漫谈留学中介公司的管理

来源:用户上传      作者: 何　刚

　　留学中介公司首先是公司，其运作首先必须符合公司运作的一般规律。能很好把握公司运作一般规律的留学中介公司并不多，所以多数留学中介公司最终还是躲不了被淘汰的命运。即使能很好地按公司运作一般规律去管理公司，甚至也能通过什么ISO标准，假如不能把握好留学行业的特殊规律，最终也可能前景不妙。可以这么说，一般规律是外壳，特殊规律是核心。下面谈一些有关留学中介机构管理的看法。
　　中介公司对外的窗口职能主要有四部分：对国内的市场开发、建立国外院校联络与合作，客户服务以及接受投诉与咨询。
　　先说国内市场开发，由于政策的限制，不少当地留学中介机构采取与外地机构合作的方式招揽异地客户，短期好处显而易见，但是能够长期稳定合作的机构不多。这不难理解，因为外地机构首先也是个经营实体，也要最大化自己的利润，在外地机构基本了解留学办理操作过程后，他们为什么不自己去实践操作呢？至少可以把难度小的工作留给自己做，把难度大的工作留给合作机构做。所以从长远看，与异地机构合作的模式并不可取，其中隐患比较多。除了机构合作以外，留学中介公司还得依靠大量投放报纸或者电视广告来招揽客户，实际效果是拉大网捕小鱼，留学中介公司反倒给人留下一个暴利的印象，却不知是给媒体以及广告公司带来实质性的好处。媒体广告有什么样的优缺点呢？优点是辐射人群广，缺点是循环投入大，针对性差，很多时候还有地域的限制。留学中介公司其实应该好好反思一下，这样投放广告是否物有所值？是否能找到更有效率、更系统化的宣传手段？
　　关于对国外院校联络与合作，必须承认中介机构的国际合作经验不足，开发带有一定盲目性，不能很好地配合公司的整体运作。假如留学中介机构仅仅是把注意力放在开发所谓好的项目上，那么就会给人以无计可施的感觉。是公司决定项目，而不是项目决定公司。至于公司如何决定项目，这就看各个留学中介公司的市场分析和项目目标了。有时，留学中介机构故意把与国外院校的合作关系神秘化，其实没有必要。作为一个自信、健康的留学中介机构，可以坦白承认中介工作不能影响国外正规院校的录取进程（因为学生本人迟早会知道这一点），遮遮掩掩只会给公司带来更多的负面影响，怎么会再给你推荐其他客户呢？
　　不少留学中介公司设立了专门的部门来处理客户咨询和投诉，对这个部门的认识普遍有两种倾向：一是装门面，二是把它当成处理所有矛盾的关键部门。装门面自然不可取，但是把它当成化解所有矛盾的关键部门也是不可取的。绝大多数矛盾都应该化解在规范化的管理和服务当中，而不是留给客户服务及投诉部门来处理。反映到投诉部门的问题是已经发生的事情，这并非解决了根本问题，我们需要的是防患于未然。流畅的规范化管理和服务是留学中介机构解决根本问题的关键，自然就得讨论一下中介公司的核心业务部门：咨询。
　　客户对留学中介机构最不满意的地方就是服务缺乏衔接性和透明性。留学中介机构的咨询业务主要分成前期咨询和后期咨询两部分，前期咨询自然是向客户介绍欲留学国家和学校的情况，帮助学生确定一个合理的留学计划和申请相应的学校，后期咨询主要是帮助学生申请签证并安排相关的后期服务。很多留学中介公司的内部操作是不透明的，不仅仅对客户不透明，有时连公司自身也难以把握一个客户的服务进程全貌，更别谈对每个服务具体环节的监控了。如果公司管理建立在员工个人素质基础之上，而不是建立在规范化的管理上，这样就很容易出问题的，因为牵一发而动全身，一个员工的失误或者离职往往影响到整个公司的管理和形象。如果想建立流畅的规范化管理，那就需要精确把握留学行业规律。

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