基于SWOT分析的图书馆网络参考咨询服务策略研究

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　　关键词：图书馆服务;网络参考咨询;信息咨询;SWOT
　　摘 要：文章从我国图书馆网络参考咨询服务的实际出发，运用SWOT分析法剖析了我国图书馆网络参考咨询服务的优势、劣势、发展机遇和外部威胁，并提出了我国图书馆开展网络参考咨询服务的策略。
　　中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）12-0031-02
　　 网络参考咨询服务又称数字参考咨询服务，与传统的信息咨询服务相比，其是一种便捷的服务模式。随着互联网技术、计算机技术、移动终端技术的快速发展，网络数据库实现了信息资源共享，为网络参考咨询服务的开展及实施提供了强有力的支持。SWOT分析法即态势分析，包括优势（Strengths）分析、劣势（Weaknesses）分析、机会（Opportunities）分析及威胁（Threats）分析。笔者运用SWOT分析法分析了我国图书馆网络参考咨询服务的优势、劣势及面临的机遇与挑战，并在此基础上提出了开展网络参考咨询服务的相关策略，以期为我国图书馆网络参考咨询服务的顺利开展提供借鉴。
　　1 图书馆开展网络参考咨询服务的优势
　　1.1 网络环境不断改善
　　 近年来，我国不断加强网络建设，建设了许多网站，如计算机互联网、中国科技网、中国教育科研网等。许多图书馆实现了千兆到单位、百兆到桌面的网络环境，为开展网络参考咨询服务奠定了良好的通信基础。
　　1.2 图书馆的信息化水平不断提高
　　 近年来，许多图书馆十分重视数字化信息资源建设，建设了数字图书馆，根据用户需求和本馆实际对馆藏纸质文献进行数字化转换，并与其他图书馆合作开展书目数据库、学科导航、网络信息导航及全文数据库等网络信息资源建设，为网络参考咨询服务的开展提供了强有力的数据支撑。此外，各种软件技术的发展也促进了网络参考咨询服务系统的研发与应用，为图书馆开展网络参考咨询服务创造了良好的软件环境。
　　2 图书馆开展网络参考咨询服务的劣势
　　2.1 信息服务载体的变化
　　 信息服务载体除传统印刷型文献、馆藏电子出版物、数字化资源及馆藏目录外，还包括海量的网上文本文档、图片、音频视频、网络图书及商业数据库等，电子信息资源逐渐代替传统信息资源服务载体，成为图书馆开展网络信息咨询服务的重要资源。除上述显性信息资源服务载体外，隐性信息服务载体也扮演着重要角色，隐性信息服务载体是指影响信息服务的行为、环境、氛围及结果呈现方式等。
　　2.2 信息咨询服务方式多样化
　　2.2.1 指导型参考咨询服务。该类服务是为用户收集图书馆资源和获取图书馆服务提供指导，包括介绍馆藏资源布局、馆藏书目信息查询方式、纸质文献获取方式、数据库资源获取方式，以及推荐阅读书目和帮助弱势群体等。
　　2.2.2 事实型与数据检索型参考咨询服务。该类服务需要馆员根据经验查询工具书，及时为用户提供确切的答案，在国外被称为“Ready Reference”。
　　2.2.3 學科专题咨询服务。该类服务是为用户提供某一学科的研究现状、成果、问题、解决方案等信息，还有些深度的咨询需求需图书馆提供书面咨询报告，该类服务难度大、智能化要求高。
　　2.3 馆员素质有待提高
　　 图书馆开展网络参考咨询服务的关键在于人才，馆员的综合素质和知识结构对服务效果具有一定影响。但是，随着互联网技术、云计算技术的快速发展，用户的咨询问题呈现出复杂化、多样化、专业化等特征，一些馆员已不能适应现代化和自动化的工作模式，无法高质量、高效率地完成相关工作。因此，馆员不仅要加强图书馆学专业知识、电脑操作和其他专业知识的学习，还要树立主动服务的意识，以满足用户的信息需求。
　　3 图书馆开展网络参考咨询的外部机遇
　　 随着人工智能技术、互联网技术、无线网络技术的发展及移动终端性能的提升，图书馆能打破时空限制，构建更大的服务平台开展网络参考咨询服务，为用户提供更加智能和人性化的服务体验。此外，随着我国5G通信技术的不断发展与成熟，越来越多的用户选择使用移动终端访问图书馆获取信息资源。用户需求的增长是图书馆开展网络参考咨询服务的动力，也为图书馆网络参考咨询服务转型升级提供了机会。社会需求的不断增长、互联网技术的日益成熟和移动终端产品的不断普及等，给我国图书馆开展网络参考咨询服务带来了机遇。
　　4 图书馆开展网络参考咨询服务面临的外部威胁
　　4.1 技术方面
　　 随着网络技术的发展，图书馆由利用电子邮件、留言等为用户提供异步参考咨询服务，发展到利用通信软件、Web-Form技术等为用户提供同步参考咨询服务，到目前为止利用Chat技术、智能推送技术等为用户提供实时交互式解决方案服务和合作参考服务。由此可见，图书馆只有依靠互联网技术、智能软件技术、计算机技术等先进技术，才能推动网络参考咨询服务的持续开展。
　　4.2 多元化服务主体的竞争
　　 在传统信息环境下，图书馆是人们获取信息的主要场所，但是随着各种门户网站、专业网站加入信息服务提供者的行列，形成了信息服务主体多样化的局面，网络信息服务主体的多元化也给图书馆信息服务工作带来了压力。图书馆作为网络信息咨询服务的提供者，受到其他信息咨询网站的冲击，如：百度百科是内容丰富的知识性网站，内容包括艺术、科学、自然、文化、地理、社会、生活、人物、经济、体育、历史等，不仅能为用户提供智能检索与在线阅读服务，还为用户查检知识、解答疑难问题、拓展视野提供了便利。此外，网络的便利性及图书馆信息资源建设的滞后性，使图书馆无法吸引更多的用户。
　　5 图书馆开展网络参考咨询服务的对策 　　5.1 加强网络信息资源开发与利用
　　 加强网络信息资源开发与利用是图书馆开展网络参考咨询服务的关键所在。目前，图书馆提供的网络信息资源数量和质量远远不能满足用户的需求，因此，图书馆要注重收集网络信息资源、多媒体信息资源等，加强网络信息资源建设和共享。此外，图书馆应建立和维护网络信息资源导航系统，对网络信息资源进行序化处理，及时更新信息，为用户提供全方位的信息咨询服务，满足他们的信息需求。
　　5.2 提升网络参考咨询服务水平
　　 图书館应提升服务水平，为特定用户提供个性化的网络参考咨询服务，满足他们的多样化信息咨询需求。图书馆还应构建网络参考咨询服务平台，根据用户的兴趣爱好，向他们推送适合的信息。
　　5.3 加强协作管理
　　 图书馆应加强协作管理，处理好网络参考咨询服务与传统参考咨询服务的关系，满足用户的多元化信息需求。为了保障信息的安全性、网络的可靠性和服务的可获得性，图书馆不仅应加大对网络参考咨询服务硬件建设和软件建设的投入力度，制定标准化、规范化的服务标准，妥善处理网络版权问题，保护网络用户的隐私，还应提高馆员素质，普及网络知识，推动资源共享，构建网络参考咨询服务平台。
　　5.4 规范服务方式，保护用户隐私
　　 在网络环境下，馆员不仅可面对面地与用户交流沟通，为他们提供传统的参考咨询服务，还可利用网络设备在线与用户交流沟通，为他们提供网络参考咨询服务。此外，馆员应严格遵守职业道德和职业规范，保护用户的隐私和咨询内容，维护他们的权益。
　　6 结语
　　 网络参考咨询服务是图书馆彰显自身社会价值的重要途径之一。随着网络技术的发展，图书馆作为公益性文化服务机构，应充分发挥自身优势，借助先进的网络技术及参考咨询服务经验，为用户提供优质的网络参考咨询服务，满足他们的多元化信息需求。
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　　（编校：孙新梅）
　　收稿日期：2019-11-05
　　作者简介：尹 燕（1971— ），河南省图书馆馆员。
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