浅析现代化服务业企业内部控制
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【摘要】现代服务业指的是依赖现代高科技以及现代化的管理方式、企业运营方式以及企业组织形式等因素发展起来，为企业生产者提供过程中需要投入的企业知识技术与信息密集类型服务的企业部门，具体包括金融服务、企业商务服务、企业信息服务以及企业网络通讯服务、企业教育培训服务、卫生保健服务、物流服务以及部分目前已通过高新技术改造升级的传统服务等服务内容。参考由国家统计局于1985年发布的《关于建立第三方产业统计的报告》的内容以及国际世界贸易组织对服务业部门的相关分类，及我国目前经济社会的发展需求，可得出现代的服务业不仅包括第三产业的所有服务行业，同时也覆盖了国家第一产业以及第二产业环节中以研究开发、控制管理、企业营销等环节为中心的生产型的服务这一结论，也就是目前处于经济社会“微笑曲线”两个端点的工作。
【关键词】现代服务业 企业运营特点 企业内部控制管理
一、现代服务业型企业内部运营管理环节特点
（一）企业运营呈现技能化
现代服务业和传统的服务业相比，具有行业技术含量高、企业管理科学的关键特点，同时企业技术以及管理工作需要企业工作人员的高水平的工作能力的支持。所以，維持并提高企业技术、管理水平与企业运营者个人的工作能力，是目前现代服务业能够特色运营的前提要求与基础。比如，“云计算”技术给普通的大众客服提供了强大有力的信息服务支撑，同时也要求企业相关工作人员具备高水平的信息技术。
（二）企业运营渠道的多样化
由于企业消费者是否能够直接参与是使企业服务产品能否满足企业消费需求得到保证的关键因素，所以传统的服务型产业一般会采用直销的销售渠道。这种直销渠道具有单一性与直接性，会在某种程度上限制企业服务市场的发展扩大。在逐渐发展变化的现代科学技术与企业科学管理的推动下，现代服务业的产品出现了逐渐多样化的包括电子商务、科技电子政务、以及第四方物流等不同形式的产品传递渠道。这使得服务业产品的传递方式与传递渠道得到了发展与变化。
（三）企业运营增值的间接化
和传统的服务业比较，现代服务业具备更多的“不可感知”的不确定性因素。使企业更多的根据投入与产出更多的智力因素等无形因素，体现服务业的价值所在，所以创造价值的方式途径与产生的作用影响都是间接的，这使得对企业内部的运营风险环节的管理控制工作提出了高标椎的要求。比如，以发展信息流为发展核心的物流服务就与以实物流为发展核心的服务有一定程度上的区别，能否对科学有效的掌握控制并灵活运用信息是运输服务盈利发展的核心所在。
（四）企业运营需求的差异化
一般消费者个人对物质的需求是生理的需求与刚性的需求，但消费者对服务的个人需求是精神的需求与衍伸的需求，所以消费者会根据个人情况的差异对同一种服务产品产生差异较大的个人需求。尤其随着现代经济市场对个性化服务、多样化服务已经精神化服务的要求的发展，导致服务产品与消费者都逐渐变得复杂。这就会在一定程度上加大服务产品本身的服务差异，要逐渐加大现代服务业发展运营的水平与难度。比如，在电讯类运营商为消费者提供的各种通讯服务里，就存在个人服务以及团体服务的差异，同时也会存在由于客户个人的细微差别而提供的存在差异的不同服务产品，以满足不同消费者与客户的提出的特殊要求或需求。
二、现代服务业型企业的内部管理控制的应用
现代服务业型企业进行内部管理控制是达到改善企业内部运营管理、提升企业经济效益这一目的的有效方式。根据国家发布的《企业内部控制基本规范》里提到的企业进行内部管理控制包括企业内部环境、企业风险评估、企业信息沟通、企业控制活动以及企业内部监督者五大因素，现代服务业型企业若想建立健全企业内部管理控制体系，要根据企业运营特点以及企业内部管理控制的五大因素相关要求，针对企业内部控制管理的问题所在，共同设计出完整科学的、和企业内部运营框架体系相对应的企业内部控制管理体系。其主要体现在：
（一）企业人力资源环节的内部控制管理
根据我国相关的企业内部控制管理的指引，企业人力资源环节是企业进行内部控制管理工五大要素其一企业内部环境的指引，人力资源环节具备关键的基础性的作用功效。而现代企业管理科学的观点是：企业的组成部分包括企业人力资源、企业财务资源、企业物质资源、以及企业信息资源，是一个有机整体。而人作为一个企业有效经营的关键因素，现在已渐渐被归为企业资源或企业资本。作为企业发展资本，企业人力资源有为企业创造价值的不稳定不确定系，具有企业资本的专用性。且现代服务业型企业靠高新科学技术以及现代化的管理方法为企业客户提供了具有差异化以及个性化的各种服务产品，企业服务技术和企业管理和企业实施者三者密不可分，所以企业人力资源环节与企业服务的有效性相互影响，对企业人力资源环节的控制管理，在现代服务型企业的发展运营过程中具有一定的突出作用。通过建设完善企业人力资源环节的内部控制管理体系，可以促进企业服务业人才水平的发展与提高。可以通过制定相关的体制达到激励企业高素质与高技能工作人员的能力的提升，实现企业整体战略目标的目的。
（二）企业销售业务环节的内部控制管理
企业销售业务指的是企业出售的商品以及收取相关款项等企业活动，如何有效提高企业销售的数量与有效获取相关款项都是企业销售业务的核心，通过企业销售业务可以最直观的体现出一个企业的盈利能力，但也会带来一定的风险。企业销售业务环节风险控制管理的特点包括：其一体现在包括企业销售计划、产品定价与收取产品货款在内的企业销售环节。现代科学技术的发展大大提升了现代服务业进行销售的途径以及销售的渠道，但也为企业销售环节带来了一定程度上的风险，企业销售计划若不能适应经济市场的发展变化、不能纵观全局的调整企业销售计划并提出科学可行的实施方案都会加大风险;企业销售渠道的发展变化，也会增加企业相关贷款的具体收取方式。传统服务业一般会通过现销的形式，由于现代服务业型企业具有间接性更强的企业销售特点，所以会通过现销以及预收的形式，但这会在一定程度上导致企业业务融资化的趋势，从而增加企业销售环节的风险。其二体现在企业销售相关合同的签订与执行环节。企业销售合同是企业办理相关销售业务的重要依据，是确保企业销售方个人利益的关键形式，现代服务业型企业客户与消费者的多样化的个人需求是企业销售合同进行签订与执行环节中产生风险的关键，在签订过程中的不完善与差异化、以及执行过程中的各种分歧与纠纷都会使企业面临各种风险。其三体现在包括企业客户开发、个人信用管理、产品售后服务在内的客户管理的环节，企业客户管理相关制度体系的不完善都会产生企业客户流失、企业占有率低的问题，还会出现评价客户个人信用不当、销售款项难收回等会使企业面临风险的问题。 现代服务业型企业销售业务环节进行内部控制管理工作，要处理好管理控制、平衡企业风险以及企业经济效益几者间的关系，其具体的控制管理的措施体现在：其一是要规范并授权企业审批制度。在企业销售业务各环节中，要明确企业审批主体以及企业审批权限，并建立健全科学有效的企业审批流程;要明晰现代服务业型企业的各个部门、企业各销售业务的主体间的关联与关系，要保证企业审批有效性并降低企业进行审批工作的成本;要适当的下放企业内部销售权限，利用授权的形式科学合理的调整企业权限，防止出现由于企业销售多渠道化而出现舞弊问题，达到降低企业运营风险的目的。
其二是要建立健全企业财务和业务二者的关联机制。企业会利用企业内部控制管理体制，有机结合企业内部会计系统的管理控制工作与企业销售的各环节，利用企业资金流与企业信息流控制管理企业内部销售环节与企业收回贷款的工作，在企业进行业务金融资与信用保险相关的客户管理工作降低了企业面临的运营风险。其三是要优化企业预算制度。企业在制定相关销售计划时要将企业利润视作制定企业预算的出发点，要激励企业业务工作人员进行开拓市场与挖掘更多潜在客户的个人工作能力;要层层拆分细化企业预算，并建立企业员工的预算指标，使企业预算贯穿于企业所有的业务活动及企业财務活动中;与此同时也要兼顾企业预算的权威，并适时对细节作出调整，使其能够更加适应现代服务业型企业具备的差异化、个性化以及弹性化的企业销售特点。
三、结论
通过分析研究现代服务业型企业内部经营管理控制活动，可以发现很多存在于现代服务业型企业内部控制管理环节的风险点，通过针对企业内部控制管理环节风险点的进一步分析，可以发现企业在人力资源环节、销售环节为现代服务业型企业进行内部控制管理工作相关制度的建立健全的核心点。进行企业内部控制管理工作是复杂多变的，本文只针对部分核心关键内容提出了观点，还需要日后进行进一步的更深入的针对性的、更加详细的解决方案。
参考文献：
[1]王信东，郑瑞卿，程芹.我国现代服务业统计范围演变研究[J].北京机械工业学院学报，2008.
[2]王趁荣.现代服务业与城市转型关系的审视与思考[J].城市问题，2011.
[3]吴高飞.刍议加快发展我国生产服务业[J].广东行政学院学报，2007.
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