企业内部顾客满意度评价模型的建立与应用

来源:用户上传      作者:

　　摘要：借鉴国际常见理论模型，建立工厂内部顾客满意度评价模型及其配套标准制度，使科学理论和方法较好应用于实践，具有一定的跨企业借鉴、推广应用价值。有力推进了企业管理由侧重职能管理向注重流程管理转变，促进了各部门、各工序上下游之间的高度协同。2018年三期评价，共计收集员工反馈意见建议37条，均逐步得到改进，促进了管理质量效率进一步提高。有效推动了公司服务品牌的落地，综合应用目标管理、绩效评价、过程管理等科学管理手段和方法推进实践，强化了服务意识和理念，营造了“顾客导向型”的文化氛围。
　　关键词：内部顾客 满意度 评价模型
　　一、建立内部顾客满意度评价模型的基本背景
　　（一）适应环境之变。
　　知识经济的兴起和经济全球化一体化进程日益加快，加速了产业结构调整步伐，缩短了产品更新换代周期，使人们的需求和期望提高。质量观念、消费观念与形态随之发展变化，顾客对产品质量的需求不仅体现在核心产品（内在质量），更关注形式产品（外在质量）和附加产品（服务质量）。
　　为适应外部竞争环境、质量观念、消费观念及形态的变化，不断提高顾客满意度和企业经营绩效，构建以顾客为中心的发展战略，并建立与之相适应的组织结构与管理模式，已成为当今企业发展与变革的重要举措之一。
　　（二）契合发展之需。
　　国家局强调“始终把调动全体员工积极性、主动性、创造性作为一切工作出发点”。企业的生产经营管理工作从某个角度来讲实际上就是以客户需求为输入、以客户满意为输出的流程系统，实现管理流程化，纵向要提高业务流程的专业化水平：横向要以流程来实现跨部门、跨业务的管理协同，通过加强流程管理来打通管理节点。
　　采取富有启发和激励的办法措施，不断增强企业内外部、上下级、前后台之际的服务意识，将工厂连着市场、机台连着机台的一线服务理念贯穿到日常生产经营管理工作中去，进一步提高工作质量和效率。
　　（三）符合企业之实。
　　近年来，阜阳卷烟厂为贯彻落实行业“卷烟上水平”、创优、“管理创一流”以及公司三次创业、再塑黄山等战略部署，结合企业实际，确立了着力打造“阜烟特色制造品牌”的目标任务。为确保既定目标任务有效达成，创造性采取多种重要举措，其中要全面推行顾客满意战略，找准顾客关注焦点，以利于及时调整经营战略，完善管理制度，优化工作流程，促进产品和服务的持续创新改进，培育顾客导向型企业文化，不断提高企业的市场响应速度、适应能力和应变能力，实现企业综合竞争实力持续提升。
　　现实来看，对外，准确把握现代卷烟工厂的定位，已建立并完善“一体两翼”服务联动机制，梳理、优化了工厂的服务价值链。一端连着营销和市场，开展协助营销，强化与地方政府、销地公司、市场终端的联动互动，一端连着技术研发、烟叶基地，保障配方设计在制造环节的精准實现。但在内部，由于普遍实行的是职能管理，服务价值链尚未有效形成。因此，内部顾客满意度评价急需深入推进。
　　基于对行业新形势新要求新任务的理解以及对顾客满意度重要性的认识，在之前局部开展满意度评价的基础上，阜阳卷烟厂决定自2018年起，对内全面推行顾客满意度评价。
　　二、基本概念内涵
　　1.顾客：国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人（产品包括服务，下同）。其中，外部顾客是指组织外部接受产品或服务的组织和个人，包括最终消费者、使用者、收益者或采购方;内部顾客是指企业内的任何一个雇员，在企业内部下一道工序是上一道工序的“顾客”。
　　2.顾客满意度：顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价：给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
　　3.顾客满意战略：顾客满意战略是以顾客为关注焦点的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。它是以顾客满意为标准，促使内部员工积极参与，努力工作，从各方面提高工作质量，促进整体素质的提高。有满意的员工，才有满意的产品和服务;有满意的产品和服务，才有满意的顾客;有满意的顾客，才有满意的效益;有满意的效益，就能拥有更满意的员工。
　　三、构建内部顾客满意度评价系统
　　（一）研究建立顾客满意度模型
　　在对瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型、美国顾客满意度指数（ACSI）模型、欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型以及我国商业企业顾客满意度指数（CCSI）模型四者之间比较分析的基础上，确定以美国ACSI模型为依据建立了我厂内部顾客满意度指数模型。该模型最大的优势是可以进行跨行业的比较，同时能进行纵向跨时间段的比较，企业内外部的满意度评价均适宜。
　　（二）确立内部顾客满意度总目标
　　在公司“一品”服务品牌的指导下，树立企业“人人都是顾客，人人提供服务，人人追求满意”的服务理念，确立“服务百分百”的满意度目标，以此引领顾客导向型企业文化的进一步建立，推进由侧重职能管理向流程管理转变，促进各部门、各工序之间的协同高效运转，提高工作质量和效率，进而最大限度地激发全员的积极性、主动性、创造性，培养员工的忠诚度，支撑企业目标任务实现，助推“黄山”品牌“第三次创业”。
　　（三）设置内部顾客满意度指标构成要素
　　1.选取指标。围绕部门服务部门的关键职责和主要业务流程，突出服务品牌建设和流程管理导向，按每部门选取1项满意度指标（除卷接包车间外），从服务的主动性及时性、服务态度、服务质量等维度设置3-5项评价要素，采用主观赋权法确定指标的权重，根据历史数据和职能定位差异分别设定基本目标和挑战目标，形成内部顾客满意度评价指标汇总表。 　　2.明确评价主体。按照“下一道工序是上一道工序的顾客”的原则，通过“谁接受服务，谁进行评价”的方式确定评价主体。
　　3.设计调查问卷。借鉴满意度相关理论，每个评价要素采用四级标度法，即非常满意（100分）、满意（90分）、一般（80分）、不满意（70分）四个层级。
　　（四）内部顾客满意度评价的实施
　　1.满意度评价工作小组定期组织开展问卷调查，由被服务方对服务方阶段性的服務进行“无记名”评价，其中对评价为“不满意”的项目须注明原因，其它意见建议也可附带提出，以便反馈、改进。
　　2.测评结果经汇总统计、公示后，纳入部门绩效。
　　3.反馈测评结果至各部门，由各部门根据目标完成情况和员工意见建议，从管理流程优化、标准制度完善等各方面实施后续改进。
　　四、创新的主要成果
　　1.建立工厂内部顾客满意度评价模型及其配套标准制度。梳理明确了内部顾客满意度评价相关的模型建立、目标确立、指标设置、问卷设计、测评实施、绩效评价、反馈改进等流程环节，建立标准制度，使科学理论和方法较好应用于实践，具有一定的跨企业借鉴、推广应用价值。
　　2.有力推进了企业管理由侧重职能管理向注重流程管理转变。促使服务方意识到顾客的主导地位，由“卖方”向“买方”转变，以提升顾客满意度为出发点和落脚点，及时发现服务过程中存在的问题和改进的机会，就特定的产品质量达成一致目标，增进各部门、各工序上下游之间的高度协同，增强员工的责任感和创造性，促进工作质量和效率提高，内部工作流程进一步理顺、明确，助推创优、“管理创一流”的深入推进。
　　比如，二季度满意度评价收集到员工“工资不按时发放，老推迟”的意见，财务科、企业管理科、人力资源科联合召开讨论会，从本厂、公司、银行等多方面所涉及到的绩效评价、业务流程、工资发放等相关节点、标准和要求，进行了系统梳理、探讨。最后对所涉及到的12个部门的流程时间节点进行了调整优化，有效解决了工资发放滞后的问题。
　　3.有效推动了公司服务品牌的落地。综合应用目标管理、绩效评价、过程管理等科学管理手段和方法推进实践，强化了“服务百分百”的目标导向以及“人人都是顾客，人人提供服务，人人追求满意”的服务理念，营造了浓厚的“顾客导向型”文化氛围。同时较好体现了对国家局姜成康局长所提出的“始终把调动全体员工积极性、主动性、创造性作为一切工作出发点”的要求的贯彻落实。再者，进一步拓宽了员工的参与权、表达权以及监督权的履行渠道，更加利于引导全员关注关心企业生产经营管理，凝聚全员的聪明才智提高经营绩效，保持和谐稳定持续发展的局面。2018年三期评价，共计收集员工反馈意见建议37条，均逐步得到改进。
　　4.具有较强的拓展应用价值。内部顾客满意度评价直接体现了部门的核心工作以及企业的重点工作，指数水平直接反映企业发展现状、管理状态、工作状态、人的状态等，能够为管理、技术、制造、人的培养、文化建设等诸多方面起到重要的参考作用，成为工厂发展的“晴雨表”，指引并带动企业生产经营管理水平提升。
　　后续内部顾客满意度评价的还将进一步建立更加科学完善的评价模型，健全完善评价的手段方法，完善信息沟通和获取渠道，加快网络技术和信息技术支撑平台建设步伐，及时掌握顾客需求和期望，充分发挥满意度指数对企业生产经营管理起到的“晴雨表”作用，影响并触动企业创新进步，提高组织的响应速度和运作效率，使顾客导向型的企业文化生成生产力，不断提升企业综合竞争力。
　　我们将秉持公司创业精神，积极践行公司“一品”服务品牌核心理念，持续强化“人人都是顾客，人人提供服务，人人追求满意”的服务理念，推进变革管理、持续创新，努力实现“顾客满意战略”效用最大化，争创“服务百分百”，助推三次创业、再塑黄山目标实现！
转载注明来源:https://www.xzbu.com/3/view-14983766.htm