消费者的构成要件备受争议。有的学者认为“消费者”应具备主客观要件，主观要件为必须具备消费时出于为生活消费需要的动机或目的，客观要件为必须有购买、使用商品或者接受服务的行为。这种观点虽然为“消费者”的界定提供了具体的标准，但在实践中对主观要件的界定存在一定的难度，具有较大的不可操作性。为了避免经营者借此界定标准逃避责任，大多数学者均认为，公民个人只要具备购买、使用商品或者接受服务的客观行为，并且有确凿证据证明商品或服务没有被购买人当作生产资料使用，即可认定为消费者。值得关注的是，消费者并不完全局限于消费的直接交易人，也包括使用和消费他人购买的商品的人和有关服务合同中接受服务(如旅馆、运输、酒店、食品、劳务等各种服务)的非合同当事人。
　　(二)电信服务消费者不同于一般消费者
　　电信服务消费者虽然具有广泛性与普遍性，但其不同于我们一般意义上的消费者。其一，是其消费的服务――电信服务具有不确定性。电信业是一个需要不断创新的行业，只有掌握最先进的技术，推出最新的服务才能确保其消费群体不发生显著变动。其二，电信服务消费者与电信服务经营者签订的合同并非传统民法意义上的合同，而是格式合同。
　　电信服务格式合同是记载电信服务经营者与电信服务消费者之间法律关系的载体。在我国现实情况中，电信服务合同也是以格式合同的形式出现的。根据《中华人民共和国合同法》(以下简称《合同法》)第39条之规定，格式合同是指采用格式条款订立的合同，格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。电信服务格式合同作为格式合同，其具备了格式合同的特点：第一，合同主体双方地位不平等。在电信服务格式合同中，提供格式合同的一方为占垄断地位的电信服务经营者。经过2008年再次提出重组后，我国电信市场现有三大电信服务经营者：新移动(铁通＋中国移动)、新联通(联通G网＋网通)、新电信(电信＋联通G网＋卫通)。而与之相对应的格式合同相对方则是我们公民个人，虽然法律赋予了我们合同双方当事人平等的法律地位，但悬殊的经济地位直接冲击了法律地位的平等性。第二，合同条款由单方提出，且不可修改。电信服务消费者在签订电信服务合同时面对已提出的合同条款并没有商量的余地，要么接受，要么走开。第三，合同的形式具有不特定性。电信服务格式合同并非一经签订就固定不变，在接受服务的过程中，会以变更服务、购买缴费卡等形式表现出来。第四，该合同的主体之不特定一方为所有自然人，也就是说无民事行为能力或限制行为能力的自然人也可以成为该合同的主体。这就为电信服务消费者权益保护又增添了难度。
　　
　　二、电信服务消费者权益受侵害现状
　　
　　(一)漠视电信服务消费者权利
　　电信服务合同由于其为格式合同的特性，导致消费者的自主选择权受到限制。并且电信服务经营者在格式合同中对电话卡预付费业务作出了如下规定：凡电话卡过期，则电话卡的卡号和卡里的余额都作废。但在实践中，电信服务消费者是通过购买电话卡的形式预先向电信服务经营者购买了一定时间的电信服务，在电话卡过期，尚有余额的情形下，电信服务消费者并未享受到与预付的通话费用所对等的电信服务，这无疑侵犯了我国《消法》规定的消费者享有的公平交易的权利。
　　(二)加重电信服务消费者义务
　　某些电信业务经营者的《移动电话用户入网协议》规定：“用户只要未办理正常停机手续，停开机期间月租费(包括附加功能费)仍然正常计取”。在停机期间，消费者仍然使用着以电话号码为代表的电信频道，因此支付月租费是理所当然的，但是消费者并未享受公司提供的附加服务，却要求交纳该费用，这是无故加重用户的义务。这显然是不公平的，同时也侵害了消费者的公平交易权。
　　(三)泄露电信服务消费者信息
　　电信经营者未经用户同意为谋利擅自或准许他人通过其设施向公民个人手机上发送广告短信或有害短信的，这种损失主要是精神损害。发送垃圾短信并不会直接造成接收者财产损失，但其确实造成接收者付出大量的时间和精力去应付它，特别是正在进行重要的事务活动时接到这种短信，影响正常工作。有的有害短信，特别是黄色短信还会引发家庭矛盾，被害人根据对其造成的实际影响和后果可要求短信侵权人给予适当的经济赔偿，电信经营者和实际发信人构成共同侵权的，要承担连带赔偿责任。
　　(四)乱收电信服务消费者费用
　　关于电信服务中纠纷最多的就是漫游服务收费。但值得欣慰的是从2008年3月1日起，漫游费实现全面下调，所有手机用户漫游通话费主叫不会高于0.6元／分钟，被叫不会超过0.4元／分钟。而在扣除的消费费用中，往往会出现“增值业务费”、“代收费”等模糊字眼，电信服务消费者往往不清楚自己到底“消费”了哪些服务，严重侵犯了《消法》赋予消费者的知情权。
　　
　　三、电信服务消费者权益保护存在的问题及解决建议
　　
　　(一)电信服务消费者权益保护存在较大难度
　　在实践中，当电信服务消费者权益受到侵害时，现实中存在的问题使得电信服务消费者的权益保护存在较大难度。第一，电信服务经营者为占垄断地位的行业。在我国，电信服务提供者比较单一，形不成良性竞争市场，电信服务提供者基本居于垄断地位，虽然在法律上，合同双方当事人的地位是平等的，但是合同当事人比较悬殊的经济地位，使得消费者大多数

处于弱势地位。第二，电信服务纠纷一般涉及标的额较小。在日常生活中，电信服务纠纷一般集中在服务费用方面，电信服务经营者收费不合理、不明确造成合同双方当事人纠纷，但是这些纠纷涉及的标的额都较小，很多消费者往往忽略。第三，电信服务纠纷取证比较困难，由于电信服务具有较强的技术性与保密性，导致一般人根本无法获悉，且我国诉讼实行“谁主张，谁举证”，处于弱势地位的费者根本无法取得支持自己主张的证据。第四，没有有效的纠纷解决机制。由于没有快速便捷的纠纷解决机制，消费者往往不知道应该向哪个部门申诉，并且由于标的额较小，大部分消费者不会寻求诉讼解决机制，往往投诉几次得不到解决就不了了之，导致电信业成为消费者投诉最为热门的行业之一。
　　(二)电信服务消费者权益保护建议
　　在电信服务消费者权益保护方面，不应只有单一的保护模式，应从多角度多方面进行。笔者认为，要建构和谐的电信服务消费者权益保护机制，消费者协会、司法部门、电信服务经营者需要共同行动。
　　1、消费者协会要充分发挥自身职能
　　消费者协会作为社团组织，其功能作用体现在：一是对商品和服务进行社会监督，二是保护消费者合法权益。在保护电信服消费权益时，消费者协会应充分发挥自身的调查职能。并且消费者协会鼓励经营者与消费者发生投诉纠纷时在自愿的前提下自行和解。在构建社会主义和谐社会的今天，已经有越来越多的企业非常重视消费者权益的保护、非常重视和尊重消费者协会的调解。消费者协会的调解可以实现三个有于：一有利于消费者投诉的及时解决、节省时间精力，二有利于减少经营者负面影响、提高正面形象，三有利于促进社会和谐稳定、节约行政司法资源。
　　2、司法部门
　　第一，设立消费者保护公益诉讼，借鉴国外公益诉讼的分类方法，可将我国的消费者保护公益诉讼界定为三类：一是国家之诉。国家负有保护消费者的职责，可以通过由其代表提起民事公诉的方式来防止经营者对消费者的侵害。二是民众之诉。德国及我国台湾地区均赋予消费者保护团体提起民事诉讼的权利。公益性团体代表范围广，专业化程度高，有经验也有能力提起民事公益诉讼。因此，消费者协会等公益性团体，应成为我国消费者保护公益诉讼民众之诉的主要提起主体。也应赋予有关公民、法人或其他组织起诉主体地位，以预防无人起诉的情况。
　　第二，小额诉讼。日本、德国以及美国等一些国家的立法及审判事务中所运用的小额纠纷处理程序可以说是一个很好的启示。美国在19世纪就出现了小额法庭，该法庭审案的主要特征是案件诉讼标的额小，当事人不需要委托律师参加诉讼，适用的程序规则和证据规则简便。这种小额法庭主要功用之一就是处理消费者争议。
　　第三，举证责任倒置。2005年福建省就首先在《福建省实施(中华人民共和国消费者权益保护法)办法》(简称《办法》)引进举证责任倒置制度，这个《办法》规定，商品和服务质量难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明该商品和服务无质量问题的证据，双方未约定的，由消费者权益保护委员会或行政管理部门委托有相应资质的机构检测、鉴定。鉴定费用由经营者先行垫付，经营者无法提供证据的，应当承担相应的责任。
　　4、电信服务经营者
　　电信服务经营者与消费者权益保护密切相关，应该承担起《公司法》第五条规定的社会责任，严格遵守国家法律法规规定的关于格式合同的规定，为保护电信服务消费者权益做出自己应有的贡献。
　　
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