跨境电商客服管理岗位工作初探
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摘 要：跨境电商客服的工作是一个窗口，通过该窗口客户能够了解店铺所卖产品的特性、功能，获得更完善的解答、更快速的反馈和更优質的服务。开展跨境电商客服工作不难，难的是如何把客服工作从普通做到优秀，从优秀做到卓越，要想提供卓越的跨境电商客服工作，前提是要对跨境电商客服管理岗位的工作有全方位的认识。
关键词：跨境客服;跨境客户;工作目标;工作原则;工作职责
中图分类号：F713.36 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2019）10-0161-01
一、跨境客服管理岗位的工作目标
在客户选购产品的过程中，跨境电商客服要礼貌、专业地接待客户，热情地解答客户对产品、支付方式、售后服务和物流的咨询，让客户充分了解产品的基本信息，当好客户的参谋，解决客户的实际问题，引导客户成功下单。特别是当工作人员专业的服务态度能够感动国外的客户时，这种人与人之间的相互信任关系会促使客户在未来几年中稳定地回购下单，如果客户再需要同类商品时，就会第一选择所熟悉知晓的店铺，这样大大地提高了客户回头率。
二、跨境客服管理岗位的工作原则
1.换位思考的原则。在与客户的沟通过程中，我们常常要讲究换位思考的原则。简而言之，就是站在客户的角度去思考问题，将心比心来理解和认同客户的感受，回答问题时，处处为客户着想，理解其意愿。跨境电商客服也应该尊重对方立场和观点，对他的看法和观点表示赞同，争取用诚心打动客户，最终达成交易。换句话说，即使交易不成但人情还在，融洽的沟通也可能增加客户的回头机会。
2.实事求是的原则。在商品买卖的过程中，我们要做个专业卖家，给客户实事求是地介绍商品优点与缺点。商品的缺点是任何卖家都无法避免的，坦诚地介绍、合理地解释、适当地描述更能够让客户理解与赞同。尽量避免在介绍商品的优点时滔滔不绝，当问及缺点时避而不答，这种做法只会给客户留下不好的印象。
3.勇于担责的原则。客户发起售后咨询通常是由于某些原因造成这次交易不愉快，跨境电商客服在接待售后咨询时应以安抚客户情绪为第一要素。客户提出的理由可能是卖家的责任，也可能是物流的责任，甚至可能是客户自己的责任，跨境电商客服面对客户的提问应第一时间安抚情绪，再分辨责任。如果是卖家的责任，客服应第一时间承担责任，补偿客户损失;如果不是卖家的责任，客服可以表示对客户困扰的理解，并且积极主动地帮助客户解决问题。
4.投其所好的原则。跨境电商购物者的需求、情绪、态度等都有较大差异，对待不同的客户要善于投其所好、善于赞美。热情、自信的客户往往乐于在购物的过程中与人沟通。工作人员抓客户特点，了解客户需求，恰到好处地赞美，人家都会乐于接受，并且可能成为店铺的忠实客户。
三、跨境客服管理岗位的工作职责
1.熟悉产品信息。跨境电商客户大多数都习惯采用“静默下单”的方式来购买产品，但并非意味着跨境电商客服就不用熟悉自己店铺的产品。如果客户购买的是高科技产品，他还是会在下单前联系客服询问技术层面的问题，如果跨境电商客服连自己的产品都不了解，就无法为客户提供服务。客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，就永远失去了这个客户，跨境电商客服首先要做的就是熟悉店铺的产品信息，对于产品的特征、功能、等基本信息要做到了如指掌，才能流利地解答客户提出的各种关于产品信息的问题。
2.核对订单信息。大部分客户在购买产品时收件信息填写是正确的，但是也有一部分粗心的客户由于收件地址发生变动而忘记修改，还是默认为原来的地址，导致收件信息填写错误，客户无法及时收到货物，从而引发一系列售后问题。因此，在客户付款之后，跨境电商客服需要与客户核对订单信息，包括购买产品的颜色、大小、数量、收件地址、物流方式等基本信息。这一做法不仅能降低店铺纠纷率，还可以让客户感受到贴心服务，提高客户满意度。
3.填写订单备注。如果客户订单信息填写是正确无误的，且无特殊要求在备注中说明，跨境电商客服就可以省去这一部分的工作。但如果客户订单信息有变化，那么跨境电商客服就有责任和义务将变动反馈出来，按照客户要求分拆或合并订单、修改价格或者为客户填写订单备注信息。只有这样，负责后续工作的同事才会知道这个订单信息有变动，从而采取相应的措施。
4.安排订单发货。跨境电商客服务必仔细检查包装的商品与客户下单是否一致，包括商品颜色、大小、数量、物流方式，是否有赠品，注意提供包裹中产品的清单，提高专业度，避免错发、漏发或者将有瑕疵的货物发给客户。国际物流的包装不一定要美观，但必须保证牢固，包装一直是客户投诉的重要原因。对数量较多、数额较大的易碎品可以将包装发货过程拍照或录像，留作纠纷处理时的证据。
5.追踪物流信息。在包裹发出之后，要及时跟踪物流信息，在有效期快到达的时候，而货物还在运输途中，主动更新收货时间。当遇到客户咨询包裹的物流信息时，要及时回复客户留言，同时提供以下三个信息点：可跟踪的包裹单号、可以追踪到包裹信息的网站、最新的追踪信息。如果能提供客户所在国的本土追踪网站，并且能够找到客户母语所展示的追踪信息，这对增加客户对店铺的信任，让客户对日后的国际包裹运输时间有信心是非常重要的。
6.解决售后问题。在跨境电商行业中，当客户联系我们跨境电商客服时，往往是我们客户发现产品、物流运输或是其他服务方面出现了较大的问题，许多跨境电商卖家每天收到的邮件中有将近七成是关于产品和服务的。跨境电商的行业特点，遇到产品或服务问题时，售后处理的方案成本往往会高于国内电商的处理，退换货处理模式在跨境电商中不再广泛适用，跨境电商最常见的处理方式是免费重发或是退款。跨境电商客服在解决售后问题时，要引导客户选择对卖家而言成本最低的处理方案，尽量在保证客户满意的基础上将损失降到最低。
7.关注客户评价，做好客户维护。相比国内客户，海外客户在店铺成交之后，一旦拥有良好的购物体验会产生更高的依赖性，从而再次购买店铺的产品。因此，做好客户的维护也是跨境电商客服的重要工作内容之一。维护方式可以让客户感受到卖家的服务态度，加强客户的满意度，呵护双方感情，赢得客户信任，使得客户不易流失。
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