浅谈旅游景区服务质量问题及提高性措施

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　　摘 要 当今旅游已成为人们休闲生活的主要方式，旅游业随之获得较大发展，但是关于旅游景区服务质量的投诉意见也逐渐增多，而且矛盾正在激化，为透彻的分析这些问题产生的缘由，探求提高景区服务质量的有效方法，本文为此作了具体的阐述。
　　关键词 旅游景区 服务质量 提高措施
　　一、旅游景区服务质量的现状分析
　　基于思想意识服务水平以及经济实力、地方政策、地理地形特点等多种因素的制约很多地区的旅游景区往往只注重旅游资源的开发建设而对于其服务质量的要求较低，主要表现为人员服务职业水平较低，设施设备不完善，管理方式不合理等方面，现已成为制约景区进步和发展的主要因素。
　　（一）景区服务意识淡薄
　　随着旅游业的迅速发展，不断上升的旅游人数和国民更高的服务需要同景区的服务水平之间产生了一个较大的矛盾。某些旅游景区服务人员思想意识淡薄，职业素养低下，对于景区服务理解不够全面和深入，服务业务不熟悉服务水平欠提高，造成游客旅游反响非常差，严重影响旅游质量和景区的生存和发展。比如，有些地区景区工作人员，脾气大，态度差，对于工作不认真对于群众服务不热情，对游客的咨询表现出很不耐烦，对于游客的困难看在眼里却无动于衷，对游客好的建议和意见不以为然反而存心刁难甚至打击报复，完全没有服务意识和服务责任心。不仅损害景区整体形象而且危及景区业务延续。
　　（二）服务方向的偏差
　　游客对于景区服务质量的评价是景区服务质量水平的直观衡量，景区应该依据这一评价加强自身服务质量的提高。然后有些景区不但整体服务水平不高而且对于游客的直观评价和意见熟视无睹，甚至有意回避。对于景区的服务问题不去思考如何改善却是考虑如何淡化负面影响和消除社会评价和建议，不从自身根本上找问题却总是抱怨游客挑剔，不做自身服务质量上问题的根本处理却关注形式上的表面公关，不愿意去正视问题。
　　（三）服务的基础设施不完善，影响服务质量
　　因很多景区自然条件恶劣，不仅开发难度大而且开发建设成本较大，景区往往既想保证景区的自然风貌，又想催生资源的进一步开发利用，设立更多的旅游项目，获取更多的经济利益，但是不少景区在作进一步开发的同时，考虑不周，设计不合理。比如，某些新开发的项目在安全防护设施设备上投放太少，游客休息补给供应点的设立不足，游览路线规划不合理游览交通设施不健全，指示标志不清晰，景区通讯及网络配置不畅等，对于景区的服务质量存在非常大的影响。
　　（四）景区管理方式落后，管理水平有待提高
　　部分景区在管理上要么采取放任自然任其发展要么采取“一刀切”片面管理方式。极大的加剧了景区发展建设障碍。比如，有些景区管理方对于景区的环境设施设备，人员素质等不做规范性约束和提高性教育，有些在管理上以领导的个人喜好和要求来开展工作，往往造成景区人员素质低下，服务意识不强，服务水平低劣，以及管理者武断专行政策制定和工作策略缺乏科学性，导致景区发展受限。
　　二、景区服务质量的提高性措施
　　（一）加强服务意识培养，提高服务职业水平
　　旅游业属于服务行业，服务行业存活的关键在于服务质量，旅游景区的发展需要落实服务，狠抓服务。需要景区全体员工树立良好的服务意识，保持较高的服务水平，以专业的服务理念和方式给予游客专业的服务享受。这就要求景区加强员工专业服务意识的培养，广泛開展服务培训活动，比如，开展服务周，服务月的服务知识主题活动，邀请服务业优秀人员和旅游业专业老师进行服务知识讲解。同时要加强员工职业教育，职业道德的培养，提高员工的职业素养，提升服务意识。
　　（二）加强服务态度转化，落实服务主旨
　　服务质量的提高根本上是人的服务方式和服务态度的改善，景区加强服务质量的建设必须落实对服务的根本问题进行解决。而不是只注重于服务的表面形式。
　　这就要求景区要深入分析现存问题的缘由和问题的特点，从根本上去寻找解决问题的思路。比如，对于某些游客抱怨和投诉景区就要去针对性的核实，发现问题正视问题并且敢于积极的处理问题，既要注重问题的发觉又要注重问题和责任的承担，不可以逃避和拖延来忽视问题，导致问题的加剧。
　　（三）加强景区服务设施的完善健全完整的服务体系
　　旅游景区的建设必须重视基础设施的建设投入，对于涉及游客安全的防护措施和防护设备必须加快完善，以保障游客人身安全，降低意外事故；还有注重景区的人性化建设，完善游客的配套性设施建设为游客提供更多的便利性，比如，景区医院、景区酒店、景区运动休闲、景区差异化服务依据游客任性需求提供增值性服务等措施。建立景区服务一条龙，提升游客满意度。
　　（四）加强景区管理方式的提高，提升景区服务质量
　　对于景区的管理，需要在公平公正公开的基础上实施景区业务考核体制，不论领导还是普通业务员都要纳入统一的考核体系，对于景区的发展和政策制定要集思广益，既注重征求群众的意见体现民主意志又注重科学论证合理设计。比如，对于景区的门票价格制定，景区开放活动的实施以及景区项目的开发等问题，采取多方论证试点运行的方式，在探索走寻找合适的方法和模式。以此提高景区的综合实力和服务水平。
　　三、结语
　　旅游业的巨大发展体现了国民生活水平的提高，从以往的温饱转化为开始追求更高的生活质量，旅游现已成为国民休闲娱乐选择的主要途径，在整个国民消费水平中也占据着非常大的比重。加强旅游景区服务质量的提高既是满足群众对于旅游的需求，又是顺应社会和市场经济的发展规律，时下加强服务质量的提高具有非常现实的社会及经济意义。
　　（作者单位为深圳市中国科学院仙湖植物园）
　　参考文献
　　[1] 朱美.旅游景区服务质量问题探讨[J].金融经济，2016（04）：46-48.
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