试论面向工业设计的产品服务设计
来源:用户上传
作者:张寞轩
摘要：随着信息时代的进步和物联网技术的不断进步，各种智能产品层出不穷，用戶通过服务设计产生在不同层面中的认知和需求，相关产品对于用户的体验感来说是一种无形的体验。本文通过阐述面向工业设计的产品服务设计的需求、原则及流程，并进行家用儿童看护机器人服务设计实践，希望能更好地满足消费者的不同需求，设计出更好的产品。
关键词：工业设计;服务设计;家用儿童机器人;设计
中图分类号：TB472 文献标识码：A
文章编码：1672-7053（2020）04-0065-02
1 服务设计相关概述
我国的发展情况逐渐的由第一产业向第二产业发展，并逐步进入信息技术时代，向第三产业转型。服务设计是一个比较宏大的概念，其中需要对其进行整体地分析与构造来实现基本的操作。其也是一种思维模式，并主导了整个供应链的共同开发，也就是在服务以及与其相关的方面创造利益。通过服务设计产生的相关产品对于用户的体验感来说是一种无形的体验。并且，这种体验是不能够被触摸的，但存在于现实世界中。它是对整个过程中的利益相关者进行系统地评估，将其中存在的问题进行整理，并通过更加直观的方式进行表达，由此便于用户更加直观地感受产品。
2 面向工业设计的产品服务设计需求
对用户进行情感服务，但是情感服务属于无形的服务。在设计用户的情感服务中，应该在客户的细节上进行针对性的设计。在交互需求中，尤其是数字服务中，主要表现的就是用户的体验感，并体现出产品的易使用的特点。对于用户的情感需求中，可以将用户的需求融入到服务设计中。用户的体验，不仅仅是产品的使用，而是用整合对产品进行考量。关于社会的需求，应该在满足用户的基本需求之后追求更高层面的需求。因此，在制定服务设计中也要相对地制定比较有个性化的服务。
3 面向工业设计的产品服务设计原则
1）以用户为中心。服务主要是为了对客户的需求进行满足而产生的一种行业。考虑到用户的主客观感受，在很大程度上测试的质量决定了用户对品牌的忠诚度、用户的粘性以及对的家庭转化率。
2）共同感兴趣的语言。只有为人服务才能发挥服务的价值。为了构建一种共同的语言，服务设计需要所有的利益相关者从头到尾来对服务设计的整个过程进行参与，从而产生各种更加具有活力的创造力。
3）分级服务。其是一种通过各个关系中相互连接来进行表达的。在服务中，能够影响用户的整体使用感受。在服务的每一个阶段都要提前策划，每一个过程都要明确，每一个接触者都要讲述要传达的故事。
4）建立忠诚。将无形的服务中融入真实的产品中，由此也能表现在其用户体验的无形的产品中。在好的服务体验中，通过对于一个具体的形象进行建设，由此来对服务体验进行感知。
5）综合设计。在服务中，需要对产品的设计进行更加全面以及更加整体的设计，在设计过程中也要考虑服务的整体环境。
4 面向工业设计的产品服务设计的流程
第一步：目标人群识别。高度概括某一具有共同兴趣的群体，由此来表达用户的真实动机。由此，也为设计人员提供更多的设计可能性。
第二步：确定利益相关者。在服务系统中，干系入主要表示的是在服务于环境中的全部干系人，并以可视化的方式表达它们。它能更好地总结各个利益之间的关系，由此来对其资源进行改善。 第三步：用户体验过程。用户的流程是在用户进行体验的过程中对用户产生影响的重要环节，包括直接联系点和间接联系点。它通过图表讲述一个故事，根据目前对于用具的记录，来对产品进行调整的过程。
第四步：用户期望分析。在进行服务的过程中，对关键的服务部分进行具体的分析，并根据用户的相关角度来了解产品中存在的问题。
第五步：创建服务场景服务。场景是建立在用户配置文件的基础上的，它可以在整个服务设计过程的任何阶段使用，具有完整的细节和行为。并且设计的内容也要相应的简单，由此来保障更多的人对其进行理解，参与讨论。
第六步：模拟服务原型。根据真实的实际情况来进行模拟，在模拟的过程中体验沉浸效果，并根据真实的体验效果来对其进行优化和改动。
第七步：绘制服务系统图。服务系统图的主要作用就是要讲服务系统进行清晰地表达，并表达出在整个服务系统中的要素、结构以及目的等等。
第八步：设计服务蓝图。服务蓝图是根据服务流程图来中展开设计的，主要是为了解决在构建服务于流程图中的框架问题，并对服务的内部进行相互地协调。
5 家用儿童看护机器人服务设计
5.1目标群体及相关群体定位
目前家庭机器人的主要使用用户是3岁～7岁的儿童，其身心的发育处于比较特殊的时期。在满足用户需求的产品功能方面，也要注意用户在使用产品时的情感体验。在家庭看护机器人的设计中，注意学龄前儿童的群体特征，将儿童的心理情况以及生理状态等进行充分了解，由此能够更加精准地对儿童进行保护。根据儿童的喜好来制定出适合儿童的机器人，增加儿童在使用机器人时产生身心愉悦的体验感。同时，作为孩子的监护人，家长是机器人的二级用户群。当孩子们独自在家时，家长用家庭机器人对儿童进行监护，通过机器人的帮助，家长可以更好地与儿童之间进行交流，并能够更好地对儿童进行监护，如图1。
5.2产品设计内容
在设计家庭看护机器人中，需要将机器人设计的能够更好地促进儿童与家长之间交流的欲望。由此主要进行很多的操作，比如“唤醒话激活护理机器人——说出语音指令——将网络连接到家长终端——家长回答”，如图2。
5.3用户使用情景
家庭机器人要适应家庭环境，以及不用的家庭场景中家庭机器人应该具有行走能力以及跟踪能力等。并且，在儿童使用机器人的过程中也要更加地注重儿童的安全，还要注意日常保养中清洁的方便性;而且产品本身的尺寸也要适合家庭使用。用户使用设置如下： 1）在使用中根据不同的使用場景来满足用户的需求，用户完成任务的时间以及如何使用任务，来定位角色。
2）在产品的使用过程中，要记录下相关的操作步骤，并记录下用户在使用过程中产生的难点以及操作问题或者是操作失误等情况。由此制定出相应的解决方案。
3）根据已经完成使用的用户进行访问，收集用户意见以及反馈，并观察用户在使用过程中的非用户行为并分析原因。
机器人的行动能力，机器人的使用安全以及机器人的风格要符合家庭的特点。家庭机器人要充分地考虑到机器人使用的情况，以及在家庭中所要具备的行动能力，并且要随时随地的对儿童进行看护以及监督等。此外，儿童在使用机器人时应该注重使用及机器人时的卫生情况，还需要对机器人进行定期的清洁，如图3。
6 结论
综上所述，面对工业设计的产品服务设计应该基于用户的体验，对用户的需求进行分析，制定个性化的服务，通过服务设计流程实现精准的目标人群识别、确定利益相关者，把用户体验过程和用户期望进行关联，实现从用户的角度来了解产品中存在的问题。后期通过服务场景服务，实现设计的内容全部精准化服务体系。最后以设计服务蓝图展开具体设计，以此解决在构建服务于流程图中的框架问题。产品服务设计已成为工业设计未来发展的趋势之一，其设计方法、开发工具、与公众利益的对接等课题也必将成为工业设计学科未来的研究热点。
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作者简介
张寞轩/1990年生/女/天津人/硕士/初级工程师/研究方向为设计心理学、服务设计、设计史论（天津301636）
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