提升医保药房服务质量　促进参保人员合理用药

来源:用户上传      作者: 柴　涛

　　摘 要：本文主要分析医保药房在药学服务方面存在的问题，并针对此问题，提出相应的措施，以期提升药学服务水平。
　　Abstract:In this paper, analysis of health services pharmacy in the pharmacy problems, and for this problem, the corresponding measures aimed at enhancing the level of pharmaceutical care.
　　关键词：医保药房 药学服务 参保人员
　　Key words:Health insurance pharmacies, pharmacy services, insurance personnel
　　【中图分类号】F721 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7069（2009）-06-0113-01
　　
　　随着城镇职工基本医疗保险、居民医疗保险、新型农村合作医疗保险的开展，我国多层次的医疗保险体系逐步健立和完善。为最大限度的满足参保人员购药需求，促进定点药房提高服务水平和质量，为参保人员提供质优、价廉的药品，劳动保障部门加大了定点药房的审批力度，在繁华地段、社区增加了定点药房数量。由于数量的增多，部分药房为了经济利益的驱使，往往采取不正当的竞争方式误导参保人员刷卡购药，降低了医保基金的使用效率。
　　药品零售不同于其他行业，不但要为参保人员提供医药商品，还要提供专业的药学服务。尽管“服务”不能马上提升销售利润，但却与树立品牌形象、建立顾客忠诚度乃至长期竞争都息息相关。要想在激烈的市场竞争中做大、做强，最终依靠的是提高药学服务质量。然而，根据笔者对当地定点药房的实地调研，发现大部分定点药房在药学服务方面还处于初级起步阶段，具体存在如下问题。
　　（一）多数定点药店的所谓“药学服务”是由营业员甚至厂家促销员提供简单的用药咨询，采用“高毛利药品优先推荐，工资与售出药品的提成相挂钩”的方式，由于“高毛利”的利润驱使和基层员工较低的药学知识，药品销售已经变质为赤裸裸的“药品推销”，只考虑利润而很少考虑药品的毒副作用。
　　（二）相当部分定点药店对服务缺乏明确的流程和规范及相应考核办法，服务的过程和质量以店员和药师的知识和经验为主要影响因素，而且，由于专业知识的不对称和缺乏评价服务质量好坏的标准，药店员工始终处于主动地位，购药人员处于被动地位。
　　（三）药店药学专业人才普遍缺乏，“挂名药师”现象严重。大多数药店的从业人员不仅缺乏临床医学、药物治疗学等系统知识，而且对于药店服务涉及管理学、经济学、心理学等就更是匮乏。另外许多药房并没有真正的驻店执业药师，而是将执业药师的执业证书悬挂在店堂内，以应付药监、医保部门的检查。
　　（四）部分定点药店设施不能支持良好服务。部分药店的设施设备的设计和采用相对落后，举例来说，大部分药店的收银速度都比较慢，现代都市消费者对于收银的心理承受速度为6秒，而相当部分药店由于使用的是非专业的POS设备和软件，往往要让顾客等上20-30秒才能成交，客流高峰时段在收银柜台顾客会排成长队等待，降低服务满意度。
　　针对以上现象，笔者认为定点药店可采取以下措施：
　　1.加快店内药师队伍建设
　　药店在药学专业人才的继续教育中，应注意优化知识结构，除药学外，还应加强对药师在医学、社会学、管理学、药物经济学等学科知识方面的培养和实际操作技能的锻炼，来完善药师知识结构和提高其职业素养。
　　2.建立顾客关系管理
　　对于大多数定点药店来说，成功的关键在于建立一批稳定、忠诚的客户群，尤其是医保慢性病患者，药店要利用各种途径掌握主要目标群体的基本情况，其中比较好的方法就是为他们建立药历。药历内容应包括患都的姓名、性别、出生日期、住址、电话、身高、体重、血型、血压、本人及家族的医药过敏史、病史（如高血压、冠心病）、嗜好（是否抽烟、喝酒）、曾发生药品不良反映的药品名称、症状等信息。药历的建立即能保证消费者用药的安全、有效，也能表现出药店对顾客负责任的态度。
　　3.增加免费服务项目
　　如免费测视力、血压、血糖、血脂、骨密度等，一定距离内的免费送货上门、免费代煎汤药、免费提供健康类报纸杂志等，还可以开展缺货登记制度，为参保职工免费代购药品等等。从这些细微处入手，提供更加人性化的服务，往往能吸引更多的顾客。
　　4.建立定期回访或随访制度
　　建立消费者随访制度是药品售后服务的重要环节。对消费者用药进展或效果进行定期系统的评价，对消费者用药后的情况进行反馈，及时了解用药问题和监测药品潜在的不良反应，记录随访活动和相关数据，掌握消费者用药的全面信息，药学服务人员通过电话或上门服务，对老顾客进行问候，可彼此增加了解、增进信任，进一步培养消费者对药店的忠诚度。
　　5. 开展安全用药知识的宣传
　　随着百姓安全用药意识的提高，他们对健康知识的需求也与日俱增。药店可开辟出专门的药学咨询区，解答顾客用药和保健方面的问题，还可以展针对性的健康知识讲座。此外还可以配合医保部门开展一些社会公益性活动，如医保政策宣传、慢性病用药需知等等，即可以提升药店社会形象，增加知名度，又能吸引更多的消费群体。
　　6.完善服务设施
　　拥有良好的店堂环境和完善的服务设施是开展药学服务的前提条件，如宽敞明亮的店堂环境，人性化的店堂布局，仪表端正的员工形象等都是吸引更多消费者必不可少的元素。完善的服务设备如为行动不便的人提供轮椅、常用的血压计、体温计、听诊器以及开辟的健康知识宣传栏等。
　　7.建立社会监督机制
　　营造药店与参保人员交流、互动的平台，做好满意度的调查。如对外公布服务监督电话；聘请一些顾客（如退休老干部）作为“药店服务督导员”，专门针对药店的服务质量、环境卫生等进行督导；还可以在每一季度末采用调查问卷的形式进行顾客满意度调查。发现问题，及时调整工作方式、方法。这样做还有两个好处：一来可增加顾客对药店的信任度，有望使之成为药店的忠诚顾客；二来可提高服务质量，提高药店的综合竞争力。
　　总之，药学服务的实施还在探索过程中，必然会面临一定的障碍，但是它对合理用药的促进作用是无可置疑的。定点药店要时刻牢记“服务至上”的经营理念，采取多种手段提升药学服务水平，并在实践中不断予以创新，只有这样，才能取得长远的发展，才能在激列的市场况争中赢得一片广阔的天空。

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