多样化支付模式对医院财务的挑战及应对
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[摘要]随着“互联网+”和“智慧医疗”等概念在医疗行业的深入，医院的支付模式不断更新升级，与时俱进。文章在肯定多样化支付模式给患者和收费工作带来很多便利的同时，也必须居安思危、未雨绸缪，做好财务安全防控。文章以某院为例，分析支付模式的现状和存在的挑战，并提出相应的对策。
[关键词]医院；支付模式；财务安全；财务对账；退费管理
[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2019.20
1 支付模式的现状
为了减少病人排队等候时间，提高缴费效率，改善就诊体验，缓和医患关系，医院的支付模式不断探索、发展，从最原始的人工窗口现金支付，到后来银联POS机刷卡，再到增加多功能自助机，随着手机互联网的普及，“我的南京”APP，手机扫码付（支付宝和微信）也先后启用，使患者可以在线上线下自由选择多样快捷的支付模式。
某院2018年11月的初略统计数据显示，现有支付模式中，各类医保占32.49%，银联POS机刷卡占28.54%，手机扫码付（支付宝和微信）占27.19%，人工窗口现金支付占10.28%，自助机占0.74%，微信APP占0.68%，“我的南京”APP占0.08%。其中，手机扫码付中，支付宝占71.27%，微信占28.73%。虽然，手机扫码付上线时间不长，但其所占的比重已相当可观，相信在不久的将来，它将会成为非医保负担范围内的第一大支付模式。
支付模式横向、纵向的不断探索，是从时间、空间上尽可能地方便患者，解决其挂号、缴费排队长、排队难的问题，也是医院精细管理和智慧管理在财务领域的延伸，对医院持续稳定健康发展起到促进作用。
2 挑战及对策
2.1 存在的挑战
支付模式的多样化在一定程度上对收费工作带来便利，同时也对财务安全发起挑战。
首先，多样化的支付模式需要强大的硬件和软件的支持。需要HIS系统和银行业务系统、第三方支付系统在信息接收上保持一致。但实际操作中，想要完全保持一致，实属不易。现实中就经常出现HIS系统已退费，但病人未收到的情况，给医院和患者带来很多不便，违背了方便患者、服务患者的初衷，也对缓和医患关系起到负面影响。目前发生问题最多的是手机扫码付（支付宝和微信），情况如表1所示。表中退费人次不包括患者尚未发起的退费申请。
其次，现金以外的支付模式下，医院的资金基本都不能实时到账，多数都是T+1，T+2，甚至几天后才能到账，而收款通知单的送达又与各合作银行的办事习惯和办事效率相关，不仅增加了对账风险，影响了退费流程的顺利进展，而且时差的出现，也降低了医院资金的有效利用率。
最后，在支付模式还只有窗口现金支付时，所有退费都能当面解决，所谓落袋为安，患者及其家属当场拿到退费，免去了后顾之忧。但支付模式多样化后，尤其是面对不能实时到账的支付模式，如何做到资金安全又让患者及其家属安心，是一个值得在实践中不断优化的课题。
2.2 解决的对策
2.2.1 加强制度及内控建设，防范财务风险
制定详细的医院及科室工作职责与规章制度，做到有法可依，依章行事。明确岗位职责与权限，做到不相容职务相互分离，合理设置岗位，加强制约与监督。医院会计内部控制应当为实现以下目标提供合理保证：一是确保国家有关法律法规和医院规章制度的贯彻执行；二是规范经济行为，保证会计资料真实、完整；三是堵塞漏洞、消除隐患，防止并及时发现、纠正错误及舞弊行为，保护资产的安全、完整，促进增收节支。
2.2.2加强对账分析，实现资金事后监管
由于现金以外的支付模式对患者的收付款过程，都是通过信息系统自动完成，所以只能通过事后对账来发现问题。对此，一方面，应提高财务人员、信息人员的业务能力，尽量减少对账风险。比如，手机扫码付（支付宝和微信），由财务科、信息科、第三方公司共同排查电子支付漏洞，每天核查后台账目，如果存在异常，无论金额大小，立刻上报，规范化解决。另一方面，可以与银行达成协议，尽可能每日送达收款通知单，加速对账，减少风险。
2.2.3加强退费管理，防止医院资金流失
为了尽量避免人为因素干扰财务安全，应尽量做到所有退费原渠道退回。一方面是通过信息平台智能解决，另一方面人工查明事实情况后或后台退费，或手工退费。特殊情况特殊处理，比如，因医保系统原因无法原渠道退回的，须医保人员核实签字后手工退费；手机扫码付（支付宝和微信）经对账后确实需要退费的，由财务科、信息科的专职人员及其负责人和分管院长签字确认，数额较大的还应由院长签字确认后再办理退费。在找到既能确保资金安全又能快捷方便患者的退费流程之前，从财务谨慎角度，只能优先确保资金安全。
各项退费必须提供缴费凭据及相关证明，核对原始凭证和原始记录，严格审批权限，完备审批手续，加强制约和监督，坚决把各类支付模式下的财务安全防控落实到实处。
2.2.4 加强PDCA的运用，持续改善工作
PDCA管理循环，最先是由休哈特博士提出，由美国质量管理专家戴明博士改造并发扬光大。PDCA循环将质量管理分成四个阶段，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）。也就是要求把各项工作按照作出计划、实施计划、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这是质量管理的基本方法，也是单位管理各项工作的一般规律。详见图1。
现以上文提到的手机扫码付为例，第一步是Plan阶段，由表1显示，目前多收费退费率是0.0436%，设定目标退费率0.0250%。经过分析，可能存在沟通、制度、信息、设备等原因。第二步是Do阶段，针对存在的影响因素，首先，通过多方式进行沟通；其次，规范流程，制定相关规定及相关表格，并对相关人员进行学习培训；最后，与信息科全力配合，解决相关软件问题；第四，与相关部门协商及时解决设备故障等硬件问题。第三步是Check阶段，实施后，9月退费百分比0.0285%，后又做了改进，10月退费百分比为0.0199%，达成目标。第四步是Action阶段，通过此循环，较好地解决日前手机扫码付退费多的问题，同时，通过规范流程，缩短了退费周期，提高了患者满意度。对于在后续过程中出现的新问题，交给下一个PDCA去解决。不断循环，持续改进。
3 总结
随着医改的不断深入，各医院根据自身的具体情况不同，开放的支付模式也不盡相同，对财务安全的防控措施也各有特色。但支付模式不断更新发展的总体趋势是一样的，给患者和收费工作带来很多便利也是值得肯定的。今后在实践中，医院会根据实际情况不断改进、优化，流程再造，尽可能将财务安全和方便患者控制在一个平衡范围。
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[作者简介]通讯作者：陈长莉。
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