电费回收管理及电力营销服务
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作者: 于宝胜
［摘 要］电费回收工作是电力营销工作的重点和难点。本文分析新形势下客户拖欠电费的原因,提出通过加强内部管理减少或避免供电企业的损失。同时,在新的电力市场环境下,提出了电力营销相关服务策略,确保优质服务工作的可持续发展。
［关键词］电费回收管理；电力营销服务；抄表周期
［中图分类号］F713 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）49-0183-02
1 电费回收管理
由于电费回收工作直接影响供电企业经营成果,一直以来是电力营销工作的重点和难点。因此,加强电费回收管理,是电力营销工作的重要课题,探讨解决电费回收问题的途径,对供电企业有着深远的意义。
1.1 拖欠电费的主要原因
一是部分企业经营亏损甚至破产倒闭是欠费的“重灾区”。二是供电企业对一些客户用电状况不了解,尤其是对实行租赁或承包的企业经营情况不掌握,经营者欠了电费而“一走了之”。三是一些企业或个人按期交纳电费的意识不高,时间长了,形成拖欠电费的习惯。四是市政路灯等事业单位一旦发生欠费,采取停电的办法来催缴电费阻力较大。五是居民客户分布面广,数量众多,供电企业由于人手的制约,对客户的电费催缴不及时,助长了居民客户拖欠电费的不良风气。
1.2 加强电费回收管理的措施
第一,加强内部管理,为电费回收奠定坚实的基础。①完善电费回收管理制度。明确供电企业各级员工的电费回收职责,将电费回收的任务落实到责任人,定期召开电费回收专项会议,分析电费回收的形势,及时调整应对策略。②加强电费业务稽查管理。规范电费抄、核、收业务,及时处理电能计量装置问题,提高电费抄、核、收工作质量。减少差错电费的发生,避免产生因差错电费引起的电费纠纷,使客户明白用电,及时交费。③建立电费回收激励机制,调动各级员工积极性、增强责任心,主动做好电费回收工作。
第二,提供优质服务,为电费回收营造和谐的环境。①多途径宣传电力法律法规。广泛利用各种媒体,加强对《中华人民共和国电力法》、《供电营业规则》、《电力供应与使用条例》中有关供用电双方的权利和义务,以及供电企业关于电费回收规定的宣传,并加大对“电是商品”的宣传力度。②供电企业通过主动加强与政府的沟通。争取政府对电费回收工作的理解与支持,协助供电企业解决电费回收问题。③丰富电费的缴费方式。目前,沧州供电公司收取客户电费的方式主要有营业厅现金收费、转账、银行代扣、银行柜台、P0S机及ATM机等。随着计算机网络的发展和银行网点的增加,供电企业要主动加强与银行的合作,从方便广大客户交费的角度出发,不断丰富电费的缴费方式,在有效降低电费资金安全风险的同时,供电企业的电费回收也可得到基本保障。
第三,缩短抄表周期,降低催费难度和电费风险。目前沧州供电企业最短的抄表结算周期为7天。对资金周转出现困难,甚至可能出现停产欠费情况的企业,为保证电费能顺利回收,供电企业与这些企业签订了缩短抄表结算周期的电费缴付协议,对其实行每10天抄表结算电费一次。经过几个月的跟踪观察,发现某个企业经营状况仍不见好转,形势不容乐观,于是,对该企业实行每7天抄表结算电费一次。通过分次抄表结算电费,供电企业每月及时收回该企业电费,较好地规避了电费回收风险。
第四,推广预付费装置,防范电费回收风险。预购电能量缴费方式是充分利用国家现有的政策空间,通过建立电费预警机制,对存在电费风险的客户安装预付费装置,采取“先交费后用电”的方式,改变传统的“先用电后付费”惯例,变被动为主动,使电费回收处于预控状态,有效预防拖欠电费情况的发生和电费坏账的形成。
第五,推行购电制,防范电费回收风险。购电制有两种方式,一是安装购电装置,二是与用户签订购电协议。对于一些重要用户和高危企业不能安装购电装置的,可以与用户签订购电协议,每月月末前,用户按当月电费水准预交下一个月的电费,与卡表性质相似,先买电后用电。购电协议的优点在于预收了电费,规避了电费回收风险,又使用户没有停电的危险。
2 电力营销服务策略
2.1 电力营销服务的提出及其意义
电力企业的市场营销服务是以扩大市场销售量和增加市场客户为中心而展开的。它的核心是电力企业必须面对市场、消费者,必须适应不断变化的市场及时对营销策略作出正确的调整,电力企业要为消费者提供合格的电能和满意的服务,电力企业要用最少的投入、最快的速度将电能送达消费者手中,电力企业应该只能在消费者的满足之中实现各项目标。
2.2 电力营销组织机构
在电力体制改革不断深化的新形势下,营销已成为电网企业的核心业务,关系到企业的生存和发展。基于目前电力营销形势,电力企业应采取新的营销理念,即“营销围绕客户转,全局围绕营销转”,在此基础上建设“一部三中心”,即营销部、客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心。建成有效的营销决策、职能管理和业务执行三分离的营销服务体制,为不受时间、空间限制的“大市场、大营销”的发展模式的转变和全员、全过程、全方位的大服务格局形成奠定基础。
2.3 营销服务策略
(1)差异化服务策略。①售前服务策略。售前服务策略主要是通过对客户服务需求分析,提炼出客户关心的热点问题,进行重点分析,建立客户需求导向模型,利用各种宣传媒介吸引客户(特别是大客户),使客户相信供电企业,并使用供电企业销售的产品――电能。②售中服务策略。主要是为电力大客户提供全方位、超越客户期望值的服务,发展稳定客户群。贯彻电力营销与服务工作的目标,积极响应政府政策和客户需求,维护企业整体形象,提升供电服务水平,实施差异化服务,以进一步缩短流程。③售后服务策略。电力行业作为社会公益服务行业,售后服务主要目的不仅仅是稳定电力市场,更重要的是直接扩大电力销售的份额。这是电力销售与其他一般商品售后服务显著不同的特点。规范服务行为,健全差异化服务方式。对大客户的供用电合同、协议、往来信函等资料,应建立完善的大客户档案。建立优质服务常态运行机制,完善市场开发组织体系。
(2)客户关系管理策略。客户关系管理即CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。在电力市场由卖方市场走向买方市场的新形势下,电力的市场营销如何跟上时代的步伐,如何把优质高效的服务送到客户面前是电力企业面临的新课题。因此,客户关系管理理念能够为电力企业营销服务带来新的突破。
(3)需求侧管理策略。电力需求侧管理(DSM)是指电网企业采取有效的激励和诱导措施以及适宜的运作方式,与客户协力提高终端用电效率和改变用电方式,在满足同样用电功能的同时减少电量消耗和电力需求,达到节约资源和保护环境的目的,实现最低成本能源服务进行的运营管理活动。因此,DSM不是以降低能源服务水平去抑制电力消费需求,而是着重在减少终端用电的浪费,从而提供节电资源。其目的不仅仅是为弥补电力供应缺口,更主要的是能够经济和有效地利用能源资源,充分发挥电力在能源市场上的作用。
3 结 论
沧州供电公司售电量每年以10%的速度增长,在最大限度满足全市范围内各行业电力需求的同时,面对着巨大的电费回收压力。而电费回收工作是保障供电企业经营成果的生命线,面临困境,要临危不乱,严阵以待,坚持预防与追收的回收原则,严控电费回收风险,使电费回收风险在内外防线的共同防御下处于“能控、可控、在控”的状态。同时,在新的电力市场环境下,需确立“以服务为先导的竞争营销”总体战略,加快构建科学和谐的营销管理体系,积极开拓电力市场,强化优质服务,努力提高营销管理水平,力求社会效益和企业经营效益最大化。
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