浅析星巴克的经营策略

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　　摘要：星巴克是一家全球性的咖啡连锁店，成立于1971年，位于华盛顿州西雅图市。前星巴克营销经理霍华德舒尔茨先生1987年3月购买了星巴克，并在当年8月份新建了星巴克。从那以后，星巴克已经跳出原来的框架，开始销售咖啡饮料，从咖啡豆零售店到国际连锁店。1992年，星巴克成为年度最成功的上市公司。多年来，星巴克一直坚持“员工、咖啡和顾客为核心”。一系列独有的经营策略使它的产品更加深入人心，进而通過口碑吸引更多的顾客。今天，星巴克是北美顶级的美食咖啡零售商，是烘焙业务的主人和一流的品牌。在北美，英国和太平洋地区有1，800家商店，每天为超过1000万客户提供服务。
　　关键词：星巴克;经营策略
　　中图分类号：F274 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）015-0135-01
　　一、客户服务策略
　　1.服务创新一贴近客户
　　星巴克客户服务战略的基本原则是“尊重客户，尊重客户为您的朋友”。当顾客进入商店时，他们会感到归属感并给予他们家的感觉。星巴克认为其产品不仅仅是咖啡，还有咖啡店的体验。每位员工都要求了解顾客的需求，耐心地解释不同的咖啡味道，气味，大胆地进行眼神交流，真诚地与顾客沟通，并给他们一种家的感觉。
　　星巴克对每位服务人员进行深入培训，使每位员工都成为咖啡专家。这使得员工和客户可以探索咖啡的各个方面，包括种植，选择，品尝或咖啡文化。不仅如此，星巴克还提供免费咖啡讲座，建立VIP俱乐部，通过员工与客户之间的良好互动，星巴克不断深化与客户的联系。
　　星巴克采用自助式营业方式，因此顾客可以在用餐前坐下来休息一下。他们也可以去等候区，看着店员煮咖啡。供应区内有各种调味品。自助服务允许客户摆脱漫长的等待线并减少等待时间。
　　星巴克咖啡的产品具有系列化和模块化。根据不同客户的不同口味，客户可以选择最合适的口味，如咖啡。这些措施实现了“一对一”定制服务的理念。
　　自2002年以来，越来越多的星巴克商店为笔记本电脑或其他移动设备提供免费高速WIFI服务。客户可以在星巴克享用咖啡时搜索网站或查看他们的电子邮件。
　　2.技术创新一迎合客户
　　随着新技术的发展，星巴克不断尝试新的方式将自己与人们更紧密地联系起来。星巴克将使用移动互联网作为平台，将移动终端与商店整合在一起。星巴克现在拥有700多万会员。它的所有商店都可以使用移动支付。在中国，星巴克已经在移动应用，微博和微信等社交媒体上拥有200万粉丝。
　　3.反馈创新一方便客户
　　在一些星巴克商店，柜台上有卡片。这些卡片用于客户写下他们的建议。因此，星巴克可以在收到合规后立即给予回复。不仅如此，星巴克还可以通过使用新技术了解当地目标消费者的口味和他们对品牌的反馈。通过社交媒体，星巴克还可以及时快速地通过社交媒体获得反馈。然后，他们可以根据这些反馈在线为消费者提供更好的服务。
　　二、营销策略
　　1.“第三服务空间”一细致周到
　　星巴克深知每一位为客户都十分重要，员工应该努力提供优质服务使他们成为常客。在服务过程中，星巴克实现了“一对一”的定制服务，做到了真诚地为客户服务。更重要的是，星巴克还成功创造了“第三生活空间”服务。星巴克和其他咖啡店的不同之处在于，它不仅销售一杯咖啡，还为顾客提供更丰富的体验和更深层次的文化内涵。星巴克通过足客户的情感需求，使其产品更受欢迎，然后通过口口相传吸引更多顾客。
　　2.员工关系一共同成长
　　星巴克的成功与强调员工关系密不可分。在星巴克，员工被称为合作伙伴。Schultz先生认为，“成功完全基于员工与企业的关系”，员工与消费者之间的互动是品牌印象的决定性因素。员工对工作的热情将极大地影响消费者所感知的服务质量。因此，星巴克花费了广告费用来对员工进行福利和培训。1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供全面医疗保健政策的公司。1991年，星巴克成为第一家为所有员工（包括兼职员工）提供股东选择权的上市公司。这项措施对低薪雇员来说是鼓舞人心的。星巴克还为员工提供培训，让每个人都有能力成为星巴克的咖啡大使。星巴克还通过有效的激励政策为员工创造有效的沟通和合作环境。星巴克还实施了分权机制，为员工提供更多权力。在公司团队的领导下，分公司员工可以参与新店的建设。通过员工关系策略，星巴克开发了忠诚的员工，以提供优质服务并留住客户。通过创造“关系”资本，星巴克跨越了企业的障碍，实现了员工之间的文化和价值观交流。这也是企业成功的基础。
　　3.市场开拓-品质保证
　　目前，星巴克是全球四大洲唯一的咖啡品牌。它很早就开始了跨国经营，并在全球实施了三种商业合作模式，包括合资，许可协议和独资。几十年来，星巴克一直坚持建立没有特许经营商的直营店。星巴克认为，品牌的运作取决于运营商。星巴克严格要求其经销商和公司有相同的想法，并强调品牌管理和服务质量之间的一致性。特许经营商通常将特许经营品牌视为赚钱的一种方式。他们的主要目的是赚钱，而不是经营品牌。因此，为了避免品牌受到不必要的干扰，星巴克决定不开专营权。虽然星巴克主要是直营，但会根据不同的国家和地区条件和市场情况采取灵活的合作方式。星巴克帮助他人在其他人的帮助下做更多事情，以更好地进入当地市场。为了保证品牌的质量，星巴克制定了严格的合作伙伴选择标准，例如合作者的声誉，质量控制能力，以及星巴克标准是否用于培训员工等。严格的质量控制和灵活的合作模式使星巴克在全球不同国家广受欢迎。
　　三、结语
　　多年来，星巴克一直致力于成为最成功的咖啡零售商。在客户服务方面，它一直致力于为客户提供最舒适的环境和最周到的服务。为了为客户提供最优的消费体验，星巴克不断尝试，不断创新，并坚持收集最真实的客户反馈。在企业战略中，星巴克不仅关注外部扩张，还关注内部员工的福利。在开拓市场时，星巴克也坚持在各个方面为不同国家的客户提供最优质的服务。近期，“财富”杂志发布2018年了全球50家最受尊敬的公司名单。星巴克超越微软和谷歌，排名第五。多年来，星巴克一直被评为“世界上最受尊敬的公司”。这些奖项都表明，星巴克为消费者和食品行业所做的努力已经受到了全球消费者的认可。
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