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酒店客房服务中存在的问题及对策

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  摘要:如今,伴随着我国国民经济的发展以及居民收入水平的提升,对于酒店的服务以及产品,消费者提出了更为严格的要求。我国酒店在经济发展的环境下,数量正在不断地提升。在激烈的竞争环境中,酒店为了实现更好的发展,一个十分重要的地方就在于客房服务。客房服务作为酒店关键性的部分,可以对酒店整体服务水平进行良好地反映。本文首先分析了酒店客房服务的概念,然后分析了酒店客房服务存在的几个方面的问题,最后提出了不断完善、优化酒店客房服务的相关对策,从而帮助我国酒店在未来实现可持续发展。
  关键词:酒店;客房服务;问题;对策
  前言
  客房服务指的是,为了满足客人的实际需求,客房服务员以客房有形实物为依托,从而提供给客户一些客房相关的服务。在酒店服务当中,客房服务是一个十分重要的部分。酒店应该提供给客人优质贴心的服务,舒适、安全的居住环境,带给客人一个“宾至如归”的感受。由此可见,酒店应该具有卫生、清洁的客房环境,提供一些全面、周到的服务项目。
  一、客房服务概述
  对于酒店而言,必须高度重视客房服务这一方面,从而科学地组织管理客房服务,为宾客带来一个良好的体验。客房服务主要包括三个阶段,分别是宾客退房后、宾客入住时以及宾客入住前。宾客入住之前的服务指的是,工作人员安排宾客入住、接受宾客预定;宾客入住时的服务指的是,提供给宾客各类服务,从而对客户的实际需求进行更好地满足;宾客退房后的服务指的是,吸引宾客再一次入住,和宾客保持一定的联系。一般来说,酒店客房服务主要具有以下几个方面的特征:首先,客户服务的质量决定了酒店服务水平;其次,酒店通过提供一个高质量的客房服务,可以对宾客消费发挥出较大的促进作用。对于这一方面,我国酒店必须给予充分重视。
  二、酒店客房服务存在的问题
  (1)针对性服务有待提升,对客人入住需求不了解。在为客人服务的过程中,新员工缺乏个性化的客房服务以及系统的客房服务记录。对于顾客入住需求,酒店缺乏深入的掌握,无法及时满足宾客差异化的消费需求。服务人员要想提供针对性服务,灵活变通性是必不可少的,也必须拥有较强的耐心、应变能力、沟通交流能力以及观察能力。
  (2)一线服务人员以及基层管理人员流动频繁。如今,我国大部分酒店都面临着员工流动这一问题,员工频繁地流动,缺乏足够的稳定性。伴随着我国市场经济的不断深化,诞生了越来越多的酒店,人们也拥有着更多的职业选择机会,人们就会选择跳槽,从而寻求更好的发展机会。客房部一线员工以及基层管理人员呈现出一种频繁流动的状态,从而不利于相关制度的执行。
  (3)缺乏一个规范、标准的专职管家遴选制度。现阶段,酒店客房部在遴选专职管家人员的过程中,仍然缺少一个统一、规范的遴选制度。从一方面来看,在专职管家遴选的过程中,酒店缺乏一个统一的要求,主要表现为要求的参差不齐。从另一方面来看,在聘用酒店专职管家的过程中,酒店并未给予足够的重视。
  三、提升酒店客房服务的对策
  (1)加强服务的针对性。一般来说,服务针对性指的是,依据顾客的不同服务需求,酒店客房部可以提供给客户一些合适的客房服务。现阶段,酒店客房服务设置了一些针对性服务,顾客也比较推崇这些服务,但还是存在着不足之处,有必要不断强化针对性服务。举例来说,部分顾客不喜欢别人打扰,认为客房属于私人空间。若是服务员进房打扫卫生,这些顾客就会认为侵犯自己的隐私,就会感到不舒服。针对这一现象,酒店可以采取不同手段来对顾客进行服务,针对不同的客户设置清理卫生的时间段,顾客就会做好心理准备,顾客的私密空间不会被侵犯。
  (2)加强职业培训、建立稳固兼职队伍。在旺季的时候,酒店会有较高的客房入住率,需要大量的服务人员。客房清扫工作的任务与酒店专职客房部员工数量之间并不匹配,存在着一些矛盾。因此,房务部可以组织打造一个兼职员工资源库。在招聘兼职人员的过程中,酒店应该设置一个具体规范性要求。针对那些招募的兼职人员,酒店可以依据考核情况来进行优先录用,定期培训职业规范以及职业素养。
  (3)遴选优秀人才、制定管家选拔标准。在考虑到客人实际需求的基础上,酒店人员提供服务。此外,酒店在选拔录音专职管家的过程中,有必要设置一个比较明确的选拔标准,包括随机应变能力、学历、沟通交流能力。在选拔、聘用的过程中,酒店必须给予更高的薪资待遇,客房专职管理的队伍当中吸纳优秀职业素养的专业人才。酒店服务人员依据顾客差异化的需求,管理以及收集客史档案,实现客房服务质量的不断提升。针对客房服务人员,酒店应该不断提升其薪酬待遇。举例來说,在结合客房服务特征的基础上,着力提升客房服务员薪酬,实现持续提升。除此之外,针对客房服务员,酒店可以打造一个具体的职业发展规划。员工可以得到更多的培训以及教育的机会,在此基础上建立一个个人职业发展规划,深入地了解自己的职业前景,工作安全感也会不断提升。
  结语
  本文分析了酒店客房服务存在的问题,包括针对性服务有待提升,对客人入住需求不了解;一线服务人员以及基层管理人员流动频繁;缺乏一个规范、标准的专职管家遴选制度。在此基础上,本文提出了提升酒店客房服务的对策,包括加强服务的针对性;加强职业培训、建立稳固兼职队伍;遴选优秀人才、制定管家选拔标准。
  参考文献
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  作者简介:
  马英峰(1972.12-),男,汉族,江苏无锡人,本科学历,高级职称,从事酒店管理工作。
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