论社区服务设计及其生态系统构建

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　　摘要：以社区及其服务设计为研究对象，从梳理社区服务设计及其生态系统的相关概念展开探讨，分析社区服务设计的对象和项目类型，探讨社区服务系统的构成，提出绿色、便捷、智慧的社区服务生态系统构建策略。以期为便捷、舒适、安全、健康，充满人性关怀和宜居的社区氛围和社会生态构建提供可供参考的思路，从而促进社区能够更好的为居民服务。
　　关键词：社区;社区服务;服务设计;服务生态系统;构建策略
　　中国分类号：TB472文献标识码：A
　　文章编码：1672-7053（2019）02-0124-03
　　随着服务经济时代的到来，工业和制造业竞争的加剧，传统设计的内涵和外延，甚至是方法都产生了巨大的嬗变。设计在服务领域的运作更是成为市场利润新的来源之一。服务设计的诞生，使设计对服务的开发和创新成为设计研究必不可少的组成部分。根据研究发现，国内外很多设计领域的学者都对服务设计进行着较为持续地研究，其中部分学者取得了一定卓有见地的成果，这些成果主要集中在公共设施的智能化领域。但对社区领域的服务设计研究，特别是与社会学交叉后针对社区营造过程中面临的服务设计和生态系统构建方面的研究却如凤毛麟角，随着世界范围内人地关系变化、可持续发展的危机、城市建设带来的社会矛盾问题的日益加剧、社会责任的日渐多元化，社区更新、营造和改造实践项目的不断增多，“社区”作为公众关注和社会创新的焦点，其服务设计的开展、生态系统的构建将成为中国城市社区治理模式建立、社区营造和社区养老模式的重要组成部分。在这样的社会发展背景下，展开本论文的探讨是从基本理论构建层面对社区服务生态系统进行的研究尝试，以期为后续深入的研究提供一点理论层面的参考。
　　1 研究涉及的相关概念
　　基于不同的学科知识和理论方法对社区服务生态系统的认识和界定亦有所不同。本文主要从设计学、社会学、经济学和管理学的角度对社区服务生态系统研究涉及的一些概念进行界定。
　　1.1 社区
　　“社區”最初是由德国社会学家斐迪南·滕尼斯提出的。他认为社区包含两个层次，即社区和社团。其中，社区应当是一个人情味浓厚的社会群体，组成社区的团体之间关系亲密、互相帮助，有着密切的联系。但随着人类社会和经济的发展，这一概念显然已经无法适应现代社会的发展。因此，很多学者都对社区进行了重新的界定，这些界定主要集中在区位论、文化论、互动论和系统论四个方面。本文并不囿于某一个方面，主要根据研究的内容对社区的概念进行界定，即社区是指有共同关系与功能的一个邻里单位和区域，该地区内的居民具有各种不同的兴趣与互动的设施，人与人之间有个别的相知，能为本地区的名誉而努力，它可能是一个小的乡村，也可能是大都市中的一个区域。
　　1.2 社区服务
　　社区服务主要是指为社区居民提供生活必须的商业、健身、娱乐、医疗等设施和帮助活动的总和。随着社区功能的不断拓展，以及社区居民生活需要和诉求的不断增加，社区服务的内容还不仅局限于现有的设施和活动内容。因此，社区服务的内涵和外延将随着社区发展的需要动态的变化。本论文研究中涉及的社区服务主要是指为社区居民提供的所有帮助活动和行为，以及设施等的总和。
　　1.3 社区服务设计
　　从设计学来看，服务设计是作为产品设计的延伸和拓展出现的，主要是一种以用户价值为核心的全过程设计，其目的是为用户提供高品质的“产品服务”。从服务经济的角度来看，人们购买产品的本质是为了获得相应的服务，基于这一思想，设计一种“产品”本身其实是在设计一种“服务”。将这两种对服务设计的认识结合在以期，就能够形成本文对社区服务设计的界定，即社区服务设计主要是针对社区提供给社区居民的所有产品服务的设计，最终目的是为了使社区居民能够获得最好的生活服务、活动服务和医疗服务等。
　　1.4 社区服务生态系统
　　研究提出的社区服务生态系统需要从两个层面来进行认识和界定，首先是要明确对社区服务系统的认识;其次才是社区服务生态系统。社区服务系统主要是指将所有社区服务作为一个系统来进行整体的构建，形成一个衣食住行的整体服务框架体系，这个体系中既包括生活当中的煤气、水、电费用的缴纳服务，物业的管理服务，健身设施的服务，居民交往活动空间设施的服务，还包括阔小型商业服务、基本医疗服务、环境保护服务、安全服务等等。在明确了社区服务系统的内涵以后，才能提出社区服务生态系统的概念。研究提出的社区服务生态系统主要是指基于可持续发展的理念将社区服务系统构成成为一个能够不断完善、健康的系统。这里的“生态”并不是生态学层面的意义，而是社会学层面的“社会生态”的概念。
　　2 社区服务的对象和设计项目类型
　　根据前面对社区服务设计概念的界定，不难看出服务设计的本质上是给社区居民一种美好的生活体验，并在服务的互动中深化这种体验并加以传达。其中社区居民是一个笼统的概念，为了确定服务设计的内容，首先要明确社区服务的对象，即社区居民的构成人群。在了解社区服务的对象有哪些以后，才能确定当前社区服务设计的项目类型。
　　2.1 社区服务的对象
　　2.1.1 老年人
　　随着全球老龄化问题的加剧，老年人口的数量正在与日俱增。根据对一些城市社区的调研来看，目前几乎所有的社区都有老年人生活，并且老年人的数量还会随着时间的推移而增加，这是人口老龄化发展的必然趋势。并且，由于老年人不再从事劳动工作，主要以颐养天年和养老为主，因此未来社区服务的主要对象应该是越来愈多的老年人。
　　2.1.2 未成年人
　　根据调查发现，虽然未成年人在社区居民中所占的数量并不是最多的，但是未成年人却是社区中最重要的组成部分。从中国家庭的情况来看，一个家庭中最受“瞩目”的并不是老年人，而是未成年人，即孩子。很多家庭的生活诉求往往是以未成年人的需要为主，如很多家庭往往希望社区中有较好的幼儿园，以满足就近接送孩子的需要等，近年来这也成为很多中国家庭选择社区居住的主要考量因素。 　　2.1.3 残疾人
　　在调查中发现，虽然残疾人往往是社区中人数最少的，但其所需的无障碍环境却是几乎所有人都关注的社区服务内容。从使用无障碍的人来看，几乎所有的老人、儿童、妇女和残疾人都需要无障碍环境以保证他们的活动和行为安全。而从社会关怀的角度，社区服务的对象确实无法忽略人数非常少的残疾入。此外，在调查中还发现，很多疾病后遗症人群虽然不属于残疾人的范畴，但是由于其病后或术后康复、照护等问题的需要，因此对社区服务的要求与残疾人较为接近。在这样的情况下，可以将先天残疾和后期由于年老、意外等致残或需要帮助的人群都视为这一类社区服务对象。
　　2.1.4 其他重要群体
　　本研究中的其他重要群体主要是指处于老年人和未成年人之间的非残疾人群。从调查结果来看，这一类群体的数量是社区居民中最多的，但是由于其往往都正在从事社会工作，因此在社区中停留的时间较短，往往对社区生活的便利性要求较高。特别是在互联网时代背景下，这类群体往往由于白天工作、外出，夜晚才回到社区，联系都靠电子通讯设备，因此对社区服务的要求也往往与其他人群不同，如他们往往希望社区能够提供快递代收服务等。
　　2.2 社区服务的设计项目类型
　　2.2.1 邻里守望服务设计项目
　　通常对邻里守望的认识是指邻里之间的友爱互助行为，这种行为往往被认为能够增加社区的“人情味”，更有学者认为这种行为对构建和谐社区、扩大睦邻之间的文化辐射效应发挥着重要的作用。跟普遍意义上的认识不同，本研究中的邻里守望服务设计项目主要是指为邻里守望的行为提供一种信息发布的网络平台，以便于各种守望活动的开展和进行，如发布邻里帮扶信息、进行互联网+教育活动等。
　　2.2.2 文化体育服务设计项目
　　社区服务的文化体育设计项目主要是指针对文化体育活动而进行环境整体规划，最终社区居民获得了问题活动的服务。根据调查发现，几乎93%的社区都有健身设施、85%以上的社區都有各种规模的广场、绝大多数的社区都建有不同形式的文化长廊。同时，受科教兴国战略、终身教育和科普文化教育的影响，社区文化体育服务设计项目已经成为社区服务的重要内容，其根本上是为社区居民提供运动健身、文教交流、娱乐活动等服务。值得注意的是，这一服务设计项目不仅局限于室外环境，越来越多的社区为这一服务设计项目提供了室内场地。
　　2.2.3 环境保护服务设计项目
　　环境保护服务设计项目是指为营造一个好的社区环境，而提供一些必须的设施，并对这些设施进行合理的规划布置，社区居民最终获得的是一个健康生态的环境，如提供垃圾桶、照明等设施。在调查中发现，在这一服务设计项目中，很多社区还为养宠物的人群免费提供收集宠物粪便的设施等。这从一个侧面反映出社区服务设计正处于一个不断完善和发展的阶段，并且越来越从社区居民的生活实际出发，既满足了部分人的生活习惯又提供了环境保护服务。
　　2.2.4 公共安全服务设计项目
　　公共安全服务设计项目是社区服务设计中最重要的一项内容。其不仅包含设施层面的社区安全保障系统，如小区的智能封闭系统，还包括物业行为层面的服务设计内容。根据调查发现，绝大多数小区都设有门卫，越来越多的社区都针对人行和车行分别设有智能可视化管理系统。这是在现有智能技术支撑下催生的公共安全服务设计项目，随着科技的发展其还将以一种可持续的形式不断得到升级。另外，公共安全服务设计的另一种表现形式是只对警卫护卫行为的设计。这一设计主要是针对人的行为规范等的规定，是从管理学的制度层面对行为进行合理的设计更具有科学性。
　　2.2.5 商业和医疗照护服务设计项目
　　社区商业服务设计项目是指在社区中为生活必须而提供的商业服务设施等。现阶段社区内的商业服务设计项目往往缺少合理的规划和必要的科学性，因此常常存在恶性竞争和自发的优胜劣汰。根据研究发现，社区商业服务设计是最需要科学合理的规划的，如社区内究竟需要多少个便利店、餐饮店、市场等等。这些往往都由于没有进行整体的服务设计，因而常常对社区居民带来不便。作为社区居民生活最重要的诉求，这一服务设计项目在未来需要设计师给予最大限度的关注，在保证诉求满足的前提下而又不产生恶性竞争和浪费。
　　医疗照护服务设计项目是未来老龄化社会急需的一种设计项目类型。在调查中发现，现有社区的医疗服务设计基本已经形成，但是照护服务设计还没有开展，随着老年人群体数量的增加，需要照护的老年人将越来越多，而工作和生存压力巨大的前提下，子女往往无法完成对家中老人的照护。并且，随着失智症发病人群的年轻化，需要日间照护的人将逐渐增加。因此医疗+照护的服务设计项目亟待构建，以满足未来社区居民的需要。
　　3 社区服务生态系统的构建策略
　　从前面的分析不难发现，社区服务的对象及其设计项目类型是多元化的。并且，每一服务对象往往都对应着多个设计项目类型。这些社区服务的对象及其所需的服务设计类型共同构成了一个社区服务系统。这个服务系统需要不断地根据服务对象诉求的变化而不断完善以达到可持续化的发展，从这个意义上来看，也就是要形成一个社区服务生态系统。根据前面的分析结构，对社区服务生态系统进行研究提出构建策略。
　　3.1 智能化网络系统构建
　　随着互联网和智能技术的不断发展，智慧社区的建设正在如火如荼的进行中，社区服务生态系统的建设作为智慧社区建设的一部分亦离不开智能化网络系统的构建。很多人认为由于老年人的对智能电子设备的接受能力较弱，再加上视力随着年龄的增长下降等生理问题的加剧，智能化的网络系统可能并不为老年服务对象所接受。但是，通过研究发现，主动的使用智能化网络系统仅仅是社区服务生态系统中的一部分;另一部分是借助智能化网络系统主动的提供服务，即对需要服务对象进行图像和热力感应的检测，以达到提供服务的作用。另外，智能化网络系统能够更为便捷的通过软硬件升级，使可持续的服务成为可能。 　　此外，智能化网络系统的容量更大，服务对象能够在一个大的平台下获得服务，而很多志愿提供服务的人亦能够在这一平台上发挥更大的帮扶作用。实现服务对象和提供帮助的志愿者更灵活的实现交流和互动。
　　3.2 健全化照护系统构建
　　在前面的调研和分析中发现.未来社区服务设计项目中，照护服务的诉求将越来越大，而在实际的生活当中，照护往往是与医疗和康复活动紧密结合在一起的。因此，社区服务生态系统在构建时首先要在不断完善现有医疗服务和增加照护、康复设施的基础上，构建一个集日间照护、康复和医疗救治于一体的健全化的照护服务系统。这个系统中除了硬件设备等的建立外，还可以将邻里守望服务项目结合进来，充分调动那些生活能够自理的老年人的工作热情，增加邻里之间的关怀度，既使需要照护的服务对象都能够获得平等的照护，又能够不占用更多的社会资源。这一社区服务生态系统构建策略的关键在于使照护活动健全化，既体现在获得社会福利资源的公平层面，又体现在治疗、康复、照料和护理环节的完整层面。
　　3.3 完整化社会系统构建
　　社区服务生态系统的关键是将社区作为一个社会的缩影来进行完整化的系统构建，使之成为一个社会有机体，不断地自我完善和发展。这其中既需要有自发的邻里守望服务行为，也需要有健全的管理体制和制度建设。这种社会系统的构建的优势在于能够对服务进行监督和及时修正，但问题在于很多居民在实际的服务体验过程中将缺席。这源于社区以外高强度的工作和学习，但是如果我们能够使所有的设计项目都做好，那么社区完整化的社会系统构建，将为社区服务的执行“保驾护航”，即能够使社区各项服务有序的进行。目前，在很多地区的社区营造实践中，完整化社会系统已经构建起来，但是在接受和执行方面还存在很多不完整的地方，如缺乏监督和奖惩机制等，而本文提出的完整化社会系统构建策略，直接将社会系统作为服务生态系统的缩影和发展借鉴，以此鼓励更多有自理能力的老年人参与到服务生态系统中来，使更多的年轻人能够安心工作，便捷生活。
　　4 结语
　　随着中国城市社区管理体制的构建，人们对社区问题的关注也与日俱增。在这样的背景下，如何构建一个能够满足居民日常生活、医疗、健身、娱乐等要求的社区服务系统就成为社会学家关注的重点。与此同时，社区服务系统的设计，以及如何使社区服务系统更可持续，从而形成一个良性的生态系统对构建良好社区社会环境亦成为各社会学、设计学、管理学和经济学领域专家们共同关注的问题。本文探索性的从服务的视角切入对社区服务生态系统的构建研究，从社区服务设计和社区服务生态系统构建两个方面探索理论问题，力图探讨如何针对社区居民生活必须的服务诉求进行系统化的服务设计，并力图将不同服务项目的设计作为一个大的生态系统来进行统一的考量，形成一个大的系统框架，从使这个框架可持续发展的角度进行系统构建，以期为更为深入的研究提供一个理论层面的参考。
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