金融消费者权益保护浅析
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作者: 蒋琳
摘要：金融消费中存在着多种有损消费者权益的现象，指出目前中国在金融消费者权益保护方面存在的不足，借鉴有关国家的经验，提出建立有效维护金融消费者权益制度的一些见解。
关键词：金融 消费 权益 保护
中图分类号：F830文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）30-0066-02
一、目前金融消费领域中消费者权益受损的主要表现
1.金融机构强制交易侵蚀消费者消费自主权。多种金融消费中都存在或明显或隐蔽的强制交易现象，消费者不接受捆绑产品则无法享受所需的正常金融服务，常常迫使其让渡部分的消费自主权。
2.消费信息不对称损害消费者知情权，同时使消费者面临较大风险。金融消费较为专业，大多数普通消费者因知识局限而需要详细的消费引导，而引导缺失或不足则会对金融消费的合理性与维权能力产生影响，尤其是金融机构利用信息优势在产品推介中进行消费误导，更可能损害消费者权益。并且，金融消费的专业性也往往影响普通消费者对金融产品风险的认知程度，使其在进行金融消费时比较一般的消费而言，更易面临消费欺诈等风险。
3.金融消费质量不高。金融消费者的消费质量主要由金融机构提供的服务质量决定。目前，国内金融机构提供的金融服务在科技含量和人性化等多方面低于金融消费者的期望值，如ATM 机吞卡、金融机构工作人员服务态度差等，都会降低消费者的消费质量。
二、中国保护金融消费者权利的现状和美国做法的启示
在中国，对金融消费者的权益保护问题的关注处于开始阶段，金融消费者保护存在的主要问题是：（1）立法中缺乏专门针对金融消费者权益进行保护的有关内容，并且已有的法律欠缺可操作性、容易引起争论。《消费者权利保护法》是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的专门法律，在银行产品和服务消费过程中，其适用性不强。《商业银行法》也只是非常原则地提出储蓄原则和当商业银行破产时要优先保护储蓄存款人的利益。（2）对金融消费者教育和引导不足。金融机构缺乏相应的措施来对消费者进行金融知识教育，提供更多的则是各种具有诱惑力的广告。（3）在机构设置上不能满足消费者保护的要求。主要表现为监管机构内部没有设立独立部门负责消费者保护方面的事务。在保护金融消费权利方面，美国的一些做法有值得借鉴之处：
1.对客户信息的收集、传播与使用进行明确规定。金融消费者的利益不仅体现在经济方面，还表现在信息隐私上，消费者因发生业务关系而提供的姓名、住址等个人信息，不仅关系到其经济利益，还可能危及到其人身安全。因此，金融产品的提供者应当妥善保管和谨慎使用。为保护消费者利益，必须对信息收集的范围、传播与使用进行专门立法。
2.增强银行的透明度。西方经济学分析问题的一个重要假设即消费者是理性经济人。金融消费者的理性建立在对金融产品和服务清楚认知的基础之上，这要求充分的信息批露。与中国相比，美国银行业对消费者更加透明，银行消费者和社会公众可很方便地了解银行的产品、服务方式、价格、年报、银行组织结构等与消费者直接相关的信息。增强银行的透明度有三个方面的作用：一是能发挥市场对银行业的监督作用。消费者通过充分了解不同银行的状况而做出理性选择，实现银行间的优胜劣汰，从而促使银行努力改善自己的经营状况。这是金融监管部门无法替代的功能。二是有利于消费者的理性消费。三是减少银行与消费者发生争端的可能性。如果消费者由于信息不透明而错误地选择一家银行或不适合自己的银行产品和服务方式而使自己的利益受到损害，则容易与提供该产品和服务的银行发生争执。
3.建立银行与消费者发生争端后的解决机制。完善的法律法规和增强银行经营的透明度有助于减少银行与消费者之间发生争端的可能性，但不可能完全消除争端的发生，因此建立银行与消费者发生争端后的解决机制非常重要。
三、完善中国金融消费者权益保护制度的思路
针对金融消费服务领域的以上问题，笔者认为，应从以下几个方面积极采取应对措施，不断推进中国金融消费者保护体系建设：
1.规定银行业金融机构要向消费者提供有关金融产品与服务的充分信息，严禁误导性宣传；格式化交易合同应遵循平等互利原则，严禁对消费者进行不合理的产品和服务风险转移；消除地区、城乡、所有制等方面的歧视，在保障弱势群体能够获得基本的金融服务的基础上，给予弱势群体适当的优惠。
2.构建多维的金融消费者教育网络，增强金融消费者“买者自负”的意识。监管部门、行业协会、金融机构以及民间金融消费者保护组织，应当对消费者开展多种形式的金融知识普及教育，构建多维的金融消费者教育网络，增强消费者风险意识和防范风险的能力，积极向消费者宣传“买者自负”的投资理念，不断提高金融消费者素质。
3.加强对金融机构监督管理，树立金融机构“卖者有责”的理念。金融机构应真正担负起社会责任，规范银行产品营销，明确揭示产品风险，特别是要合规、有序地开展个人理财业务，不能以广告代替宣传。
4.搭建高效的金融消费者投诉处理平台。建议金融机构、行业协会及监管部门设立专门的投诉受理机构，明晰投诉处理程序和建立信息记录及反馈机制，建立一套严密的内部工作程序、高效的操作流程和报告路径、严格的责任追究制度，以保证消费者的投诉得到及时有效的处理。
参考文献：
[1]杨静.金融消费中的消费者权益保护[J].企业技术开发,2004,(12).
[2]封文丽.美国金融监管改革新方案的剖析与启示[J].海南金融,2009,(10).
[3]刘晓星,杨悦.全球化条件下金融消费者保护问题研究[J].现代管理科学,2008,(6).[责任编辑 刘娇娇]
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