我国面向公众的电子政务需求内容研究

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　　摘要:从需求的角度出发，根据建立的面向服务对象的电子政务需求内容调查体系和统计识别模型，对面向企业和居民的公众服务型的电子政务需求内容进行信息收集与分析，对相关用户的服务内容进行分析与评价，寻找并分析影响企业和居民的电子政务需求的重要因素、服务内容和迫切程度，确定用户真正需求和迫切需要的服务内容，从而提出相应的政策建议。研究中理论与实证相结合，采用了头脑风暴法、问卷调查法、访谈法等研究方法。
　　关键词：电子政务 面向服务对象 公众服务 服务内容需求 G2C G2B
　　
　　一、引言
　　
　　电子政务已经成为当前全球关注的焦点，与此同时，电子政务的研究与实践取得了很大的进展，主要集中在：在线服务的内容，使用电子政府系统的熟练程度，可用性研究，电子政务的关键成功因素，技术平台的构建与实现等。
　　发达国家的电子政务发展历程已经表明，需求分析在电子政务发展战略中占有非常重要的地位。如何理解电子政务服务对象面临着一些关键问题：哪些是电子政务的最终用户，电子政务最终用户的需求内容有哪些，影响电子政务最终用户需求的规模和强度的因素是什么，电子政务的规模和强度是如何变化的，等等。《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》的总体规划中也提出了“需求为导向、应用促发展”的指导思想。但是，现在的电子政务研究主要从供给方的角度进行，很少有人从电子政务需求的角度，对电子政务的需求方――用户进行研究。
　　电子政务的最终用户是指电子政务服务的终端客户，包括政府的各级决策人员、企业及公民；而电子政务的中间用户是指在电子政务的使用中，为最终用户提供服务的政府公务员、各级政府机构以及系统维护及管理人员。
　　如何识别和管理电子政务的需求，是国内外电子政务学术界和政府决策人员公认的难题。通过研究，本文提出并建立面向服务对象的电子政务需求内容调查体系和统计识别模型，即根据政府的一般职能，将政务分为公众服务型、社会管理型和决策支持型三种不同类型。对于公众服务型电子政务的需求识别，其调查对象是居民和企业；对于社会管理型电子政务的需求识别，其调查对象是社会管理专家和政府管理部门公务员；对于决策支持型电子政务的需求识别，其调查对象是制定政府决策的有关决策人员和咨询专家。
　　因此，本文的主要研究内容就是对面向企业和居民的公众服务型电子政务的需求内容进行信息的收集与分析评价，寻找并分析影响企业和居民的电子政务需求的重要因素、服务内容和迫切程度，从而提出政策建议。本研究主要遵循理论与实证相结合，在研究过程中利用统计学的方法，以寻求电子政务发展过程中存在的问题，并寻找解决的方法，采用的研究方法主要有头脑风暴法、问卷法、访谈法、资料查阅、现场考察等。
　　
　　二、我国公民的电子政务需求意识
　　
　　通过分析国外G2C和G2B电子政务最终需求内容，设计了识别我国G2C和G2B电子政务最终需求调查问卷, 并在全国不同地区开展了点面结合的需求调查,发放问卷1000份，收回问卷近800份，有效问卷600余份。
　　如在《我国面向公众的电子政务需求识别》[25]一文中所述，我国公民的电子政务意识有了显著增强，平均每份问卷中，选择电子化服务的占到调查项目的77%，只有23%选择用面对面服务为宜。但总体而言，电子政务意识还有很大的提高空间。从地域来看，不同地域公民的电子政务意识差别较大，东部地区电子政务建设工作做得较好；而中部地区应该成为未来几年电子政务发展的重中之重；西部地区公民的电子意识远低于全国平均水平，需要进一步的培训和引导。
　　
　　三、G2C和G2B电子政务服务需求的影响因素及内容
　　
　　要为企业和居民提供电子政务服务，政府机构必须了解影响企业及居民采用电子政务获得服务的因素。影响电子政务需求的因素一般包括用户自身、技术、安全隐私、国家的政策等。
　　首先，从用户自身的角度入手，如用户满意度，特别是可感知的有用性及信息准确率，日益增加的相关知识及用户的技能；公民/企业所处的地域、环境、语言或者技能、电子资源状态，以及使用电子资源的用户经历等，都可以作为数字信息环境中影响最终用户信息需求的因素。
　　其次，从技术的角度衡量，易用性、实用性、兼容性、便利性、信赖度等是公民使用电子政务服务的重要指标，合适的营销、隐私、公平及财政等都可影响电子政务的服务及需求。
　　最后，从国家战略的角度看，在电子政务的国际环境的差异中，电子政务服务质量或许是因为国家的因素造成的，如电子易用性、法律的制约、国家范围的电子政务战略等可能影响电子政务的服务及需求。
　　从年龄、受教育程度、职业、工作年限、所在地区、收入状况、基础设施建设情况及期望等几个方面考察了用户自身的几个因素对电子政务需求的影响（统计数据参见表1）。
　　
　　
　　四、面向公众的电子政务提供的服务内容需求
　　
　　总体来看，问卷的统计结果反映出对于目前电子政务的服务质量，绝大多数受访者认为满意度一般。这说明目前电子政务在推进过程中政府与公众缺乏互动，用户使用率不高，不能满足公民的需求等现状。因此，政府需要充分利用现有的资源，提高电子政务的服务质量，提高公民对电子政务的满意度。而对于电子政务服务的期望较高，也反映出公民对于政府以及电子政务的信心与期望。
　　近66%的企业对现有电子政务的服务满意程度一般，说明政府为企业所提供的服务不能完全满足企业现有的需要，仍有很大的改善空间。与此同时，60%的企业对于电子政务的期望较高，对电子政务的发展有一定的促进作用。
　　影响G2C、G2B电子政务需求的因素确定为企业的性质、规模、收入、所属行业、所在地区等。而企业管理者作为个体，其年龄、受教育程度、性别等也作为考察的因素之一。
　　⒈G2C电子政务提供的服务内容需求
　　主要从户籍管理、婚姻管理、生育管理、教育、就业、医疗、出入境管理、往来港澳、社会保障、税务管理、住房管理、公共交通管理、车辆管理、旅游出行、消费者、外国人、特殊人群等方面来分析电子政务提供的服务内容。
　　在户籍管理的户口登记、户口迁移、户口注销、暂住证服务、居民身份证服务等五个方面中，电子政务服务需求关注度较高的是提供户籍管理服务（约占47%）和居民身份证服务。
　　在电子政务提供的婚姻管理服务中，婚前财产登记、婚姻登记的关注度较高。
　　在生育管理的生育咨询、生育证办理、医院介绍、医学鉴定以及收养登记等五个方面中，除收养登记服务外，其他几个方面电子政务提供服务需求的关注度都较高。
　　在教育服务方面，公民对此项电子政务服务整体需求相对较紧迫，其中，对于教育收费查询、高考服务、教育资助三个方面需求紧迫程度较高。
　　在提供就业服务的就业法律咨询、失业救济、技能培训、劳动仲裁、社会保险等五个方面服务中，关注度普遍较高（约占72%），并且，对社会保险服务的需求紧迫程度最高（约占79%）。
　　在医疗服务中，对提供药品价格查询、医疗广告的可靠性查询服务的需求最为迫切。
　　在出入境服务中，对补换、延期、加注护照、因私出国、中介资质查询的服务需求越来越迫切，特别是因私出国的迫切性更高。
　　在社会保障服务中，对养老机构服务的需求（约占76%）和住房公积金以及最低生活保障服务的需求(占72%)较为迫切。
　　在税务服务中，提供发票真伪查询、个人办税、个人税务查询、税费计算、个人所得税申报被认为需求迫切度较高。

　　在住房管理服务中，政府提供物业服务的相关标准，购房、还贷的评估与计算等被认为需求迫切度较高。
　　在公共交通管理服务中，对提供公交线路图服务、公交收费与长途汽车服务的需求迫切度较高；而对于提供出租车与机场巴士服务需求相对较低。
　　在车辆服务中，对提供交通法规及行政事业收费标准查询服务、提供驾驶申请及换证服务的需求迫切度较高；而对于机动车与非机动车的登记、注册服务的需求相对不太紧迫。
　　在旅游服务中，对提供体育锻炼场所及设施、提供饮食场所的分布介绍的需求迫切度较高，而对提供旅游景点、公园、购物场所服务需求相对较低。
　　在消费服务中，对消费者投诉（约77%）和提供假冒伪劣鉴定及纠纷解决服务（约76%），以及提供消费者权利指南及专门的消费者组织（约67%）的需求迫切程度较高。消费服务是现在的热点问题，政府应花大力气解决好，特别是在电子政务的模式下解决好这个问题。
　　针对不同需求的外国人提供的服务，因其需求的迫切程度相对较低，因此可以考虑适当地将此类服务推后，而把有限资源集中到解决老百姓迫切需要解决的问题上。
　　针对特殊人群提供的服务中，需求的迫切程度较高的依次为向老年人提供的服务、向残疾人提供的服务及向学生提供的服务。
　　⒉G2B电子政务提供的服务内容需求
　　针对企业的电子政务服务主要为企业创办服务、登记服务、税务办理服务、人力资源服务、企业运营服务、进出口服务、信息查询服务、消防与安全服务、国际服务、创新服务等方面。
　　在企业创办服务中，涉及创办企业指导、创办企业计划保护、商业地段、提供资金资助、行业分析等五个方面，其紧迫程度较高的为提供资金援助服务（占受访企业72%）、创办企业的指导（占71%）和创办企业保护与行业分析（占67%）。
　　在企业登记服务相关的登记注册指南、申请企业名称预登记、开业登记、批准证书、税务登记等五个方面中，对税务登记的需求迫切程度较高（占受访企业的74%）。
　　在税务办理服务的关于纳税指南、办税电话咨询、欠税查询、税务表格下载、投诉及举报等五个方面中，需求迫切程度较高的为纳税指南（占73%）、税务表格下载（占71%）。
　　在企业人力资源服务涉及的关于人才招聘、员工技能开发、户口落实、员工社会保障、劳动仲裁等五个方面中，企业需求迫切程度较高的是员工的社会保障问题和提供劳动仲裁服务。
　　在企业运营服务中，有市场管理规范（含合同）、章程执行的监督服务、办理变更、年检服务、企业注销服务等五个方面，受访企业认为需求迫切度较高的是对市场管理规范的服务及提供有关合同章程执行的监督服务及办理变更服务。
　　在企业进出口服务的进出口办事指南、进出口商品检疫、国外市场指南、对外贸易经营备案、国际法咨询等五个方面中，对国际法咨询的需求迫切程度最强（占68%）。
　　在企业信息查询服务的质量技术标准查询、数码防伪查询、计量监督、质量监督与执法监督、质量投诉等五个方面中，对质量技术标准查询（约占73%）和质量监督与执法监督查询（占70%）的需求迫切度较高。
　　在企业消防与安全服务涉及的消防安全检查、建筑工程的消防验收、团体签证的预登记、计算机信息网络国际联网单位备案、金融网点的安全合格证审批等五个方面中，需求迫切度较高的为消防安全检查、建筑工程的消防验收以及对金融网点的安全合格证审批需求。
　　在企业国际服务中，有关于企业品牌的价值评估、国际化准备评估、海外投资风险、潜在合作者搜寻、寻找所需产品与服务等五个方面，需求迫切度较高的为寻找所需产品与服务、潜在合作者搜寻的需求，而对于企业品牌的价值评估、国际化准备评估、海外投资风险的需求程度相对较低。
　　在企业创新服务中，有知识产权保护、产品研发、创新技术支持、创新合作、创新整体规划等五个方面，需求迫切度较高的为知识产权保护和创新技术支持与创新合作。
　　在创办企业家协会的服务中，需求迫切度较高的是创办当地企业家协会服务。
　　将企业的行业、性质、规模、收入水平、所在地区等作为影响G2B电子政务需求的重要因素来考虑，而企业管理者作为个体，其年龄、受教育程度、性别等也作为考察的因素之一。
　　
　　六、结论及建议
　　
　　电子政务对于我国的国民经济和社会发展信息化建设来说，既是难得的机遇又是严峻的挑战。从某种意义上说，电子政务是把锋利的双刃剑。政府必须站在我国信息化发展的战略全局高度，认清我国政府信息化发展的总体形势，规划我国政府信息化发展的目标，及时发现并解决信息化建设过程中遇到的问题和障碍，处理协调好各种关系，稳步推进我国电子政务的建设与发展，从而实现以政府信息化带动社会信息化，以社会信息化带动国家工业化的我国信息化建设目标。
　　针对上述研究中总结的问题，提出如下建议：
　　⑴加强电子政务的宣传推广工作
　　目前，还存在一些陈旧的思想观念，最为典型的就是“上网不办事，办事不上网”。一方面，电子政务还没有深入民心；另一方面，还有许多公众不习惯网上办理事务，习惯面对面的方式。因此，政府应加强电子政务的宣传推广工作，可通过电视等多种媒体手段和方式进行宣传普及电子政务提供的服务、功能、作用及可带来的便利，使公众多使用电子方式办理事务，并可通过与政府的互动交流，增加民主意识，积极参政议政，这样不仅可以减少推行电子政务的阻力，更能够提高电子政务的使用率，提高电子政务用户的满意度。
　　⑵从电子政务用户的角度发展电子政务
　　目前电子政务的利用率不高，政府与公民、企业等用户的互动性不强，用户的满意度较低。产生这些问题的主要原因在于电子政务发展较多地考虑了电子政务服务的提供者――政府的需求，而忽视了最终用户的需要。因此，电子政务的发展应多从最终用户的角度出发，规划、设计、开发能满足其需要的电子政务系统，并真正发挥应有的效用。
　　⑶针对不同的用户提供个性化服务
　　从相关分析可以看出，不同的个体、年龄、行业和地域，对电子政务的服务需求差异较大，政府应根据用户的类型、特点提供个性化的服务。如采矿业非常需要政府提供有关进出口方面的服务，科学研究、技术类行业就非常需要政府提供有关知识产权方面的服务，这些都需要政府根据不同的年龄、行业和地域的需求特点提供不同的服务。
　　⑷把有限的资源用在用户需求程度最为迫切的服务上
　　中国发展电子政务，存在着很大的人才、资金等资源缺口，因此应该把资源用于解决公民最为关心的、最迫切需要的服务――如教育、医疗、就业、社会保障等方面，以及企业最为需要的服务，如创办企业、税务服务、信息查询、创新等方面；而对领导团体来说，迫在眉睫的电子政务整体需求集中在财政决策、城市规划决策、应急预案决策、国资处置决策、民生科教文卫决策等几方面。因此，集中资源先解决这些迫切的服务需求，才能保证电子政务的发展顺利、有序地进行。
　　⑸电子方式为主，传统方式为辅
　　如前面的调查问卷所发现的那样，大多数的用户群体都选择了电子化的服务方式，但是这并不意味着就可以完全抛弃传统的服务方式。针对某些流程较为复杂、牵涉到多方利益的问题，还是需要面对面的传统的服务方式来解决。特别是由于我国经济差异较大，对于经济不发达地区，资源不充足的地区，可以采取逐步过渡的方式，把用户迫切需要的电子政务服务，首先采用电子化的服务方式，而不是那么迫切的服务，可以先采取传统的方式。
　　⑹加强地区的平衡发展
　　不同地区的经济发展速度不同，发展阶段不同，企业关注的服务需求也不尽相同，如西南地区和处于我国中部的部分华南地区，需要政府提供有关进出口方面的服务，而上海的市场已较规范，对这方面的需求不是非常强烈。因此，不同地区的政府应根据地方特点、发展现状和需求进行电子政务建设，不能完全照搬照抄，与此同时，还应积极推进各级、各地政府的电子政务建设。

　　
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　　作者简介：
　　唐协平，1972年生，男，汉族，四川华云人，上海交通大学安泰经济与管理学院管理信息系统系博士生，研究方向为电子政务、管理信息系统。
　　吴琼雷，女，1970年生，汉族，江苏南京人，上海交通大学安泰经济与管理学院管理信息系统系博士生，研究方向为管理信息系统、电子政务。
　　张鹏翥，男，汉族，上海交通大学管理学院教授、博士生导师，管理信息系统研究中心主任，管理科学与工程博士后，系统工程博士，中国系统工程学会理事，国际信息系统协会中国分会常务理事。作为高级访问学者和合作研究专家先后访问过美国、加拿大、奥地利及我国香港地区的著名大学。在国际学术期刊发表论文10篇（6篇为SCI/SSCI检索），在重要国际会议发表论文15篇（1篇为SCI/SSCI检索，6篇为ISTP检索），在国内重要学术期刊发表论文60余篇，出版专著2部、主编教材1部。研究方向：决策与创新支持系统、金融信息化和电子金融监管。
　　
　　（本文责编：张建辉）

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