浅谈对电力营销服务的认识
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作者: 李秋梅
摘要：电力市场营销策略是电力公司在目标市场中实现营销目标的一整套营销手段。本文论述了电力营销服务的内容和作用，分析了目前电力营销服务过程中存在的不足，对做好今后的电力营销服务工作具有一定的借鉴作用。
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电力营销是电力企业在营销活动中，为使客户所购电能满足其生产和生活的需要，以劳务的形式向客户提供的有价值的相应的业务活动。电力企业不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，使电力客户对电力产品感到使用方便，供应可靠，服务及时。
一、电力营销服务内容
电力营销服务内容分为售前服务、售中服务、售后服务、电力社区服务。
1、售前服务。售前服务是指电力客户在购买电力商品前，电力企业为引导和吸引客户购买电力产品而提供的各种咨询、帮助服务的总称。
⑴、咨询服务。在营业厅设立咨询信息服务台。营销人员应主动做好客户报装咨询接待工作，在接受客户的申请用电业务时，做好客户的参谋；主动走访重点建设项目，了解工程进展情况；对近期准备报装接电和增容的客户，主动做好咨询工作，缩短其前期准备时间等。
⑵、为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息，向广大客户公开推行优质服务承诺制度，电力企业提供服务的项目、程序、时限、收费标准和优质服务承诺项目；采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电、合理用电的知识宣传；向客户宣传电能安全经济、可靠洁净、方便高效的优点，引导客户改变传统的用能观念。
2、售中服务。售中服务是指电力企业在客户用电过程中提供全面、全方位的服务。
优化营销作业流程,积极推行限时服务；对重点客户实行优质优先优惠的服务，做到手续简单、结算方便；改善营业设施和营业环境，为客户提供优雅的环境、热情周到的接待方便客户;为客户提供电能表的校验、检定工作，满足客户对电能表计量公正、公平、公开的要求。
3、售后服务。售后服务是指电力企业在客户用电过程中出现故障，不能正常用电而需要供电企业提供的服务。
电力企业建立客户服务中心，负责为电力客户提供故障报修和用电投诉等服务工作；建立客户档案，严格执行供电合同，满足客户对电力商品的要求；以《电力法》为依据，对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电。
4、建立电力社区服务。城镇居民相对集中居住的区域称为社区，在现代城市开发过程中，一个个社区应运而生。电能是社区居民不能缺少的能源之一，它为社区居民提供生活必不可少的用电设备的电力。社会越进步，居民生活质量越提高，就越离不开电力。在使用电力的过程中，必然会出现一些这样或那样的故障或事故，如电力临时中断供应、电压质量不稳定、用电设备出现问题等等，这些故障或事故都会给社区居民带来电力使用上的问题。
在客户遇到电力使用上的问题时，供电企业应按照有关服务承诺的要求，立即安排供电企业员工前往电力故障或事故地，在供电企业产权范围内的问题应能够很快处理好并恢复正常用电。由于客户用电问题产生的多样性，很多客户在用电过程中出现的问题已超出供电企业的管辖范围。这些问题如果由客户自己处理，由于缺乏专业知识或工作器具，往往束手无策；如果请专业的电工处理，也可能一时难以找到合适的人员.如果由供电企业来处里，由于超过了维修范围，万一在处理过程中扩大了问题，造成了更大的故障或人员设备损坏，就很难追究责任。为此，可以由社区出面，或者由居住小区物业管理部门来建立社区电力服务组织。社区电力服务员工必须具备电工知识，并经电力主管部门培训、考核合格、持证上岗。当社区住户电力使用不正常时，提供及时的检查处理，恢复电力正常供应。
二、电力营销服务作用
电力企业多年来坚持抓行风建设，特别是近几年来，通过开展承诺服务活动、为人民服务树行业新风示范窗口等活动，行业作风、企业形象均有明显好转。电力企业通过抓行风建设，为客户提供优质服务不仅能改善企业形象，实现人民电业为人民的宗旨，而且还能在社会主义市场经济条件下达到开拓电力市场，促进电力销售，提高企业经济效益的目的。
1、营销服务是树立电力企业信誉及知名度的重要途径。企业形象是社会公众对企业整体的印象和评价。现在的电力企业懂得了良好的企业形象对企业的生产经营十分重要，而电力企业只有市场营销这一环节是在市场上或企业外部进行的，社会公众往往是从一个企业的市场营销工作评价企业形象的，所以在电力企业生产经营过程中，需要通过优质营销服务来树立电力企业信誉及知名度。
2、营销服务是电力企业开拓电力市场的有力手段。尽管电力企业还具有垄断性，但电力企业在市场上同样面临着同行业的竞争和不同行业的竞争。国内企业和外资企业在投资建厂时，尤其在地区选择时，特别把电力营销服务的好坏，作为评价投资环境的一条重要依据。搞好营销服务，能吸引更多的客户来投资用电；搞好营销服务，能吸引客户用电来替代其他能源，把潜在的电力市场变为现实的电力市场。
3、营销服务质量是提高电力企业效益的重要因素。在市场经济条件下，优质服务就是效益。电力企业提高效益，主要反映在两个方面：一是为客户提供电能和服务时，收取的电费和部分可收费的项目，如安装、试验、检修费等；另一方面为客户搞好设备检修，减少停电损失，促进地区经济发展，促进客户增加用电需求，增加售电量。
三、我国电力企业营销情况
我国经济发展进入结构调整时期，电力工业出现了供大于求的局面。发电机组设备利用小时数不断下降，全社会用电量增长率持续走低，部分地区甚至出现负增长。电力销售同国内其他行业同样面临市场营销问题，同样面临其他能源的竞争，加强电力市场营销工作是电力企业发展的重要课题。
1、营销体系不适应市场变化的要求
由于长期电力供不应求和电力企业拥有部分行政职能，造成电力企业法制意识淡薄。另外，又不能用法律手段保护电力企业合法利益。营销业务流程组织形式依然为“职能型”结构，不是以客户为中心、以效益为目标设立。现有的营销管理模式还不能对市场的变化及时做出反应，电力企业的营销机制尚未完善。
2、营销人员素质不高，营销意识不强
我国电力企业营销人员由于在管理办法、人员素质、激励机制等方面存在诸多的问题，造成营销人员缺乏工作主动性和工作标准。我国电力企业营销人员比例明显偏低，营销一线缺乏高素质的人才，导致电力营销服务的旧观念和服务模式没有从根本上得到改变，电力营销人员缺乏主动拓展市场的现代营销意识。
3、对市场需求研究分析不够
由于长期缺电的历史原因,造成了电力企业只重视安全生产，不重视市场营销的局面。过去，由于电厂发出的电能都能销售出去，就自然形成了以产定销的企业运作模式。随着电力市场的变化，使得供电企业不仅要把握客户用电的规律，还要下大力气进行市场调查、分析，预测客户用电的特性以及用电负荷在时间上的分布规律。
4、对竞争缺乏系统研究
在能源供应领域，天然气、煤气、燃油等对电力形成竞争，我国终端能源消费中电力消费的比例仍很低，说明潜在的市场有待开发，但电力企业对竞争对手的分析、研究还不充分。
5、电价制度不适应市场经济
电价是调节电力市场的至关重要因素，而我国目前的电价管理机制，造成电力企业不能运用电价杠杆调节、开拓电力市场。所以要改革现行电价管理体制，使电力企业成为真正的企业，运用现代化营销理论发展我国的电力事业。
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