强生:召回信任

来源:用户上传      作者: 张菲菲

　　这个曾经提出“因爱而生”口号的公司,在产品监管质量问题上,已经逐渐背离了公司发展的初衷。
　　
　　 我们深信我们首先必须对医生、护士和病人负责,
　　对母亲、父亲和我们产品及服务的所有消费者负责。
　　为满足他们的需求,我们所做的一切必属一流。”
　　
　　强生CEO比尔・韦尔登看着公司总部大楼大厅上由强生的创始人罗伯特伍德・约翰逊将军在20世纪40年代制定的公司信条,一言不发。
　　也许他真的疏忽了公司一直以来的信条,也许主管们已经习惯把这一信条当做摆设,才使得强生陷入如今的困境。
　　从2009年9月强生爆发召回门到现在已经一年,强生召回产品的型号还在继续增加。这一年对于2002年就担任强生CEO的韦尔登来说,无疑是痛苦的一年。
　　
　　强生危机
　　
　　作为世界500强,美国制药业巨头强生拥有Johnson`s No More Tears婴儿沐浴露、畅销止痛药泰诺和儿童用抗菌消炎止痛特效喷剂Neosporin等备受客户信赖的品牌。
　　但自2009年9月以来,因各种原因,强生爆发了进入21世纪以来最大的召回门。强生一再召回其生产的部分产品,其中包括儿童用可他敏和泰诺关节炎止痛片等9种非处方药。
　　2009年11～12月间,强生公司继续深陷召回门。以最苛刻的质量要求闻名世界的美国食品和药品监督局(FDA)强制强生召回了约500个批次的包括畅销药泰诺、布洛芬等在内的止痛药品。
　　在这些召回活动中,规模最大的一次是强生在今年4月30日宣布召回1.36亿瓶儿童和婴儿用液体药物,原因是这些药物可能含有微小金属颗粒,或含有过多的活性成分。
　　今年5月1日,FDA在官方网站发布通告,要求强生召回旗下的包括泰诺林、美林等在内的多种儿童退烧降温药。这是世界各国父母最信赖、使用频率最高的儿童退烧药。
　　之后,强生在短期内又相继召回11次药品、隐形眼镜和髋关节植入物等产品。
　　对于中国消费者来说,强生的产品问题发生得更早。
　　早在2008年,强生就已经宣布召回21种儿童及婴幼儿使用的泰诺品牌液体药品,强生当时表示,这些药品中的一部分无效成分未能达到质量要求。
　　2009年3月,强生在中国发生洗护用品含有甲醛、二恶烷等有毒物质的安全事件,全国600多名疑似因使用强生产品出现过敏的孩子家长组成联盟,联合起诉强生。
　　一系列的召回事件在今年夏天已演变成了强生的全面危机。
　　在被问及是否能确保强生不会进行更多召回活动时,韦尔登回答称:“我认为,任何时候都不能对任何事情说‘永远不会’。”但他表示,“我们正在做自己能做的所有事情来确保这种事情不会再度发生。”
　　
　　强生抉择
　　
　　韦尔登在接受采访时称:“我们已从召回事件当中学到了很多教训。这些召回行为已让公司蒙受重大打击。”
　　据悉,近期发生的召回事件不会对强生年度营收产生重大影响,但公司有所损失是在所难免的。其中,麦克尼尔部门就因产品召回等因素的影响,今年年度营收会减少6亿美元。
　　韦尔登透露,强生已在其下属的120家工厂展开了规模极大的质量把关行动,并且重新同供应商签订了合作协议以确保原材料质量过硬。同时,强生已建立一套新的结构体系,并且专门设立了监督产品质量的公司高管职位。此外,强生已裁掉了麦克尼尔下属三家工厂当中其中一家工厂的经理。
　　不久,强生又宣布计划为旗下制药、医疗设备及消费群体三个部门分别委任一名质检主管,而集团副总裁谢提则负责统领公司整个质检工作,直接向韦尔登汇报工作。
　　事情远没有那么简单。市场已经对强生失去了许多信任,这不是一次次的产品召回、关闭几家工厂、设立一个监督机构就能改善的。西北大学凯洛格管理学院教授Daniel Diermeier说:“强生需要一个漫长的过程来恢复投资者和消费者的信心。”
　　麦克尼尔一名前部门总监认为,十年间,这个公司完全变了样。那个曾经提出“因爱而生”口号的公司,在产品监管质量问题上,已经逐渐背离了公司发展的初衷。
　　在采访中,韦尔登拒绝将现在的强生与1982年的泰诺林召回事件相提并论。毕竟1982年的召回中出现了死亡案例。
　　强生当时的CEO詹姆斯・柏克在电视节目中频繁亮相安抚民众,称形势都在可控范围内。虽然召回行动让强生大伤元气,损失了1亿美元,但业务很快反弹,信誉也没丢。1982年强生在危机中表现的解决问题的能力也在业内获得了声誉。
　　当时的柏克就说过:“信条就在这里。要么遵守它,要么把它从墙上撕下来。”产品的质量就是企业的生命。一个企业失去了产品质量的保证,再好的危机处理都无济于事。
　　
　　强生再变
　　
　　2002年以后,强生质量控制部分开始削弱,公司经常裁员,经验丰富的老员工经常被裁掉。在2005～2009年的时间里,迁厂的员工数量削减了32%,设备经费也在削减。通常情况下,要由10个人完成的工作只有两个人做。所以工作中的差错越来越多。
　　2008年12月,FDA去了麦克尼尔的工厂,在经过历时两年的反复的调查后,FDA认定,麦克尼尔质量控制系统已经瘫痪。
　　据FDA的调查显示,在2009年,强生公司就私自进行过一次药品收回的行动,将召回任务外包给了一家承包商,通过走访一家一家的药店,悄无声息地买回了全部有问题的药物。这一举动也让强生积累了躲过公众视线从麻烦中摆脱出来的经验。
　　对此,韦尔登曾经表示,他对个人健康护理部门的业务根本就不甚了了。对于这个价值160亿美元占强生整个收入25%的部门来说,韦尔登的态度似乎有些漫不经心,华尔街的分析师似乎对于韦尔登的这种态度心领神会,在电话会议中也很少公开提及个人护理部门的问题。
　　总之,韦尔登的命运是与泰诺联系在一起的。泰诺是强生价值10亿美元的金字招牌,也许并不是高成长的,但是面对来势汹汹的基因药物的竞争,它在价格上还具有竞争力,能给强生带来大把的现金。实际上,泰诺的儿童药物被召回前是非常受欢迎的,市场占有率曾达到70%,以至于现在的家长们都得花些心思来寻找泰诺的替代品。
　　当然,强生的对手们都憋足了劲儿抓紧机会来抢占这块市场。

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