网络旅游的非网络内核

来源:用户上传      作者: 本刊编辑部

　　中国在线旅游公司的成功在于其及时方便的客户服务系统和不遗余力的推广力度，技术并非关键因素；互联网只是提供了一个信息平台
　　不可否认，中国人的出行习惯已经因互联网而发生改变――人们已经习惯通过携程、e龙这样的网络旅游网站查询航班、搜寻目的城市的酒店客房，并通过这些网站提供的信息挑选时刻相宜的航班，遴选地理位置合适的酒店，并比较价格。
　　几年摸爬滚打下来，中国的网络旅游公司已经基本形成以“酒店+机票”为主打产品的商业模式，利用互联网和电话呼叫等传统技术，对旅游信息进行整合，通过向消费者提供预定酒店和销售机票的服务，从酒店和航空公司获取佣金收入。
　　目前国内的旅游电子商务公司，可以分成几种类型：
　　一类是以携程和e龙为代表，以互联网起家，在发展过程中结合传统旅游资源，逐步开发产品，在市场上建立了相当的优势；
　　一类是门户网站与小型专业旅游电子商务网站的结合，希望借助门户网站的人气，带动电子商务的发展；
　　一类是以传统旅行社为背景的旅游电子商务网站，如中青旅电子商务网，由传统的旅行社创办；
　　还有一类，具有地方特色，主要服务于地方市场。
　　相比之下，像携程、e龙这样的公司优势突出，并非偶然现象，预计它们今后会保持在旅游电子商务市场上的龙头地位。
　　
　　线下旅游资源整合完成
　　
　　相比那些与门户网站结合的小型专业旅游电子商务网站，携程和e龙的旅游资源更加丰富。两家公司从事旅游电子商务业务伊始就注重旅游资源的开发和维护上，多年的积累，资源相当丰富。例如，两家公司列出的可选酒店数量和分布地域远远多于其他网站，这无疑对吸引和留住用户帮助极大。
　　
　　此外，较大的用户基数有利于携程和e龙在同酒店和航空公司进行的合作谈判中争取更大的折扣，这会让两家公司提供的产品在价格上更具竞争力，从而吸引更多的用户，形成良性循环。而实现这个良性循环的关键在于两家公司前期投入大量精力展开产品和服务的推广，很早便致力于开发在线旅游这个新兴市场，教育和培育用户。携程在机场和主要城市的商务区大量派发免费携程卡的做法倍受分析师肯定，在于其成本低，收效好。
　　与门户网站结合的小型专业旅游电子商务网站可以借助门户网站的品牌优势和浏览用户数量上的优势，但是不能像携程和e龙那样低价大范围地整合旅游资源，自然无法与之竞争。
　　
　　客服系统高效方便
　　
　　按道理，背靠传统旅行社成立的旅游电子商务网站在旅游资源上享有很大的优势，但实际上，它们也难成为携程和e龙的对手。这要归功于携程和e龙高效、方便的客服系统。
　　携程和e龙分别建立了庞大的语音呼叫中心来完善自己的客户服务体系，这正好符合中国市场现状。尽管互联网提供了很好的信息查询、跟踪功能，但是由于中国互联网普及程度较低，上网设备有限，所有用户并不能随时随地通过互联网进行旅游产品的预定或查询。呼叫中心的建立丰富了客户的选择途径，可以方便地查询信息、提交订单、跟踪订单的进度，并获得帮助和支持。
　　传统的旅行社旅游资源丰富，各地分支机构众多，但是没有一个统一的体系将这些资源整合在一起，并且客户服务功能很不健全，直接影响了网上用户的选择。
　　传统客服体系的建立是携程和e龙两家公司“水泥+鼠标”模式的极好体现。尽管在客服体系的建设、运营，以及旅游资源的整合过程中，作为应用技术的互联网功不可没，但是真正让公司脱颖而出，一切尽在互联网之外。

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