积极参与沟通　提高服务质量

来源:用户上传      作者: 黄秀华

　　 档案信息服务是档案部门按一定方式以档案信息为内容、以利用者为对象提供信息的过程。服务者的任务是促进和协调利用者的利用活动、促进和协调利用者与档案信息资源的交互作用。利用者一般是基于其所面临的某个问题的触发而产生了对某方面信息的需要，他对档案信息的需求只是其利用活动的中间目标，利用档案信息解决问题才是终极目标。但在日常服务过程中，常常会遇到这样的问题：利用者对其要解决的问题十分清楚，而对于解决问题所需要的信息却无法清楚描述和准确定位。此时，服务者与利用者展开全面的沟通非常重要。服务者在沟通过程中帮助利用者对其所需要的信息清楚描述和准确定位，最终促成利用者终极目标的实现。这是确保服务工作有效性、提高服务质量的重要因素。
　　 人类沟通行为的最终目的是为了寻求心灵的接近和理解。为了能认知利用者的信息需求，服务者在与利用者展开沟通时，须掌握一定的原则、方法与技巧。
　　
　　原则
　　
　　 １． 积极参与原则。服务工作的性质决定了服务者与利用者之间必须进行沟通，对于这点服务者早有共识。但由于受传统服务模式的制约和影响，在以往的简单沟通过程中服务者始终处于被动状态，沟通的结果只能掌握利用者极少量的个人信息。为了使沟通得以顺利开展和进行，并能取得成效（预期目标），服务者应转变意识，更新观念，变被动为主动，积极地参与利用者解决问题的全过程，以问题为核心展开与利用者的沟通。
　　 ２． 换位思维原则。服务者在积极参与的原则和基础上，还必须真正融入到利用者的利用活动中，把其所面临和需要解决的问题当成自己的问题，想利用者所想，急利用者所急。
　　 只有遵循以上两条原则，服务者才可能在信息需求定位服务中体会利用者的信息需求，帮助其清楚地表达和描述其信息需求。
　　
　　方法与技巧
　　
　　 １．沟通从心开始
　　 要对利用者的心理进行深入研究。人的一切活动总是在一定的心理调节下进行的。利用者在产生利用动机之时，首先对档案部门或相关机构寄予希望，但同时也产生了一系列复杂心理。如信息需求能否得到满足，利用活动能否得到尊重，利用过程能否享受良好的服务，信息需求服务能否全面、快捷、准确，信息需求无法定位时利用活动又该如何进行，利用空间和氛围是否轻松自如等等。由于受各种因素困扰和影响，大部分利用者在进入利用活动前就产生了焦急、忧虑、烦躁、迷惘等情绪。沟通从心开始，服务者掌握了利用者的心理特点，对两者展开沟通很有帮助。
　　 要营造轻松自如的利用氛围，以此缓解利用者焦急烦躁心情。宽敞、整洁、宁静、舒适的家园式利用空间能缓解利用者焦急烦躁心理；而服务者恭候的眼神、会意的微笑、热情亲切的问候能消除利用者的陌生与拘束，产生“如归”之感，为沟通的顺利展开奠定了环境基础。
　　 使用正确的服务用语以减轻利用者的心理压力。在日常服务工作中，服务者频频使用的用语是：“请问您想查什么档案”、“请问您要找什么材料”，而很少说：“请问我们能帮您解决什么问题吗”或者“请问您有什么困难需要我们帮助吗”。其原因是服务者欠缺对利用者的心理探究。当利用者听到前一类问语时，他必须对其所需求的档案信息进行清楚的描述和定位，而这正是他的迷惑之处，于是利用者可能会无以作答，或者会把他所面临的问题语无伦次地道出。后一类用语语气比前一类更加温馨、祥和，且具有诱导性，能打动利用者的心。当带着问题和迷惑的利用者听到这一类用语时，心理自然产生一种得助和有望的感觉，在这一心理驱使下利用者才会把问题和盘托出。从表面上看，两类用语性质和作用相同，但从利用者的心理而言两者有着本质的区别。笔者认为，后一类用语更贴近利用者的心灵。
　　 向利用者反馈能够帮助他的信息，以稳定利用者情绪。在沟通过程中，服务者一旦“领会”了利用者的信息需求，并能满足其需求时，服务者应及时向利用者反馈：能帮助他解决困难和问题，以稳定其情绪。
　　 ２． 在沟通过程中服务者要积极发挥智力因素
　　 利用者信息需求定位服务是一种面向问题、面向过程的服务， 沟通必须围绕主题，但在沟通过程中，作为主体因素的利用者往往只在时间、空间（地理）和内容上提出来一个笼统的要求，而对组成其需求信息的“点”和“线”往往没有得到充分的表达和清楚的描述。因此，服务者智力因素的发挥极为重要。首先，在聆听利用者倾诉的过程中，服务者要经常引用某些关键词以确保沟通围绕主题；并帮助需求信息的“点”和“线”的形成。其次，运用平时积累的知识、掌握的信息和方法，理解利用者表达出的显性信息需求部分，分析和研究利用者未表达出的已认识或未认识到的信息需求部分。最后，在全面沟通结束后，对利用者所提供的口述材料进行逻辑分析和深层次的推理，并在此基础上，向利用者清楚表述其信息需求的范围、“点”和“线”的准确位置及其所涉及的内容信息。在沟通过程中，服务者还要时时关注和考虑利用者的心理和行为等个性特征，因为这对利用者信息需求的满足起着重要的帮助作用。
　　 此外，由于利用者的文化素质和信息素质的不同，沟通过程要因人而异。对于文化素质和信息素质不高的利用者，可采用“拉家常”、“聊天”等方式，使用简单通俗语言展开沟通；而对于“高知”则可用新词和高度概括语言。
　　 档案是一种重要的信息资源，档案信息资源是国家信息资源中的重要组成部分，社会公众是档案信息资源的最普遍的需求者和利用者，档案工作者是档案信息的服务者。在网络环境下，虽然不少服务可以由电子手段来完成，但鉴于档案信息服务是服务者、利用者、档案信息三方交互沟通过程，其中无论技术手段如何变更，人的因素始终是第一位的。随着信息量的不断丰富，信息化程度的不断提高，利用者的利用活动将更加复杂，其信息需求也将从单一化转向多样化，沟通―――连接着服务者与利用者之间的桥梁和纽带，愈加重要。为实现信息资源的共享，确保服务工作的有效性，提高服务质量，服务者应积极参与沟通。
　　 参考文献：
　　 １． 吴宝康、丁永奎，《当代中国档案学论》，档案出版社，１９８８年版
　　 ２． 谭宗颖、张薇， 以用户信息需求为中心的学科情报服务，《图书情报情报工作》，２００３，（２）
　　 ３． 黄敏，图书馆信息服务内容及层次研究，《图书情报情报工作》，２００３，（８）
　　 ４． 安忻，信息社会中档案工作者的沟通能力，《档案学研究》，２００３，（５）

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