浅谈服务与营销

来源:用户上传      作者: 刘峰

　　［摘 要］随着科技的迅猛发展,产品间的差异越来越小,几乎是同质化产品,因此,如何在众多的产品中脱颖而出,服务就成为企业制胜的有力武器。
　　［关键词］服务；营销；企业
　　［中图分类号］F275 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2010）48-0079-01
　　
　　1 服务一体化
　　要使顾客满意,必须搞好服务一体化工作,全方位、立体式让顾客从心理上感到满意。向顾客提供单一的服务项目,也许能吸引顾客于一时,但要真正抓住顾客的心,并形成顾客忠诚度,则依赖于健全、良好的一体化服务策略。
　　第一，售前服务。售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供服务的一系列活动。如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤,在整个营销过程中起着先导作用。
　　第二，售中服务。售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品,详细说明产品使用方法,耐心地帮助顾客挑选商品,解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随,是促进商品成交的核心环节。
　　第三，售后服务。售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服务,如产品运输、安装、调试、维修和退换等各种保证产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使顾客放心地购买和使用产品,免除后顾之忧,获得整体满意,成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。一位营销大师曾说过,一次好的服务会给你带来8名新顾客,而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。
　　2 提供个性化的服务传统
　　市场营销观念把顾客看做是具有相似消费需求群体的一员,没有把顾客当做具有独特需要的个体看待,因此所提供的产品和服务只能满足目标市场顾客的相似需要而不能满足每一个顾客个性化的需要。顾客满意在很大程度上带有片面性和局限性。因此,要使顾客全面满意,则必须提供个性化的服务。
　　3 一对一营销
　　第一，识别顾客。实施一对一营销,必须尽可能详尽、深入地了解你的顾客,包括顾客的姓名、地址、公司名称、职位、电话、习惯、偏好等点点滴滴的事情,建立起企业的庞大数据库,还要注意记录企业与顾客发生的每一次联系。比如，顾客购买的数量、价格、采购的条件、特定的需要、家庭成员的姓名和生日等。如果一个企业获得了最有价值的顾客――“金牌客户”,那将是企业最重要的资源。
　　第二，区分等级。不同的客户具有不同的商业价值,企业必须对其进行等级划分,以便有效地配置企业有限的资源,获取最大的收益。区分不同的等级,然后对不同的顾客给予不同的对待。佩珀斯先生和罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值,将顾客分为三类：最有价值顾客、最具增长性顾客、负值顾客。对最有价值的顾客首先努力实施一对一营销计划,获取其最大利益,根据顾客的个别需要,对每个顾客量身定做,设计应对方案。
　　第三，加强互动沟通。一对一营销必须与每一位顾客进行对话,实行一对一的双向沟通。尽量做好与每一位最有价值的顾客的沟通工作,分别满足他们的需求。随着科技的发展和进步,企业与顾客沟通的手段和方式越来越多,如电话、传真、网络等均可实现双向沟通。顾客可以把自己的感想、意见、抱怨、需要等传递给企业,企业通过数据库记录顾客的信息,然后解答顾客的问题。另外,顾客也可参与企业的产品设计和开发,满足自己的个性化需求。
　　第四，提供产品和服务。根据顾客的真实需求,对产品进行批量定制或量身定做。实际的批量定制过程要比想象的简单得多。海尔集团率先实施了家电个性化营销战略,提出“您来设计,我来实现”的口号。由顾客提出自己对该种家电产品的个性需求集合(包括性能、规格、款式、色彩等),根据顾客的个性化配置来生产产品,满足其个性化需求。企业可以充分利用现代的先进科技和发达的网络系统,进一步完善计算机辅助设计,实现适合于一对一生产方式的模块化制造,生产线也必须是柔性的,然后公司再根据特定客户的需要将合适的模块配置起来,生产出数千个,甚至上百万个产品式样,给顾客提供最大化的满足。

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