国家图书馆参考咨询服务发展现状与思考
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作者:梁田丽
关键词：国家图书馆;参考咨询;创收;知识产权
摘 要：國家图书馆参考咨询服务根据服务群体的不同分为面向特殊需求群体的深层次参考咨询服务和面向一般公众的基础参考咨询服务。国家图书馆要与时俱进，平衡各项服务的发展，注重提升咨询馆员的专业水平，不断拓宽服务范围，延伸服务深度，开展协同合作，推动参考咨询服务的持续开展。
中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）02-0077-04
图书馆参考咨询服务历史悠久，1876年10月，美国沃斯特公共图书馆馆长塞缪尔·格林在美国费城召开的图书馆员一百周年纪念大会上提出，“馆员应该帮助读者在馆藏图书中找到需要的书，为读者提供参考服务”。自此以来，公共图书馆的参考咨询服务已经走过了140余年的历史。国家图书馆参考咨询服务的历史要追溯到1928年社科咨询室的建立，它是我国最早的咨询机构之一，曾被国际联盟智育互助委员会确定为中国的咨询机构。国家图书馆参考咨询服务依托丰富的馆藏资源，始终秉承“为人找书，为书找人”的服务理念，经过90年的发展，服务内容越来越全面，服务范围越来越广泛，服务手段也越来越现代化。笔者对现阶段国家图书馆参考咨询服务的情况予以梳理，并对新形势下参考咨询服务出现的问题予以揭示，以期对症下药推动参考咨询服务的高效有序开展。
1 业务发展现状
2008年，国家图书馆进行机构改革，确立了分层服务的理念。参考咨询服务按照分层服务的理念分为两种：一种是面向党政军及生产科研单位、图书馆界的深层次参考咨询服务。该项服务也面向普通读者，其服务内容较为个性化，凝聚着参考咨询馆员的劳动和智慧，需收取一定费用，如科技咨询、社科咨询、检索证明、竞争情报、文献提供服务等。另一种是面向普通公众的基本参考咨询服务，如综合咨询、证卡服务、复制服务等。
1.1 依托丰富馆藏资源，打造服务品牌
国家图书馆拥有丰富的馆藏资源，作为国家总书库，其馆藏数量为我国其他图书馆和咨询机构所不及。截至2017年12月，馆藏纸质资源为3，768万册（件），数字资源存储量为1，603TB，已购中外文数据库255个。国家图书馆参考咨询部通过深度挖掘馆藏资源积极为用户提供个性化定制服务，在国家重大活动、科研项目开展及政府、科研生产单位决策方面发挥了重要作用，用户满意度和社会认可度不断提高，品牌化效果日益突出，形成了良好的社会信誉。如：中央电视台2015年为纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年拍摄的献礼纪录片《东方主战场》、2016年为纪念红军长征胜利80周年拍摄的纪录片《长征》中的大量图片，都是由国家图书馆参考咨询部提供的。国家图书馆竞争情报服务也从最初的剪报服务发展到专题咨询、舆情分析、情报研究、竞争对手分析等多层次、立体式的服务模式，其与文化和旅游部办公厅合作开展了“文化领域舆情咨询系列项目”，为文化和旅游部领导提供了文化领域舆情监测与文化工作媒体传播效果评估等服务。国家图书馆深层次参考咨询服务的经典案例数不胜数，口碑持续发酵，服务范围辐射全国。
1.2 与时俱进，丰富服务内容和方式
互联网环境下，国家图书馆应与时俱进，利用新技术开展参考咨询服务，调整服务内容，创新服务模式，满足用户的需求。例如，在深层次参考咨询服务方面，随着全社会对知识产权保护意识的普遍增强，商标品牌纠纷案件不断增多，为了解决公众收集证据资料费用高、难度大的问题，国家图书馆适时推出了检索证明服务，凭借丰富的馆藏资源及其客观公正的权威性，成为知识产权事务所收集证据资料的首选第三方机构，业务量年年创新高。
在面向公众的基本参考咨询服务方面，国家图书馆借助信息技术开展服务，服务手段越来越现代化，如：RFID自助办证机的使用为读者自助办证提供了便利，大大缩短了读者的等待时间。在解答读者一般咨询方面，除综合咨询台的人工服务、电话咨询等传统咨询方式外，国家图书馆还利用完备的虚拟参考咨询系统为用户提供虚拟参考咨询服务，如基于电子邮件的虚拟咨询服务、网上实时咨询服务等。
1.3 开放共享，积极开展参考咨询服务协作
近年来，国家图书馆积极与业界图书馆开展参考咨询服务协作，并于2018年正式成立了业务协作组，依托数字图书馆推广工程，整合业界现有的合作项目，加强参考咨询协作网的建设与推广。全国图书馆参考咨询协作网倡导协作联合及交流推广经验，是全国图书馆从事参考咨询业务和管理的图书馆员的交流平台，通过线下举办培训会议、实地参观交流及线上分享经典案例等方式，以提升图书馆参考咨询馆员的业务能力，增强图书馆参考咨询馆员的服务意识，促进全国图书馆开展参考咨询服务的规范化和标准化。国家图书馆开展参考咨询服务协作，可最大限度地发挥馆藏资源量大的优势，分享服务经验，提升服务能力和服务水平，实现资源配置效益的最大化。
2 发展瓶颈
2.1 创收压力大，业务发展存在失衡的危险
随着信息技术的发展及文化的不断繁荣，在丰富馆藏资源的支撑下国家图书馆参考咨询服务用户数量及委托项目数量不断增多，直接带动了创收额度的增加，但创收任务的不断增加也带来了一些问题。图书馆作为公益性事业单位，由于拨款有限，一些部门要通过“以文养文”等方式进行创收，以弥补资金的不足。图书馆的一些部门开展了有偿服务，并以创收任务完成情况为年终考核标准。
从图1可以看出，近年来，国家图书馆的检索证明服务业务量年年创新高。检索证明业务对咨询馆员的专业能力要求相对不高，工作流程较为程式化，工作模式重复性较高。此外，由于这类服务涉及商标维权，时效性较强，许多用户一般通过承担加急费用的方式快速获得证明报告。为了及时满足用户的需求，咨询馆员经常疲于处理该项服务，没有更多时间和精力从事其他服务工作。与之相比，传统的社科咨询业务属于个性化定制服务，通常没有固定的格式、程序、规范可借鉴，需要咨询馆员拥有丰富的知识储备，付出较多的智力劳动，虽然耗费时间较多，但收费标准相对较低。随着检索证明服务量的不断增多，传统社科咨询业务受到影响，创收来源趋向单一化，咨询业务得不到创新扩展，咨询馆员的咨询能力也得不到提高。 2.2 社会信息化程度高，对咨询馆员的咨询能力提出更高要求
在互聯网技术发展及全社会共享意识高涨的背景下，民众获取信息的方式越来越多样化。随着社会信息化程度的加深，一方面各大互联网搜索引擎及共享网站为民众查找资料提供了便利，另一方面民众信息素养的提高也增强了自身查找和获取信息的能力。在这种社会环境下，图书馆秉承平等、开放、共享的理念向社会公众提供服务，国家图书馆实行全年365天“全年候”开馆制度，读者可到馆免费访问所有的数据库资源，或远程登录访问部分数据库资源。因此，读者对图书馆有偿的参考咨询服务提出了更高的要求和期望。国家图书馆参考咨询部接收的咨询项目是用户经过初步检索或委托其他图书馆查询后，仍然没有解决的问题，对咨询馆员的专业能力、分析检索能力都提出了更高要求。
2.3 知识产权保护意识提高，要求服务的规范性
国家图书馆参考咨询部以丰富的馆藏资源为支撑，不仅可根据用户要求为他们提供复制、文献传递服务，还可通过咨询馆员的挖掘分析为用户提供深层次的咨询服务，这些服务无疑都要涉及对馆藏资源的复制和使用。虽然复制服务为用户提供了便利，但如果没有严格的控制，就容易违背知识产权保护的精神。随着国家对知识产权侵权行为打击力度的加大，国家图书馆作为国家公共文化服务单位，如何在遵守《中华人民共和国著作权法》的框架下为用户提供参考咨询服务，已成为其必须重视的课题。
3 解决办法
3.1 重视深层次参考咨询服务，提高核心业务能力
参考咨询服务是满足读者深层需要的图书馆服务，笔者认为国家图书馆应集中主要人力做好深层次咨询工作，具体的措施如下。
3.1.1 采取业务外包与劳务派遣相结合的方式减轻咨询馆员的压力。近年来，国家图书馆外包工作范围迅速扩大，并扩展到参考咨询服务领域。针对部分流程清晰、规范明确、验收标准操作性强的业务，国家图书馆可采取外包形式减轻咨询馆员的工作压力，使其能集中精力处理核心业务，做好参考咨询服务工作，为党政军及各生产科研单位的科学决策提供有力支撑，进而提高核心竞争力。在处理核心业务的过程中，咨询馆员也较容易有获得感和价值感，实现业务能力的提升。劳务派遣方式已被普遍应用于国家图书馆参考咨询服务，尤其是复制、证卡办理、综合咨询台等服务工作，派遣人员占较大比例。国家图书馆通过劳务派遣方式弥补用工短缺，不仅减轻了咨询馆员的工作压力，还有利于参考咨询个性化服务、知识服务的开展。无论是业务外包还是劳务派遣，国家图书馆必须加强对工作人员的业务培训和监督，加大审核力度，制定合理的评价制度，保证服务质量。
3.1.2 加强办公自动化和智能化建设。国家图书馆可通过完善硬件配备，提高办公效率。例如，国家图书馆参考咨询服务创收的主要来源是信息查证、论文收引等业务，证明报告有大宗附件，咨询馆员需要耗费大量时间和精力加盖公章和骑缝章。为了促进该项业务的规范性，国家图书馆于2018年9月9日正式启用电子签章系统，实现了证明报告电子签章、存档，大大提高了工作效率，减轻了咨询馆员的工作压力。
3.2 加强参考咨询人才队伍建设，注重咨询馆员专业能力的培养
参考咨询服务作为深层次的服务，对咨询馆员有较高要求，需要咨询馆员对文献信息有深刻理解，熟悉馆藏资源及网络资源，会使用各类参考工具书、检索工具及数据库进行资料查询和文献检索。尤其在新的信息网络环境下，民众具备较强的计算机操作能力和互联网检索能力，给图书馆深层次的参考咨询服务带来了挑战。针对这种情况，国家图书馆要加强参考咨询人才队伍建设，注重咨询馆员专业能力的培养，具体措施如下：一是增加咨询馆员外出学习的机会，为他们了解最前沿的业界动态、学习国内外参考咨询服务的经验提供便利。二是邀请业界专家对咨询馆员进行培训，为更多的馆员接受培训提供机会。三是让资深咨询馆员分享实践经验。四是鼓励咨询馆员之间分享经验。
3.3 继续推进参考咨询协作，实现信息共享
依托数字图书馆推广工程，国家图书馆积极发挥带头作用，在参考咨询服务协作方面取得较大进展。业务协作组的成立为参考咨询协作业务的开展配备了专门的人员，国家图书馆也逐步整合业界现有的合作项目，加强了参考咨询协作网的建设与推广。但是，国家图书馆牵头的全国参考咨询协作网只是图书馆之间的合作，不直接为用户提供服务。相比之下，日本图书馆参考咨询协作事业最大的成果是建立了日本图书馆协作参考咨询数据库，该数据库是以日本国立国会图书馆为主导，由日本的公共图书馆、大学图书馆、专门图书馆等组成咨询服务的主体，根据日本各图书馆每日的参考咨询记录而构建的联合数据库。参与馆将各自完成的参考咨询案例录入数据库，实现了案例共享，其他图书馆或个人可通过检索关键词获取案例信息。国家图书馆也可借助全国参考咨询协作网，在全国范围内开展参考咨询案例征集工作，建立一个图书馆与图书馆、图书馆与参考咨询服务用户交流、共享的平台。
3.4 严格按照相关法律规定提供服务
《中华人民共和国公共图书馆法》规定，公共图书馆应当遵守有关知识产权保护的法律、行政法规规定，依法保护和使用文献信息。有关知识产权保护的法律、行政条例主要包括《中华人民共和国著作权法》《中华人民共和国著作权法实施条例》及《信息网络传播权保护条例》等。国家图书馆应在严格遵守相关法律法规的前提下开展参考咨询业务，为用户提供复制服务、文献提供服务、馆藏文献证明服务等。
3.4.1 加强相关法律法规的培训。很多咨询馆员没有法律学科背景，对知识产权保护理解不深入。如果咨询馆员没有这方面法律意识，就容易出现超量复印等情况。国家图书馆应加强相关法律法规的培训，提高咨询馆员的法律意识。
3.4.2 制定明确的复制政策和标准。目前，国家图书馆复制标准规定复制数量不得超过全书的1/3，用户在复印相关文献资料前须签订《中国国家图书馆文献提供中心版权声明》。该声明指出，国家图书馆文献提供中心提供的文献资料的使用范围仅限于个人学习、研究或学校课堂教学、科学研究。如果用户超出《中华人民共和国著作权法》规定的合理使用范围使用文献，造成侵权行为，就要承担相应的法律责任。
3.4.3 加强宣传教育。国家图书馆在阅览室配备了自助复印设备，为读者自助复印提供了便利。国家图书馆应通过在复印设备旁张贴版权告示、开办读者培训讲座等方式，加强宣传教育，提升读者的版权意识，避免读者过量复印等情况的发生。
4 结语
国家图书馆得益于丰富的馆藏资源及国家级公共事业单位的优质平台，完成了一系列优秀的参考咨询服务项目，创造了良好的社会价值和经济价值。因此，国家图书馆应充分发挥资源优势，紧跟时代发展的步伐，不断拓宽服务范围，延伸服务深度，在实现社会价值及经济价值的同时，提升咨询馆员的咨询能力，进而保持参考咨询服务的生命力和活力。
参考文献：
[1] 王磊，卢海燕.新信息生态环境下的图书馆参考咨询服务策略[J].新世纪图书馆，2017（8）：32-36.
[2] 郎燕珂.中日国家图书馆参考咨询工作之比较[J].国家图书馆学刊，2000（3）：27-31.
[3] 刘青，吴青.日本图书馆协作参考咨询的发展及其启示[J].图书馆论坛，2013（4）：162-166.
[4] 许安标，钱锋，杨志今.《中华人民共和国公共图书馆法》释义[M].北京：中国民主法制出版社，2018：60.
（编校：孙新梅）
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