申通快递配送问题分析与优化
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作者:徐梅
摘 要：以申通快递公司为例，通过实地了解配送现状，从配送产品、配送中心现状和配送模式方面分析存在的问题，如自动化水平低、配送产品同质化严重、加盟式模式管理混乱、操作效率和服务质量较低等，并对此提出改进措施，即提高配送中心自动化水平，开发个性化配送产品，强化直营化管理。通过以上策略和建议，以期为申通快递公司配送服务提供参考。
关键词：申通快递;快递配送;配送模式
中图分类号：F252 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2020）09-0053-02
电商行业的日益繁荣使得人们的生活方式发生了巨大改变，同时也使得快递业得到了迅速的发展。根据国家邮政局发布的2018年统计数据，我国快递服务企业全年业务量累计达到507.1亿件，同比增长26.6%，快递业累计收入达到6 038.4亿元，同比增长21.8%[1]。尽管快递行业的业务收入不断提高，所占的市场份额也越来越高，但是快递业也存在很多问题，诸如邮件延误、投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务等。配送环节是直接与消费者接触交流的环节，送货效率、服务质量、服务态度等越来越受到消费者的关注，配送服务质量的高低直接关系着客户的消费体验，并关系着公司的企业形象[2]。因此，配送的合理化应该受到企业的重视，这也是本文所研究的内容。
一、研究方法
物流配送系统的内容所涉及到的方面较多，研究方法主要分为定性和定量两种，在综合考虑后，文章主要从以下几个方面进行分析与研究。
1.文献分析法。通过查阅相关文献，总结物流配送系统的研究成果，在本领域内分析当前研究热点，了解配送系统的现状和规划方法。
2.对比分析法。通过对比几种不同的配送模式，分析各自的优缺点，结合申通快递公司目前存在的问题，給出合理的建议。
二、国内外研究现状
对电子商务下物流配送系统，国外专家和学者主要从成本、系统协作、信息技术等方面进行分析与研究。Lixin Tang和Georgios K.D.Saharidis（2013）通过对物流设施选址问题进行研究，将物流设施按照等级进行划分，并分析了具有潜在性的设施，提出了混合整数线性规划模型[3]。Xiao K.F.和Hu X.L.（2017）针对大宗商品的选址、需求分配、运输路线等方面的问题进行研究，并提出了神经网络模型和模糊分析法[4]。
国内快递业发展较晚，相关研究主要在于服务质量、信息技术、企业物流管理等。如崔星（2016）提出，提高物流配送的服务质量是提升运作效率的关键因素，研究时应该分析存在的问题并提出针对性的建议[5]。孙正萍、李超（2017）对“最后一公里”问题进行分析，提出了物流信息技术、网络布局的合理性是企业物流管理能力与水平提升的重要关注点[6]。杨福兴、张琪（2017）从物流目标、运输路径的规划等问题出发，增加了约束条件，提出了整数规划与最大最小蚁群模型[7]。姜华（2014）通过苏宁易购发展现状，对自营物流模式进行定性分析，提出了加强物流信息系统、提高企业供应链管理能力和整合物流资源的方式去分步骤的自建物流[8]。
物流企业的配送所设计的方面较多，影响因素也很复杂，在进行理论研究与实际应用中，并不需要考虑所有因素，而是在相关理论研究的基础上结合实际情况，对不同因素进行有侧重的考虑[9]。
三、快递配送相关理论概述
物流配送系统由四个方面的内容构成：输入的资金、设备、劳动力、信息等资源;设备设施、建设、管理、信息处理等处理的过程;输出的物流服务、信息等;输入的调整与输出的评价[10]。
1.快递流通过程及配送作业流程。快递流通共分为五大环节：揽件收发、始发中转、在途运输、末端中转、派件签收，包含了快件揽收、网点分拣、网点发件等12个二级流程。其分别为：一是快件揽收。客户通过拨打快递公司客户热线或在网上下单后，客服人员记录客户及快件相关信息，收件员接到信息后上门收取快件，接着返回网点将快件入仓。二是网点分拣。根据快件派送区域，网点管理员将快件进行分拣，准备发往相应转运中心。三是网点发件。网点将分拣好的快件发送到对应的转运中心。四是始发中转到车。网点将快件中转到转运中心，在转运中心进行集货。五是始发中转分拣。根据快件派送目的地，转运中心进行分拣。六是始发中转发车。快件的中转环节由于快件的目的地不同而有所差异，一般分为省内件和跨省件。对于绝大多数跨省件，需要进行二次及以上中转。对于不需要进行二次中转的快件，始发中转发车是发往对应的网点公司，而需要进行二次中转的快件的下一个目的地是中转的转运中心。七是运输在途。大多数快件的运输方式是公路运输、航空运输、铁路运输等。八是末端到车。转运中心间的网络车到达下一个转运中心。九是中转卸车。到达目的转运中心后将所有快件卸车，进行分拣工作。十是网点拉派件。网点到所属转运中心把发往该网点的快件拉回网点。十一是网点分拣。目的地网点将快件进行分拣，准备派送至终端客户。十二是派件签收。网点公司派件员将快件运送至终端客户手中，客户签收;配送作业是快件流通过程中最后一个阶段，也是最接近终端消费者的业务环节。
2.快递配送模式。一是直营模式。公司通过直接投资建立自己的子公司或者分支机构，一般是大型企业通过兼并、控股、独资等方法实现自身规模的扩大[11]。其典型例子是顺丰速运。二是加盟模式。符合一定资质条件的企业向公司总部提出加盟申请，总部经过审核后与其建立契约合同，给予加盟商管理和经营经验指导，公司总部投资建设仓库、配送中心等基础设施，并提供营销、运营管理等资源平台，结盟商则负责干线运输、各地派件和接收的工作。加盟商支付一定的加盟费，并和公司总部共同承担一部分业务费用。特许加盟方式被国内大多数快递公司所采用，如申通、韵达、圆通等。三是合作模式。几家公司的合作经营，这种模式与特许加盟方式的不同之处在于，公司之间是平等地位，合作精神更强，灵活性更强，但稳定性差。 四、申通快递公司配送现状
1.申通配送中心现状。目前申通快递公司在全国范围内有94个不同等级的转运中心，有沈阳、北京、西安、武汉、成都、杭州和广州七大枢纽型的转运中心。转运中心的按照功能不同分为三大等级：枢纽转运中心的功能是整合区域快件、跨省二次中转、省内快件的集货;省会转运中心主要是整合省内快件、省内集货;地级转运中心以省内地区快件、省内区域集货为主要功能。配送中心有交叉传送带、叉车、扫描巴枪等基本的物流设备，现代化水平较低，基本采用人力装卸车，分拣和扫描也是由人工进行操作，易造成快件包装的破损，甚至快件本身也会受到质量的损坏。
2.配送产品与服务。申通主要业务量来自于淘宝等平台下的电商企业，特别是异地电商件在业务量中所占比重很大，此外还提供公文配送、个体消费者的寄件。申通快递公司主要的产品有同城件、省内件、跨省件、国际件，采用的运输方式主要是公路运输，其次是航空运输，国内主要提供24小时、48小时、72小时送达服务。在配送服务中，对于大件货物主要是网点公司提供车辆，由快递员负责派件，小件货物则是快递小三轮车，或者快递员自己配备车辆进行派送。
3.配送模式。发展初期，申通主要采用承包经营的模式，即承包商自负盈亏，在一定的区域范围内扩展自己的业务，公司按照一定比例收取固定的费用。后期发展中逐步采用加盟体质进行扩张，推动了公司跨越式发展，打造了企业良好的口碑和品牌。但随着公司规模的不断扩大，加盟制的管理模式下，加盟商各自为政，缺乏统一的经营管理标准，信息不能实现充分的共享，严重制约了公司的发展。后来公司开始推进直营化管理，从2017年开始，在各个省份逐步成立了省公司。截至目前，全国范围内成立了22个实体省公司，覆盖范围达到23个省份，均为直营。
五、申通快递公司配送问题分析
1.配送产品缺乏个性化。申通快递公司对于电商件的依赖程度较高，业务量绝大多数来自于网络购物平台，如体积小、类型多的日常用品，主要以公路运输为主，这与其他快递企业所提供的服务非常相似，且产品缺乏个性化特色，核心竞争力不够强。因此，申通快递公司应打造具有自身特色的产品来提升自身竞争力。
2.配送模式的弊端。一是精细化管理不到位。申通快递在管理体制变革的推进中，大力推动直营化管理，收购中转、设立省区、转直营，但专业型、知识型、综合管理型人才比较缺乏，对于直营化的管理也缺乏足够的经验，省公司在经营管理上缺乏精细化、标准化管理。二是经营观念与思维上与总部脱节。申通快递在末端网点上总体稳定，但也存在着诸多问题：部分网点承包层级过多，层层设卡收费，政策难以落地;有些网点设备陈旧落后，人员管理混乱;有些网点地域划分不合理，疏于管理，出现问题总部调整时，既不配合也不改变，导致问题与来越多，最终公司难以正常经营。三是管理难度增大。在加盟模式管理下，公司总部与加盟商之间的合作较为松散，有着各自的发展目标。加盟商目标在于利用总公司的品牌开展业务，获取收益，可能会出于维护自身利益而不顾客户服务水平的高低，甚至与客户发生纠纷而扣客户快件从而导致客户满意度下降，还会对公司的声誉和形象造成影响。此外，加盟商不愿投入资金培训以提高员工的服务意识和专业水平，这将直接影响到服务水平的高低。
六、申通快递公司配送问题优化策略
1.采取差异化竞争策略。申通快递公司应该通过差异化的产品与服务来进行竞争，提供具有自身特色的差异化产品和服务，来满足多样化的顾客需求，将会让企业更具核心竞争力[12]。一是挖掘潜在市场。由于我国快递市场在地域上发展得不平衡，东部沿海地区发展得更为成熟，即将处于饱和状态，而西部欠发达地区起步较晚，发展缓慢，并且人口较少，业务量也相对少，因此运营成本相对较高。申通快递公司把重心放在东部经济较发达地区，而西部疏于关注。所以，申通可以积极开拓西部市场，挖掘有潜力的资源，防止在市场接近饱和的发达地区造成资源的浪费，以及避免过度竞争。二是产品个性化。申通快递公司要找准产品的定位，即提供的服务内容、产品类型、时效标准、覆盖范围等。在明确揽件城市、航空进出港城市、派件城市后，制订产品计划，对于航空产品，挑选订单集中地或者总部所在城市。在消费群体上，根据不同层次消费者提供不同服务。比如可将客户进行分类，电子产品等精密仪器类和化妆品类需要保证更高服务质量的产品，要特别关注包装和装卸等环节;通过提供一些延伸服务来使得产品更具个性化，针对电商企业，帮助客户完成入库、检测、仓储、退换货等工作;根据交易要求为客户提供代收货款的服务，为客户寄送快件提供更方便的服务。
2.强化直营化管理。申通在规范化、标准化管理方面存在一定的欠缺，省区的执行力度也不够。因此，加强直营化管理成为了必然的选择。第一，积极收购或并购非直营配送中心、网点，强化对已经成立的22个省区的管理，全面打造规范、标准、有执行力的省公司。通过制定严格的绩效考核制度，对各个配送中心做到有奖有惩，赏罚分明。第二，鼓励加盟网点在其上级配送中心中参股，将加盟网点、加盟配送中心的利益直接挂钩。另外，可以用直营化思维方式管理加盟网点，对加盟网点提供培训，统一服务标准，规范作业，同时加大对加盟商的扶持力度。第三，申通需要组建强有力的管理队伍，组织管理人员进行关于管理方法的定期培训。此外，应重视人才的培养，积极引进优秀的专业人才，不断提高申通内部人员的业务专业度。
七、结语
民营快递企业在电子商务大环境下发展十分迅速，涌现出诸多快递企业，由于资金、规模、管理模式等方面各不相同，在经营、管理模式上也有所不足，所以在快递业产生了一些问题。本文以申通快递公司为例，从配送中心、配送产品、配送模式三个方面进行阐述，發现申通快递存在自动化水平低、配送产品同质化严重、加盟式模式管理混乱、操作效率和服务质量较低等问题，以安徽省为例提出提高配送中心自动化水平、开发个性化配送产品、强化直营化管理等改进建议。 参考文献：
[1] 国家邮政局.2018年邮政业运行情况[EB/OL].中国政府网，2019-01-16.
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[3] Lixin Tang，Wei Jiang，Georgios K.D.Saharidis.An improved Benders decomposition algorithm for the logistics facility problem with capacity expansions[J].Annals of Operations Research，2013.
[4] Kefeng Xiao，Xiaolan Hu.Study on Maritime Logistics Warehousing Center Model and Precision Marketing Strategy Optimization Based on Fuzzy Method and Neural Network Model[J].Polish Maritime Research，2017，（S2）.
[5] 崔星.电子商务环境下第三方物流企业优化配送服务质量探析[J].铁路采购与物流，2016，（8）：56-58.
[6] 孙正萍，李超.基于“互聯网+”快递企业物流配送服务提升研究[J].技术与市场，2017，（10）：24-27.
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[8] 姜华.苏宁易购的物流模式选择及其优化[D].南京：南京农业大学，2014.
[9] 刘华鹏.电子商务环境下快递公司物流配送网络系统优化研究[D].青岛：中国海洋大学，2012.
[10] 贾冰新.电子商务下物流公司配送系统优化问题研究[D].郑州：郑州大学，2018.
[11] 刘冬东.申通快递公司盈利模式研究[D].南昌：南昌大学，2018.
[12] 徐如元.民营快递公司差异化竞争战略研究[D].杭州：浙江工业大学，2015.
[责任编辑 刘娇娇]
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