桂林漓江景区游客不文明行为研究

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　　摘要：游客不文明行为不良影响巨大，不仅影响国家以及地域游客的形象，还会破坏景区的旅游环境，造成景区维护成本的增加。基于此，以桂林漓江景区的游客为研究对象，通过对景区游客进行实地问卷调查的方式，调查桂林漓江景区所出现的游客不文明行为，并提出了多元化宣传手段，提高游客文明旅游的意识;召集志愿者参与活动中，营造文明旅游氛围;完善景区硬件设施，打造文明旅游硬件环境;刚性与柔性并重，可约束与引导不文明行为等管理建议。
　　关键词：漓江景区;游客不文明行为;文明旅游
　　中图分类号：F59    文献标识码：A
　　文章编号：1005-913X（2020）03-0140-04
　　 一、引言
　　 2013年5月，中国公民在埃及卢克索神庙浮雕上的“到此一游”事件引发了广大网民的热议，接着，又有网民发现很多国内的景区出现“到此一游”现象，这些事件的出现引发了人们对游客不文明行为的探讨。特别是近几年来，随着自媒体的发展，越来越多的游客不文明行为现象在网络上广泛传播并引起关注。游客不文明行为是指旅游者游玩过程中的行为表现介于符合社会道德、相关法律法规与违反社会公德、违反相关法纪之间，并对旅游地资源、环境、居民、其他游客，甚至自身造成不良影响或无法挽回损失的行为。对于桂林漓江景区来说，游客不文明行为会使漓江景区环境遭到破坏，特别是向漓江中投掷废弃物等不文明行为会直接导致水体污染，影响漓江景区的旅游可持续发展。因此，有效阻止游客不文明行为的发生，是保护桂林漓江景区关键措施之一。
　　 桂林漓江景区作为桂林的旅游标志性景区，在旅游研究方面，主要是以旅游发展、开发与保护的关系为主要研究内容，而在游客不文明行为研究上处于空白的状态。尽管在关于游客不文明行为的研究中形成了以不文明行为产生的原因、影响与后果和对策为内容的研究体系。如在游客不文明行为对策研究中，Dolores、胡静、陈顺明、韩丽芬和江海洋等学者从国际社会、舆论和政府管理等宏观层面展开了游客不文明行为对策的研究。但是，目前以微观层面的游客不文明行为研究较少，特别是以游客、景区角度展开的研究。游客本身对文明旅游了解程度如何？游客眼中的桂林漓江景区是否存在不文明行为？游客如何看待漓江景区的游客不文明行为？以及游客视角下应如何做，才能有效改善游客不文明行为现状？为了回答以上问题，从游客、景区的角度出发，采用了向游客进行问卷调查的方式，对桂林漓江景区的游客不文明行为进行探讨，透过数据，分析桂林漓江景区游客不文明行为所存在的原因、问题，并在此基础上提出相应的管理建议。
　　 二、调查过程
　　 调查小组由2018年度万名旅游英才成员组成，于2018年7月20日至25日进行纸质问卷的发放与回收，具体的发放地点是桂林漓江景区入口处、景区门票售卖厅和景区游客中心，以及万名英才小组成员分批随机搭乘景区游船，对同船游客进行问卷调查。此次问卷调查回收问卷140份，有效问卷136份，问卷有效率为97.1%，符合数据收集分析的条件。
　　 三、调查结果分析
　　 （一）游客基本信息
　　 被调查的游客中，男女比例分别为49.3%和50.7%。在年龄结构上，景区游客以少中青年为主，很大一部分游客的年龄在50岁以下，61岁以上的游客数据很少，只占了总体的2.9%。在游客文化程度上，大专、本科的游客居多，占总体的51.5%，可看出游客的文化程度普遍较高，在一定程度上说明了桂林漓江景区游客群体具有较高的文化素养，这对此次研究分析具有较高的价值意义。
　　 （二）游客关于《中国公民文明旅游》的认知调查
　　 对于“中国公民文明旅游公约”的了解程度，听说过但不了解内容的占52.2%，完全不知道的游客有21.3%，有所了解的游客共占26.5%，其中只有3.7%的游客对“中国公民文明旅游公约”非常了解。由此可见，游客对“中国公民文明旅游公约”的熟知度较低，漓江景区在这方面的宣传力度与效度较少。
　　 （三）漓江景区游客不文明行为分析
　　 游客对于桂林漓江景区不文明旅游行为的态度，有60.3%的游客是内心批判的，23.5%的游客会进行言语劝阻，能够愿意出面阻止的游客仅有9.6%，更有6.6%的游客对于不文明行为的态度是不关心。对于内心批判的人来说，当他们看到那些破坏景区的不文明行为会感到痛心，同时降低对景区的良好印象。因此，游客的自身旅游文明行为的个人素质还有待提升加強，仅仅内心的批判还不足以提高景区的文明旅游效果，要真正的能够出面阻止、以身示范才是应该有的效果。
　　 表3中，在对游客进行调查出现旅游不文明的行为的原因时，个人素质低的原因占比最大， 有66.9%的游客勾选该选项，接下来有39.7%的游客认为是宣传教育不到位的原因，有37.5%的游客认为是缺少监管的原因，有30.9%的游客认为是缺少惩罚的原因，也有29.4%的游客认为是从众心理造成的旅游不文明行为。通过收集资料发现，旅游者的行为具有明显的从众性，无论是游客的旅游文明行为还是不文明行为，都有很大可能会被其他游客效仿。在改善旅游者不文明行为的过程中，要充分意识到这一方面，充分发挥一定群体的示范作用，改变游客的旅游不文明行为。而一旦个人素质得到提高，监管惩罚手段严谨，其他旅游者自然而然就会效仿文明旅游行为。
　　 漓江是桂林漓江景区最重要的旅游资源，漓江的水质直接影响漓江景区旅游的可持续发展，水质一旦被人为破坏，将造成不可估量的损失，所以保护漓江水质，减少水资源污染尤其重要。在对游客进行垃圾桶距离接受程度调查时，17.6%的游客可接受的距离是25米以内，32.4%的游客接受的距离是在25米～50米，14.0%游客可接受的距离为51米～100米，16.9%的游客接受的距离为101米～150米，还有19.1%的游客接受的距离为150米以上。 　　 桂林漓江景区的主要游览方式为做船或排筏，景区内船和排筏的数量是有限的，一旦出现周末或者节假日，难免会出现排队等待现象。从游客可接受的排队时长调查中可看出，有19.1%的游客选择了15分钟内，49.3%的游客则能够接受15分钟～30分钟的排队时间，16.2%的游客选择31分钟～45分钟的排队时长，8.1%的游客则能接受45分钟～60分钟的排队时长，7.4%的游客排队时长接受程度达1小时以上。
　　 （四）游客关于不文明行为解决对策的调查分析
　　 在关于询问最有效的惩罚不文明行为方式的调查中，有50.7%的游客认为应该责令捡回，有47.1%的游客认为应该让这些乱扔垃圾的人纳入不文明记录中，也有44.1%的游客认为应该处以罚款，有27.2%的游客认为应该列入景区黑名单。由此可以看出，罚款、责令捡回、纳入不文明记录等刚性监管与惩罚在游客心中具有一定的效果。
　　 在关于是否对游客增加文明旅游宣传教育环节的调查中，大多数游客都认同有必要进行宣传教育。其中，有41.9%的游客认为是非常有必要的，52.9%的游客认为是有必要的，只有4.4%的游客保持无所谓的态度，只有1位游客认为没有必要。由此可见，在游客看来，漓江景区在文明旅游宣传教育方面的工作有所欠缺，需要增设这一环节。
　　 在询问需要增设哪些文明旅游宣传方式的调查中，从个案百分比可看出，有61.9%的游客认为提升文明旅游宣传最有效的做法是发挥导游、讲解员的作用， 47.4%的游客选择了正面奖励、示范宣传， 44.4%的游客认为是制度设计，比如游前告知、游中提醒 、游后反馈等，33.3%的游客认为是定期开展主题活动，以及32.6%的游客认为广告宣传是提升文明旅游的有效途径。
　　 四、研究结论与管理建议
　　 （一）研究结论
　　 一是游客对文明旅游了解程度较低，在一定程度上说明桂林漓江景区游客文明旅游意识不高。以国家文旅局倡导的《中国公民文明旅游公约》为例，研究游客自身对文明旅游的意识和不文明行为的判断。研究发现，多数游客对《中国公民文明旅游公约》并不了解，文明旅游意识不高也是造成游客不文明行为发生的原因之一。二是游客个人素质因素是产生游客不文明行为的主要原因，其余原因在于景区缺乏惩罚、缺乏监管和游客从众心理上。研究还发现，面对其他游客的不文明行为，游客多处于态度积极和行动消极的状态，这种情况的存在实质上是因为文明旅游氛围不高，同时也不利于桂林漓江景区文明旅游氛围的形成。三是硬件设施环境亦会影响游客不文明行为，比如合适的、游客能够接受的垃圾桶距离和排队等待时长有利于减少乱丢垃圾、插队等不文明行为的发生。四是刚性监管、惩戒与宣传引导能够减少不文明行为的发生，特别是建立不文明名单、责令捡回和罚款。宣传主要以从业人员讲解、正面示范奖励和旅游全过程宣传为游客的主要接受渠道，通过多种文明旅游宣传方式，便于增加文明旅游宣传的受众游客范围，进而提高游客的文明旅游意识水平。
　　 （二）管理建议
　　 一是多元化宣传手段，提高游客文明旅游的意识。加强游客文明旅游的宣传力度，多元利用宣传手段，使游客重视自我管理，使其内化文明旅游行为，进而提高游客的文明旅游意识。在宣传手段上，充分利用互联网进行文明旅游宣传，如在旅游相关APP、微博、公众号等平台进行文明旅游的宣传。还可以举办文明旅游主题的宣传活动，除此之外，景区可以多组织以文明出游为主题的宣传教育活动，如文明旅游宣誓与签名活动等。
　　 二是召集志愿者参与活动中，营造文明旅游氛围。可利用桂林八大高校的资源，召集高校的文明旅游宣传志愿者，设立景区服务站，在景区进行文明旅游宣传活动，营造景区内良好的文明旅游氛圍，号召志愿者共同加入到桂林漓江景区旅游文明宣传教育活动中来，以加强社会公众参与度，增加文明旅游宣传的公众关注，以实际行动来发挥文明旅游的正面效果，增强游客拒绝不文明旅游行为的态度，使游客积极拒绝不文明旅游。除此之外，对于为桂林漓江景区旅游文明行为管理作出杰出贡献的游客，给予免费游览景区、发放景区纪念品等奖励。
　　 三是完善景区硬件设施，打造文明旅游硬件环境。给游客提供一个良好的旅游环境，这对于消除游客的不文明行为是十分重要的。一方面，景区的各种公共设施应配置齐全，例如每一百米以内设置一个垃圾桶，人流量密集的地方建设卫生间，扩大码头的休息亭，增设文明旅游标语与危险警示牌等。可设立电子屏幕，用于实时同步景区人流量、排队等候时间。总之，旅游景区应该给乘客提供优雅舒适的旅游环境以及方便快捷的服务，打造游客文明旅游的硬件环境，以减少游客的不文明行为。
　　 四是刚性与柔性并重，可约束与引导不文明行为。在刚性惩戒上，完善相应的旅游法规，同时出台桂林漓江景区游客文明旅游行为规范与制度，使在引导与约束游客不文明行为时能够有法可依。将文明旅游规范和制度落实到行动中，加强游客不文明行为的刚性惩戒。针对游客的不文明行为给予劝阻、实时通报批评或者罚款，惩治的同时也可以告诫景区内其他的游客，提高景区内游客文明旅游行为。在柔性引导上改善文明旅游宣传制度设计，以期更好地发挥宣传引导作用，做到游前告知、游中提醒、游后反馈。培训相关从业人员，以从业人员的影响带动游客文明旅游，加强从业人员对游客不文明行为的引导与监督，加强对游客《中国公民文明旅游公约》的宣传教育力度，以发挥柔性引导的作用。
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　　[责任编辑：王功巧]
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