将提高服务质量进行到底
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作者: 本刊编辑部
秉承“团结、务实、开拓、创新的企业精神。“快速、准确、安全、周到”的服务方针，多年以来。申通快递一直保持着良性的快速发展势头，目前已成为国内最知名的民营快递企业之一。
申通实际是上海盛彤实业有限公司的注册商标。但由于习惯原因，行业内更习惯把该公司称为“申通快递”。2007年公司正式更名为“申通快递有限公司”。申通快递有限公司lT总监金任群介绍说，全公司现有员工2万多人，已在全国各省会城市(除台湾)以及其它大中城市建立了800多个分公司、1100余家加盟点，并在2004年3月通过1509001:2000国际质量管理体系认证。
金任群，闻达快递创始人，华东快递资深人士。较早探索快递运营与管理理论的先驱，现任快递巨头――申通电子商务E物流副总经理，兼任申通快递有限公司IT总监、市场总监、客服总监。
请简单介绍近年来贵公司取得了哪些市场业绩?公司的竞争优势具体体现在哪些方面?
金任群：回顾申通成立以来的15年，也正是中国快递行业急剧发展的15年。经过这些年的努力。申通快递在业务经营上取得了长足的进步，在全国范围内形成了流畅的速递网络，在市场占有率、产品竞争力、行业影响力等方面均名列民营快递行业前列。
同时，申通快递不断拓展业务空间，目前已成功涉足电子商务配送、网上商城配送服务领域，并与淘宝、阿里巴巴等公司建立了稳定、积极的合伙关系。现阶段，申通快递开始把目光对准港澳地区和国外市场，开始在这些地区建立业务联系。
贵公司的快递物流系统有何特点?主要功能有哪些?
金任群：作为全国市场占有率最高的快递企业之一，申通的物流系统尤其是信息系统建设体现出自己的鲜明特色。针对申通业务网点分布广泛、数量众多、每日快件量和中转量庞大的业务特点，我们的信息系统以实际运作快捷简易为原则、先进的应用技术为保证、雄厚的硬件资源为基础，搭建了申通系列IT软件，已基本形成一套完整的信息工程体系，涉及快捷传统行业、以及快捷增值服务行业等多个领域。
目前，申通公司物流信息系统由快递行业内知名IT公司深圳敏思达公司以顾问介入，导入管理方式运作，已应用于申通所有业务网点，能够提供业务操作、查询、报表、统计功能。具体可分为以下模块：
OA系统：整合一体化的网上办公体系，把申通各个网点及员工紧密结合起来，提供所有企业公共事务的网上处理，增强企业内部的信息沟通。
数据采集TMS系统：支持无线扫描设备在快递作业各个环节的操作，保证运作数据的完整性，提供快件的网上查询服务。申通公司在基于运作稳定的快递网络基础上，近期即将推出GPRS无线终端扫描设备(支持即时的数据无线上传、查询、对比功能)，将在快件跟踪数据的及时传送、主动实时提供客户查询、支持无线签收等方面，提高快递操作数据的实时性和真实性，更主动地服务于客户。
航空、航空特运系统：对于航空快件、以及保价物品快件，申通公司一直独立运行系统，保证物件运行的安全性。同时又能够保证数据的一致性，实现财务对帐、物品交接、物流对比的全过程监控。
客服与ICM系统：将流行的网络交流工具与传统客服业务无缝连接，提高客服工作效率。
公司财务系统：目前使用金蝶K3产品进行内部的财务管理，同时力争实现全方位的ERP管理。
电子商务淘宝系统：实现与淘宝网网购间的数据调拨、在线业务等，已成功运行一年时间。
贵公司快递系统使用了哪些性能优良、功能适用的设备和技术?具备怎样的功能?解决了哪些难题?
金任群：申通快递在国内拥有1100多个运营网点，业务范围覆盖全国各大中型城市、乡镇以及部分偏远地区。在国内设有大型中转部以及航空中转部，负责全国快件安全、有效的中转流通。如此庞大的快递网络，自然离不开相关技术及设备的支撑。
一直以来，申通公司非常注重强化物流基础设施的建设，以及物流技术设备在快递行业中的广泛有效应用。
申通公司是国内快递行业中较早在全国网点大范围使用扫描枪设备的公司，通过各类扫描设备与申通软件的有机结合，严格把控快递的收件、发件、到件、派件、签收等关键操作环节，最大程度地减少了快件中转遗失和破损率。降低了快件递送的错误率，提高了物件中转流速和对比正确率。
申通全国各个大型中转部全部使用了半自动化或自动化的输送线和分拣设备，快速、有序、安全地分拣中转快件。目前，申通公司的分拣和中转效率名列国内快递行业之首。
申通一直注重“安全快递”的经营理念，自动化的流水线设备和监控设施，极大程度地保证了快件在物流过程中的安全和完整，特别是值此2008北京奥运会前期，我们引进了多台专用安检机，开展安全教育培训，建立安全操作规范，成立总监会安全管理小组，以董事长为首要责任人、各大业务区、省份、城市为逐级责任区，自上至下，逐级管理、全面负责，“响应奥运、配合奥运”。
贵公司认为，快递企业物流信息系统建设需要注意哪些环节?关键点是什么?
金任群：物流系统建设需要注意从以下五个方面进行考虑：
定位：物流管理信息系统实际上是管理理念的凝结和物流作业流程的固化。物流企业的信息系统，必须有明确的功能定位和具体的流程说明。物流企业对信息系统的选用或开发。必须坚持以适用为原则。
团队：必须选择一个具有五年以上快递行业开发经验的优秀团队，而且具有同等规模甚至更大规模企业的开发经历，以及快递行业超前的管理意识。
服务：基于快递行业本身对于IT知识的缺乏，必须要求服务团队具有积极向上、主动进取的服务意识。能够提供主动式、顾问式、导入式服务。
组织：快递企业要有一个相对固定的管理组织、IT小组、运作模式，在符合企业本身特性和IT公司合理化建议之间，寻找平衡最佳的组织模式。
实施：物流系统的开发只是起点，实施则是高峰。拥有经验的实施项目组，对于任何一个快递企业来说，都是走向快递企业信息化成功的关键。
贵公司如何看待先进适用的物流技术对快递企业发展起到的积极作用?
金任群：快递行业具有作业零散性的特征，因此对准时到达和货品的安全性具有严格规定。也存在一定的操作难度。在目前从业人员整体素质不高的前提下，管理和全流程控制在快递企业中的战略地位日益突出，已成为企业发展的助推器。只有拥有先进适用的物流技术、特别是IT信息技术，才能对快递企业的良性发展，起到至关重要的作用。申通公司成功地将物流技术应用于企业的管控，理顺了运营体系，保障了快件安全，提高了网络效率。从我们自身的发展经验来看，物流技术是快递企业经营运作必不可少的工具。
目前国内快递企业物流系统建设情况如何?与国外竞争对手相比存在哪些差距?应如何解决?
金任群：从整体的架构上，申通公司已经符合大型快递集团企业规模，并且在市场占有率、市场营业额及品牌方面已达到一定高度。
从总体上看，由于国内民营快递的基础素质、管理理念以及操作行业的特殊性，与国外知名品牌相比。在市场高端客户占有率、智能信息化的物流仓库建设、代收货款等快递附加服务、服务品质和服务理念等方面还有一定差距。
不过我们相信，中国民营企业将会以它特有的经营方式、价格优势、服务区域、市场成本、运作模式的灵活性和竞争力，以及中国人民吃苦耐劳、勇于创新的优良传统，逐步追赶国外知名快递物流品牌的节奏，最大可能地减少差距，进一步发扬民族快递品牌的优势。
客户对快递企业的要求主要有哪些。近年来发生了哪些变化?贵公司如何应对这些变化?
金任群：现在客户对于快递企业的选择更加理性，由单一的追求价格，转向更注重快件寄送质量、市场口碑、经营规模等企业背景和企业实力等关键因素。为应对不断变化的市场需求，申通公司在提高寄送质量上采用了门店方式和三进措施。门店方式是计划在二年内在全国大小城市设立2000家门店，用于贴近客户进一步开展社区服务。三进是指进社区、进学校、进商场。
申通公司以“快递便民、减少打扰”的经营方式，把派送范围直接接入居民区、学校、商场超市，保证规范操作，在不影响正常的生活、工作、经营环境的前提下，实现快递直接送达交付，间接提高了居民、学校、商场的物流需求效率。
“无声快递”是申通公司在不久的将来，各种条件允许的情况下，可能实现的最大承诺，以最简洁的问候语句和规范交付方式，完成收寄和派送工作，尽量缩短快递交付时间，减少对于寄件人或收件人的打扰度。
未来几年，贵公司在物流系统建设方面有何战略规划?
金任群：依托自己在全国的资源和网络，公司将从以下几方面打造优秀的快递系统，为客户提供优质的服务。
整合现有所有相关快递物流系统，搭建一体化快递业务、财务、公共事务管理平台。
建设申通企业ERP系统，从财务管理、人事管理方面着手，用标准化软件管理控制企业的常规事务。通过中间开发商或ERP软件供应商，最终将业务系统整合到ERP系统中，全面标准化快递行业软件，争做行业lT建设的楷模和标准
组建公司自己的开发团队、项目团队，再以行业从业者的角度去开发、应用、实施软件。
与大型国外、国内物流咨询公司建立顾问协作服务关系，以优秀的管理模式，来经营公司，特别是经营公司的IT系统和建设，逐步改进和完善我们的服务体系。
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