企业服务外包的风险及控制策略

来源:用户上传      作者: 彭　杰

　　摘要：全球产业结构转型促使企业服务外包迅猛发展。文章从发包商的角度分析了我国企业在当前市场条件下发展离岸外包和本土外包中可能遇到的各种风险，并提出相应的风险管理策略。
　　关键词：服务外包；风险成因；风险管理策略
　　
　　服务外包是在经济全球化背景下的国际产业大转移，它是当前国际分工协作的一种新形式，其优势在于能够降低企业成本、利用外部资源、引进管理经验、共享市场风险、培育核心竞争力等。
　　
　　一、企业服务外包的现状分析
　　
　　（一）企业服务外包涉及的行业领域
　　信息技术的模块化特点允许了分工协作，这使得IT产业在服务外包发展过程中充当了领导者的角色。自网络技术普及以来，我国一些基础服务业开始信息化建设，如电信、银行、保险和证券行业等。企业不断投资购建各种硬、软件系统，如ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等。希望这些IT系统能够更好地支持业务运营，增加收入。但是，长期的投资和建设并没有给企业带来预期效果，反而形成了“IT黑洞”、盲目投资等现象。正是这一系列信息化建设带来的后续问题促使信息服务外包在我国各行业蓬勃发展。
　　经过十几年的发展，我国服务外包从无到有，规模不断扩大、领域逐步拓宽。目前生物医药、法律机构、酒店餐饮、旅游观光等事业也逐步开始向服务外包的产业结构转型。当前企业服务外包的目的已不局限于经济效益的提高，而是追求更具战略性的、更长远的目标。随着物流系统、供应链管理、营销策划、咨询公司等这些从服务外包中脱颖而出的新生企业的发展，企业服务外包的广度、深度都会持续不断的扩大。
　　（二）企业服务外包的业务种类
　　据专家研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关。而经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占20%，流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。分别将IT项目研发、信息管理流程以及人力资源外包给专业机构来处理，能够使企业减少多方面的失误。
　　国内大部分企业的信息化建设都采用IT外包的运作模式。IT外包包括IT办公产品的维护或部分信息化建设中低端的外包以及IT咨询、IT系统运营等信息化建设中高端的服务外包。我国电信、金融、交通运输等基础服务机构倾向于将客户呼叫中心、数据录入服务、信息系统维护管理等职能进行本土外包。近年来酒店餐饮业也开始有将清洁卫生服务整体外包的现象。总体说来，目前广泛应用的企业服务外包的业务种类可归结如表1所示：
　　（三）企业服务外包的特点
　　服务外包业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点。
　　现代企业中服务外包所占比重最大的行业就是信息技术行业，IT行业凭借自身宜分工协作的特点加速了服务外包业的发展过程，同时也使得大量的服务外包企业承载了较高的信息技术。技术密集型的IPO发展模式，大幅度降低资源浪费，提高了产品的附加价值。同时BPO的发展使得现代企业分工更加精细化，服务更加专业化，为社会创造了众多就业机会，推动社会经济良性发展。我国已将服务外包作为解决就业的绿色产业来发展。
　　随着大量的外包人才储备和先进外包管理经验的引进，我国开始形成日渐成熟的本土外包市场，并带有与园区紧密结合发展的特点。工业园、高新科技园、企业孵化园等园区的出现，促使大量企业聚集，为园区发展服务外包创造了优越的市场条件。服务外包的运作模式使得上下游企业各自发挥特长，共同促进园区经济发展，带动大区经济。它是我国现代服务业快速发展的一个有效途径和新的增长点。
　　
　　二、服务外包中的风险及成因
　　
　　（一）海外服务外包中的环境风险
　　大型企业在开拓海外市场，离岸外包时，首先要考虑选址问题。在衡量当地行业成熟度、人才储备量、通讯及交通基础设施等因素的基础上，还要注意我国与欧美日韩等国的企业在外包中面临不同的政治、文化环境风险。
　　
　　企业进行离岸外包必须考虑承包国的政治环境。目前全球经一体化，但是各国在政治上都有不同程度的干预，特别是日本、韩国等政府主导型国家，国家政策对企业运营有很大程度的影响。同时，国际政治大环境也是需要考虑的重要因素。
　　印度之所以能在全球服务外包的浪潮中一枝独秀，除了劳动力廉价、国内基础条件良好，具备时差效应以外，另一个重要原因就是印度曾是英国殖民地，西方文化思想根深蒂固，语言沟通也无障碍。而我国是汉语国家，东西方文化历来存在较大的差异，我国企业进行离岸外包常会出现沟通障碍上的风险。
　　（二）管理失控风险
　　1、战略管理失控。一些企业错误的认为外包就是将企业薄弱环节外包给专业机构来运营。其实，将一个管理不善、职责不明的业务或职能外包出去几乎总是会导致灾难性后果。这是由于企业自身管理中的失败延续到了外包服务中。业务外包后，企业切断了自身学习所处商业领域最新发展的技术及应用途径，内部员工对该项业务或技术的学习热情和求知能力将不断丧失。
　　2、服务质量低下。信息技术具有可复制的特点，这也是导致它快速更新的直接原因。而采用新技术需要支付昂贵的费用，所以很多信息服务提供商都在履行合同的过程中继续提供已过时的设备和服务，严重影响了企业的产品或服务质量。BPO外包并不一定能提高效益，外包提供商可能不会提供最优秀的员工和最先进的技能。相反，有些外包协议的签订使得企业的一部分员工转移到外包商旗下，同样的员工以不同身份提供的服务可能比外包前的质量更低。
　　3、企业灵活性降低。在服务外包过程中，企业依赖于外包提供商，无法像控制本公司员工的行为那样控制外包提供商的行为。企业在战略上的调整，对需求的任何变更都要与外包商进行沟通。同时企业希望回收外包出去的业务或职能时又将涉及人、财、物及相关法律上的风险。
　　4、隐形成本增加。对服务外包商的行为、服务质量的监控以及管理外包协议所需的时间和劳务成本都是难以全部预见的。不健全的人力资源BPO还有可能导致企业不得不支付给外包商部分员工的保险金和法定退休金。IPO的隐性成本增加主要体现在外包商要求企业承担后续的硬、软件设备升级费和专利许可费。
　　5、商业机密外泄。外包合同涉及企业商业机密、核心业务运作模式等内容，服务外包商及其员工有获准接触公司机密资料的可能。企业随时面临着技术知识和客户资料外泄的风险。
　　6、知识产权纠纷。高科技企业之间在技术领域内的外包容易导致发包方和承包方关于知识产权归属问题上产生冲突。
　　（三）外包提供商的投机风险
　　外包提供商自身也是以赚取利润为目的的企业。它们通常会严格控制成本，用最少的员工来完成客户企业的外包项目。当企业希望外包提供商做得更多时，外包提供商则希望做得更少，所以整个外包过程双方都处于矛盾之中。
　　我国外包热的兴起，催生了许多不同规模的服务外包提供商，一些成立不久，缺乏经验的外包公司，并不具备最佳资源组合，在外包服务过程中，可能会犯各种重大错误。投机的外包提供商会将业务转包给第三方，以此赚取中间利润。面对这些外包提供商，企业拥有更小的监控力。
　　（四）不可预测的前景风险
　　21世纪各种技术和理论的相互转化推动着经济社会的飞速发展。IT领域中新技术发展的速度和方向难以预料。同样，企业经营环境也以无法预料的方式变化着。这两方面的变化综合构成了服务外包过程中的众多不确定性。企业将业务外包出去之后面临更多的不可预测的风险。

　　
　　三、企业服务外包的有效风险管理策略
　　
　　（一）严格控制外包策略
　　1、提炼企业核心竞争力。企业在外包业务之前，需要明确外包的目的，慎重查看每一项业务或职能的贡献价值，准确定位外包项目。高科技企业，例如信息技术、生物医药等企业，保留核心技术是关键；服务企业要注重业务研究、市场开拓和客户服务。同时，在外包决策进程中，从战略构建到评标都需要高层管理者的参与及全体员工的配合和支持。
　　2、外包项目成本分析。外包的成本预算需要对外包关系及合同实施费用做充分和现实的估计。包括设备采购、运行维护费用、专利费用、人员转移费用、项目监控费用等，同时要考虑到外包期间由于设备更新、软件升级、新技术应用以及员工福利待遇变化等带来的隐含成本。还应预留一部分成本作为未来灾难性风险费用。企业应提前识别此类费用发生的可能性，并将其作为外包交易费用的一部分而加以分析研究。
　　（二）正确选择服务提供商
　　1、区位优势选择。我国企业要进行离岸外包，需要结合行业成熟度、人员稳定性、通讯及交通基础设施等条件在当地进行多项考察。考虑到人工成本，南非、南美一些国家是不错的选择。从地理位置来看，毗邻我国的俄罗斯、马来西亚，东欧国家如捷克、匈牙利、保加利亚等也在积极发展全球服务外包。目前我国企业的外包更多的是本土外包。企业在制定本土外包战略时要顺应当前经济发展的方针政策。沿海发达城市的企业可以选择中西部地区一些条件优良、有政策扶持的地方企业进行业务外包。另外，商务部指定的14个外包城市除了大力发展承接国际服务外包业务的同时，也承担着培育本土服务外包企业的重任。
　　2、服务信誉、能力考察。信誉良好、经验丰富的外包公司可以给企业带来巨大的经济收益。企业在签订外包协议前应该对外包提供商的信誉、服务能力以及业务优势进行多方面考察。同时，还要避免与自身企业文化相冲突的外包提供商合作。必要时，双方可以互派员工到对方企业进行业务指导与协作，便于及时沟通。
　　（三）完善合同，限制外包商投机行为
　　制定完善的服务外包合同是限制外包商投机行为的关键。外包合同要充分界定服务需求和考核标准，包括合同标的、交付方式、产品质量等方面的内容，没有达到标准的服务要设定处罚措施。涉及公司机密时，要明确写出有关保护措施。明晰知识产权归属问题。必要时，可以考虑参保，将风险转移给保险公司。企业首次外包或在外包初期，可以尝试与外包商签订短期合同，便于提高灵活性。
　　在外包全过程中，除了用合同来规范外包商行为外，企业最好保留部分关键员工，随时跟进外包的业务情况，并及时了解本行业最新技术发展和应用，督促外包提供商及时更新技术，提供优质服务。
　　（四）全程管理外包关系
　　服务外包双方因共同的经济利益而存在千丝万缕的关系。在外包初期，企业与外包商之间是委托-代理关系。外包业务正常运作后，企业要与外包提供商建立长期关系，维护其声誉，尤其是外包咨询行业，对声誉的敏感度更高。努力使外包提供商认同企业的运作模式和组织文化，最终与外包提供商建立战略性伙伴关系，使双方在相互信任的基础上保持持续的合作关系。只有外包双方相互认同，才能在合作中共赢。
　　
　　参考文献：
　　1、荆林波.全球外包服务发展与风险规避[J].中国科技投资,2007(1).
　　2、王晓红.全球服务业离岸外包的发展趋势与中国的政策选择[J].宏观经济研究,2007(6).
　　（作者单位：南京邮电大学经济与管理学院）

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