基于众包视角的海口市物流配送服务质量实证分析
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摘 要： 为了全面了解海口市物流配送的情况，笔者从5个维度进行满意度问卷设计，发现现有的物流配送模式消费者满意度不高。众包物流配送模式是一种新兴的基于物流众包服务平台而进行的电商运营模式，能够很好地解决传统配送模式中存在的配送时效、成本、质量等方面的问题。以众包物流提升海口市物流配送质量，必须健全众包物流相关法律法规，完善众包物流监管体系，及时构建纠纷解决机制。
关键词： 社区物流 众包模式 配送体系
一、引言
随着互联网经济与数字经济的发展，大量消费者逐渐从实体店转向线上消费。2018年，我国快递服务业务量累计完成507.1亿件，同比增长26.6%，业务量超过美、日、欧等发达国家经济体总和[1];全国快递服务收入累计完成6038.4亿元，同比增长21.8%。2019年全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%，业务收入累计完成7497.8亿元，同比增长24.2%[2]。自2014年以来，我国快递行业务量已连续5年稳居世界第一。作为互联网原住民，快递已成为“90后”的生活方式，“90后”人群中99%以上的包裹来自网购，月均6个快递件[3]。庞大的快递配送需求必须有高效高质量的快递配送与之适应，从而倒逼快递业的高质量发展。目前，快递业中比较突出的问题是社区“最后一公里”的高效配送问题，为此，“最后一公里”高效高质量配送的解决方案已成为业界和学术界关注的焦点。
快递量快速增长致使传统物流配送模式已远不适应市场需求，必须寻找一个合理的配送模式以满足市场需求。“互联网+”时代，众包物流模式在整合终端闲置资源具有明显优势，为解决物流配送“最后一公里”问题提供了新思路（邱洪全，2018）[4]。“互联网+”与共享经济的兴起使众包模式开始应用于城市物流配送，并得到物流业的青睐（韩盼盼，2019）[5]。众包物流配送模式能够推动共享经济发展，加快城市化进程，满足客户多元化需求，有效解决社区物流配送问题（陈玉婷，2017）[6]，然而政策缺失、案例风险及责任划分不清晰是当前制约众包配送模式发展的主要因素（任斐，2017）[7]。当前社区物流配送问题应根据当地交通网络系统和资源环境，借助共享经济理念，实行标准化配送流程，建立配送人员诚信体系，探索构建众包模式平台，以提升社区物流配送时效问题（周辉等，2018）[8]。
现有学者从多个视角研究了众包物流模式在城市物流配送“最后一公里”乃至“最后一百米”的相关问题，对众包物流模式的发展提出了诸多合理的建议与对策，为学者们对众包物流的深入研究提供了思路。文章将在现有学者研究成果的基础上，结合海口市特定的物流市场，运用大数据和云平台管理来解决当前城市物流配送的实际问题，探索众包模式提升海口社区物流配送质量的可行性，进而构建适合海口市的高效物流配送体系。
二、海口市物流配送服务质量现状与问题
伴随互联网经济与数字经济的发展，海南省开始重视“互联网+”行业领域的建设与完善，但是在前端业务线性增长时，后端物流配送能力相对滞后。与前端市场高速展开的业务相比，海口市配送的物流行业发展仍停留在单人专线配送水平。文章借助SERVPERF服务质量模型，基于消费者需求视角设计相关调查问卷，收集消费者物流配送需求，进而对当前社区物流配送服务进行质量评价。
（一）海口市物流配送服务质量现状
为了比较全面了解海口市物流配送的情况，笔者在设计问卷时主要从配送时间地点满意度、包装和货物完好满意度、额外支付配送费满意度、服务态度满意度及个性化服务满意度5个维度进行设计，按照消费者感知的服务质量满意度划分为“非常不满意、不满意、基本满意、满意、非常满意”共五个等级，相应分值为1、2、3、4、5，如表1所示。本次调研的数据收集借助互联网，通过QQ、微信等社交媒介发放调查问卷。问卷覆盖海口各个社区，从回收到的问卷中选取有代表性的有效问卷600份，对问卷数据进行整理、归纳、核算，计算出消费者对物流配送的满意度。如果满意度小于3，则说明服务质量不及格，达不到社会需求的平均水平，物流配送提供方在服务水平方面还有较大的提升空间。
由表1可知，海口市消费者对快件配送的时间、地点及个性化服务提供的满意度较低，说明物流配送企业在两大方面存在有一定问题，需要重点分析并予以解决。为此，笔者又设计了两个问卷，结果统计如表2和表3示。
当快件配送时间与收件人时间不一致情况下，收件人的取件方式更能反映出收件人对配送服务质量的满意度。由表3可以看出，有19%的收件人取件不方便，且需要支付额外费用，能够提供专人专线个性化服务的众包团队代取代送的快件仅1%，由此可见，新兴的众包物流配送模式在海口市尚未得到推广。
（二）海口市物流配送服务质量问题分析
目前，海口市物流配送服务质量问题主要有以下三个方面。一是配送设施落后。由表3中可知，只有10%的快件是通过智能快递柜派送给收件人，有近67%的快件需要收件人自取，说明智能快递柜配备严重不足。智能快递柜能够短时间存放收件人不能及时接收的快件，這样即解决了配送时间与收件人接收时间错开而导致的多次配送或取件人额外支付等问题。二是智能化程度低。海口市物流配送中心规模小，快件分拣与配送全靠人工，没有智能自动分拣系统;主城区和大学城均没有无人派送车等智能配送设备。三是众包物流配送推广率不高。目前，闪送、美团众包、人人快递等众包物流企业在海口市的业务主要集中在同城快递和餐饮外卖[9]，物流末端配送市场占有率不高;京东众包和苏宁众包等众包物流产品还没投放到海口地区。
三、众包物流与传统物流的比较
众包物流是基于物流众包服务平台而进行的电商运营模式，以自由、自愿和有偿的方式整合了社会闲置的可用于物流配送的人力和运力，即解决了物流企业的人力和运力的短缺，也在一定程度上解决部分社会再就业，该模式完美地省去了物流中间环节，是相对于传统物流的一种新物流模式[10]，这种新物流模式能够很好地解决传统配送模式中存在的问题。 1.众包物流配送与传统物流配送操作差异
众包物流模式为B2C、C2C和P2P三种，其需求终端大多为个体消费者和小型商户，具有随机性和分散性等特点[11]。由图1和图2可以看出，相对于传统物流配送而言，众包物流的优越性体现在该模式省去了物流转运中心这一中间环节，发件人的配送需求信息只需通过互联网发布到众包物流信息平台，不需要发件人亲自送货到快递网点或快递员上门取货到快递网点，而是众包承运人在众包物流信息平台上“接单”后，根据业务单的要求直接到发送货物所在地取货，之后将货物直接运送到业务单指定地点交给指定收货人。
2.众包物流配送的优越性
由众包物流配送模式的操作流程可以看出，其优越性主要体现在以下四个方面：
（1）时间优势。因为该操作模式节省了货物经过物流转运中心检验、分拣等业务环节，节省了配送时间。众包承运人从发件货物所在地取到货物后直接送达收件人，以闪送为例，三公里以内保证10分钟送达，这种快速运送交付服务是传统物流配送无法达到的目标。
（2）质量优势。因为该操作模式节省了货物经过物流转运中心检验、分拣等业务环节，也就减少了货物装卸、搬运次数，从而降低了货物破损率，提高了物流服务质量，增强了客户消费体验感。
（3）个性化服务优势。众包承运人通常是当地社会闲置劳动力，他们时间的灵活性与充裕性满足了发件人和收件人在时间、地点及配送方式上的个性需求。
（4）成本优势。众包物流企业整合的资源通常是处于失业状态的人力和交通运输工具等社会闲置资源，这些资源可以灵活、自由地加入到物流运输的业务中来。众包物流企业也就无须雇佣专门的配送员、购置大批量的配送所需的交通工具，从而节省了企业运营成本。
四、众包物流发展面临的主要问题及制约因素
1.主要问题
（1）市场监管难度加大。众包物流中，所运货物是由众包承运人从发件人接收后直接运送，交给收货人，在此过程中，所运送的货物并没有经过完全检查，所运送货物有可能是违禁货物或是危险货物，危险货物的包装可能没有达到运输标准;另一方面，由“众帮”的兴起带动了“家庭美食作坊”的兴旺，这些“家庭美食”很难达到食品安全要求。如此等等问题给市场监管带来了诸多困难，也给一些不法分子营造了一个舒适的生存发展空间。
（2）责任归属界定难。在众包承运人“接单”时，承运人并没有对所接货物的内容进行检查，只是基于“包装外表状况良好”即完成“单货交接”，但此“单”只是“众包平台”上的业务单，并不具有代表“具有运输合同性质”的运输单据，当因众包承运人在运输途中发生意外而致使所运货物受损时，货损责任归属于众包物流商还是众包承运人难以界定，由此也就导致发件人索赔难的问题。
（3）安全问题突出。安全问题有两个方面。一是消费者的信息安全，当发件人在平台上下单时需要填写准确的个人信息，如手机号、详细地址等，众包承运人在接单时均能获得这些信息，而众包承运人的入职门槛很低，他们中的大多数文化水平不高、职业操守达不到物流职业人的行业要求，在利益诱惑面前他们会把消费者的信息泄漏给不法分子，从而对消费者的人身和财产构成潜在威胁;二是众包承运人的交通安全，众包承运人为了保证送达时效，他们通常有闯红灯、逆行等违反交通规则的危险行为，存在较严重的交通安全隐患。
2.制约因素
（1）政策缺失。政策缺失是众包物流发展的制度性禁锢。众包承运人没有正式的身份，也没有得到法律的认可。依据我国《快递业务经营许可管理办法》规定，个人想要从事快递员职业，只有参加邮政部门组织的培训，并考取《快递员从业资格证书》才有资格上岗。而众包承运人中的大多数配送员都是“临时兼职”，并未取得快递员“从业资格”，所以，他们从事众包承运业务的“正当行为”也无法得到法律的保护。
（2）消费者的担忧。从消费者的角度来看，他们的主要忧虑是众包承运人的职业素养问题，因为众包承运人不是众包物流企业的正式员工，物流企业无法对这些非正式员工进行有效监管，一旦发生配送事故，众包承运人“跑路了事”，消费者索赔无路。另一方面，众包承运人职业素养不高，他们在一定的利益诱惑下便泄露消费者的个人隐私，甚至产生一些不法行為的想法，最终给消费者带来严重的财产损失和精神伤害。为了比较准确地了解海口市常住居民对人众包物流消费的担忧，笔者做了相应的问卷调查，结果如表4示。
由表4可以看出，有近七成的消费者对个人隐私特别关切，其次是发生货损或丢失后的索赔问题，关注比例达到65%，远高于对配送费用及取件自由程度的关切度。可见，个隐私和索赔难易是制约众包物流发展重要因素。
（3）众包承运人的职业幸福感。职业幸福感是从业人员完成任务质量、提高工作效率的基础，缺乏职业幸福感的员工视其工作为“饭碗”，而非生命价值的呈现路径。众包承运人是物流业职业岗位的最底层，大多是处于失业或半失业状态的社会剩余劳动力，他们从事物流配送多数是为生活所迫，所以，他们的职业幸福感很低，工作积极性不高、态度不好在一定程度上降低了配送服务质量，从而制约着众包物流的健康发展。
五、以众包物流提升海口市物流配送质量的建议
（一）健全众包物流相关法律法规
任何一个行业要想健康稳定发展必须有相关的法律规制以规制参与者的行为。构建与众包物流相适应的法律体系、明确市场准入制度和监督管理机制是政府当前要解决的首要问题。只有做到有法可依，物流众包企业才能有效地整合可用于物流配送的各类资源，以提升物流配送服务质量。
（二）完善众包物流监管体系
1.对发件人实行信用监管，对众包承运人实行服务质量评价监管。对货物的监管可在众包物流信息平台上设计“货物监管”功能模块，该模块功能设计可借鉴海关对进出境货物的监管模式，发件人在发布众包配送需求信息时必须签订信用承诺书，发件人必须在平台上如实填写货物名称及性质，保证所配送货物安全、合规。管理平台对“敏感货物”实行100%查验，对普通日常用品、食品实行5%的抽检，一旦查出名不副实，信用评价值为负，对违禁货物还要追究其刑事责任。将此信用评价值纳入其社会信用银行，一旦其信用总额为赤字，将受到信贷、出行等全方位的惩罚性限制。 2.对众包承运人上岗后实行服务质量评价监管体系。政府部门可指定当地物流协会或規模物流企业定期做众包承运人业务免费培训，重点强化配送人员的职业道德修养，经培训考核合格者颁发“众包物流岗前培训合格证”，该证书作为众包承运人入职的“技术门槛”。对众包承运人实行“单单评价”监管，对应有高、中、低三档酬劳级别和抢单限制级别，对服务质量级别不及格者取消其从业资格，从而打造高质量的众包承运人队伍。对连续百单服务评价为优秀者给予奖励，以提升其职业认同感和职业幸福指数。
（三）构建纠纷解决机制
公平、合理、快速的纠纷解决机制能够消除消费者的担忧，是促进广大消费者积极参与众包物流配送的社会基础。如果发生配送纠纷后得不到公平、合理的快速解决，会给消费者带来不好的消费体验，同时负面口碑效应会使越来越多的消费者远离众包物流配送服务产品。纠纷解决机制必须有与众包物流业务相关联的各方共同参与，构建通畅的信息沟通渠道，设置专职部门对配送纠纷给予及时反应和处理，以保证消费者的利益。
参考文献：
[1]中国快递行业发展报告（2018-2019），https：//www. amz123.com/thread-310752.htm.
[2]华经情报网，2020年1月15日，https：//www.huaon. com/story/504437.
[3]2020年1月17日，波士顿咨询发布的《90后的快递生活》报告.
[4]邱洪全.基于TAM模型的众包物流大众参与行为影响因素[J]，中国流通经济，2018（4）.
[5]韩盼盼.“互联网+”驱动下众包物流模式研究[J].对外经贸，2019（5）.
[6]陈玉婷.海南生鲜食品同城配送的众包模式研究[D].海南大学，2017.
[7]任斐.众包物流的发展现状及前景分析[J].商场现代化，2017（23）.
[8]周辉，王光令.社区物流最后一公里众包配送研究[J].物流工程与管理，2018（9）.
[9]陈厚春，王茂春，范方玲子.众包物流运作模式研究[J].物流科技，2019（1）
[10]王莹.达达-京东到家的众包物流模式研究[J].创新，2018（5）.
[11]张光明.众包物流运营模式及其管理策略[J].经营与管理，2018（4）.
〔本文系2018年海南省哲学社会科学规划课题（项目编号：HNSK（YB）18-74）阶段性研究成果〕
（王明严、林华瑾、龙璇，海南经贸职业技术学院）
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