汽车召回维修服务项目质量管理体系的运作分析
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摘 要：根据国家市场监督管理总局发布的汽车召回数据统计，2018年全年，国内乘用车市场共59个汽车品牌发布了172次召回公告，涉及问题车辆1254.7万辆，而2018年，国内汽车销售完成2808.1万辆。召回的汽车数量虽涉及年份广泛，但其数量之多也不容忽视，因此，汽车召回维修服务项目的质量管理的良性运作尤为重要，其不仅关系召回汽车所有者（顾客）的满意度，更关系到顾客的生命财产安全，也直接影响汽车行业的稳定性。本论文将对YT维修站LS汽车召回维修服务项目质量管理体系的运作进行分析。
关键词：YT维修站;质量管理;运作分析
1 项目质量管理团队的组建
YT维修站具有战略意义的关键业务，首先应当从组织有角度设立质量管理团队，LS汽车召回维修服务项目质量管理体系在业务思考角度、行为要求上与普通的维修质量管理体系有些不同，而建立一个责任明确的专业质量管理团队可以确保细节上的正确性和完善性，保证该项目质量管理体系的实际运行效果。
YT维修站为保证建立的LS汽车召回维修服务项目质量管理体系的有效运转，设立专门的服务质量管理团队，作为质量管理的组织保证。YT维修站的汽车维修质量管理团队包括三个层次：
第一层次，YT维修站设立以维修站总经理为首的质量领导小组。设立专门的质量管理部，建立质量监督网，负责确立LS汽车召回维修服务项目质量管理目标，研究制定质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门的质量管理动态。
第二层次，YT维修站根据LS汽车召回维修服务项目中的业务范围设立质量小组。主要负责项目质量管理计划的制定和落实，并把质量工作作为一项中心工作来抓。
第三层次，YT维修站对在LS汽车召回维修服务项目运行中涉及的班组开展质量小组活动。其重点是根据质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决质量管理工作中的问题。
2 项目服务流程的确立
在LS汽车召回维修服务项目中维修站管理者的任务是执行和控制服务流程，特别要明确标准化工作流程，要抓好各流程之间的衔接的薄弱环节，统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。
（1）预约：LS汽车召回维修服务项目中主动预约不但体现对顾客的关怀，增进汽车制造商与维修站和顾客之间的感情交流，也是向顾客展示维修站的售后服务形象，介绍和推销维修站的服务，提高自身经营能力的需要。预约工作做得好就会使被召回汽车的顾客重拾对汽车品牌的信任，这也是培养忠实客户的第一道重要工序。
（2）准备工作：LS汽车召回维修服务项目中为了在顾客到来后能够很快地如约开展车辆维修，预约人员（客服人员）同顾客做好预约之后应及时通知索赔接待员，以便在用户到来之前做好必要的准备工作。在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件等方面都应该准备齐全，以免到时影响维修工作效率和質量。
（3）接车及制单：LS汽车召回维修服务项目中接车处理属于服务流程中与客户接触环节，索赔接待员将与用户进行沟通交流，因此索赔接待员应当注重形象与礼仪并善于与用户进行有效的沟通，体现出对用户的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。用户如约来修车，发现一切工作准备就绪，索赔接待员在等待着他的光临，肯定会有一个比较好的心情，而这些恰恰是用户对维修企业建立信任的良好开端。
（4）维修作业：LS汽车召回维修服务项目中当索赔接待员同用户签订好维修合同并填写接车检查单后，所承修的车辆也从用户手中接过来，车辆维修的派工也由此开始。索赔接待员传递给维修班组的作业指令是通过维修合同或派工单来实现的。维修作业环节属于维修站内部环节，LS召回汽车维修服务项目中车辆维修的质量主要由此环节产生，因此这个环节是维修服务质量管理的核心环节。
（5）质检及内部交车：LS汽车召回维修服务项目中每辆车维修作业结束后，为将车辆交付给顾客，有必要做一系列准备工作。这些准备工作包括质量检查、车辆清洁、准备旧件、完工审查等。
（6）交车及结算：LS汽车召回维修服务项目中交车及结算环节是服务流程中与用户接触的环节，由索赔接待员来完成。用户到来之后，不应让用户长时间等待，应及时打印出修理结算确认清单。
（7）跟踪回访：LS汽车召回维修服务项目中当用户提车离厂后，维修站应在一周之内（一般为3日）进行跟踪回访，其目的不但在于体现对用户的关心，更重要的是了解用户对维修质量、用户接待、维修的时效性等方面的反馈意见，以利于维修站发现质量管理工作不足、改进工作。
3 项目质量管理制度的制定
在LS汽车召回维修服务项目质量管理体系中，全员参与是质量管理工作的基础，服务人员素质提升是保证。因此要建立质量管理全员参与制度，建立多层次、全方位、经常化的质量检查和过程监控制度，确保维修服务项目质量的提升，使顾客满意。
3.1 质量管理的全员参与制度
在LS汽车召回维修服务项目质量管理体系中，全员参与是质量管理工作的基础。全员参与，是指LS汽车召回维修服务项目中的所有成员以及项目相关者都积极、明确地参与到项目质量管理的各项活动中。全员参与制度包括顾客参与制、员工参与制、跨部门参与制以及配件供应商参与制等。
3.2 服务过程监控制度
LS汽车召回维修服务项目运行过程中实施质量监控和测量，以确保项目的顺利完成。可以将LS汽车召回维修服务项目总的质量目标分解、转化为与质量相关的部门的质量工作目标，采取服务质量检查与考评的方法进行服务过程的监控和测量。
（1）LS汽车召回维修服务项目质量情况的日常检查与考评。包括总经理重点检查;项目经理全面检查，项目经理作为LS召回汽车维修服务项目当日质量工作的总负责人，履行质量管理的职责;
（2）LS汽车召回维修服务项目质量管理部门（质量组）负责分析各种影响项目维修服务质量的因素，对维修服务质量形成的关键过程进行监控和测量，明确服务过程质量和过程实际能力之间的关系，确定预防性措施和补救措施。
4 总结
汽车召回维修服务项目质量管理体系，实际上是一种内部管理，其目的是通过维修站质量管理的相关措施来检查和控制维修站服务产品的质量（维修服务质量），以减少投诉，提高顾客满意度。
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