酒店客房服务中存在的问题及对策
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摘要：如今，伴随着我国国民经济的发展以及居民收入水平的提升，对于酒店的服务以及产品，消费者提出了更为严格的要求。我国酒店在经济发展的环境下，数量正在不断地提升。在激烈的竞争环境中，酒店为了实现更好的发展，一个十分重要的地方就在于客房服务。客房服务作为酒店关键性的部分，可以对酒店整体服务水平进行良好地反映。本文首先分析了酒店客房服务的概念，然后分析了酒店客房服务存在的几个方面的问题，最后提出了不断完善、优化酒店客房服务的相关对策，从而帮助我国酒店在未来实现可持续发展。
关键词：酒店;客房服务;问题;对策
前言
客房服务指的是，为了满足客人的实际需求，客房服务员以客房有形实物为依托，从而提供给客户一些客房相关的服务。在酒店服务当中，客房服务是一个十分重要的部分。酒店应该提供给客人优质贴心的服务，舒适、安全的居住环境，带给客人一个“宾至如归”的感受。由此可见，酒店应该具有卫生、清洁的客房环境，提供一些全面、周到的服务项目。
一、客房服务概述
对于酒店而言，必须高度重视客房服务这一方面，从而科学地组织管理客房服务，为宾客带来一个良好的体验。客房服务主要包括三个阶段，分别是宾客退房后、宾客入住时以及宾客入住前。宾客入住之前的服务指的是，工作人员安排宾客入住、接受宾客预定;宾客入住时的服务指的是，提供给宾客各类服务，从而对客户的实际需求进行更好地满足;宾客退房后的服务指的是，吸引宾客再一次入住，和宾客保持一定的联系。一般来说，酒店客房服务主要具有以下几个方面的特征：首先，客户服务的质量决定了酒店服务水平;其次，酒店通过提供一个高质量的客房服务，可以对宾客消费发挥出较大的促进作用。对于这一方面，我国酒店必须给予充分重视。
二、酒店客房服务存在的问题
（1）针对性服务有待提升，对客人入住需求不了解。在为客人服务的过程中，新员工缺乏个性化的客房服务以及系统的客房服务记录。对于顾客入住需求，酒店缺乏深入的掌握，无法及时满足宾客差异化的消费需求。服务人员要想提供针对性服务，灵活变通性是必不可少的，也必须拥有较强的耐心、应变能力、沟通交流能力以及观察能力。
（2）一线服务人员以及基层管理人员流动频繁。如今，我国大部分酒店都面临着员工流动这一问题，员工频繁地流动，缺乏足够的稳定性。伴随着我国市场经济的不断深化，诞生了越来越多的酒店，人们也拥有着更多的职业选择机会，人们就会选择跳槽，从而寻求更好的发展机会。客房部一线员工以及基层管理人员呈现出一种频繁流动的状态，从而不利于相关制度的执行。
（3）缺乏一个规范、标准的专职管家遴选制度。现阶段，酒店客房部在遴选专职管家人员的过程中，仍然缺少一个统一、规范的遴选制度。从一方面来看，在专职管家遴选的过程中，酒店缺乏一个统一的要求，主要表现为要求的参差不齐。从另一方面来看，在聘用酒店专职管家的过程中，酒店并未给予足够的重视。
三、提升酒店客房服务的对策
（1）加强服务的针对性。一般来说，服务针对性指的是，依据顾客的不同服务需求，酒店客房部可以提供给客户一些合适的客房服务。现阶段，酒店客房服务设置了一些针对性服务，顾客也比较推崇这些服务，但还是存在着不足之处，有必要不断强化针对性服务。举例来说，部分顾客不喜欢别人打扰，认为客房属于私人空间。若是服务员进房打扫卫生，这些顾客就会认为侵犯自己的隐私，就会感到不舒服。针对这一现象，酒店可以采取不同手段来对顾客进行服务，针对不同的客户设置清理卫生的时间段，顾客就会做好心理准备，顾客的私密空间不会被侵犯。
（2）加强职业培训、建立稳固兼职队伍。在旺季的时候，酒店会有较高的客房入住率，需要大量的服务人员。客房清扫工作的任务与酒店专职客房部员工数量之间并不匹配，存在着一些矛盾。因此，房务部可以组织打造一个兼职员工资源库。在招聘兼职人员的过程中，酒店应该设置一个具体规范性要求。针对那些招募的兼职人员，酒店可以依据考核情况来进行优先录用，定期培训职业规范以及职业素养。
（3）遴选优秀人才、制定管家选拔标准。在考虑到客人实际需求的基础上，酒店人员提供服务。此外，酒店在选拔录音专职管家的过程中，有必要设置一个比较明确的选拔标准，包括随机应变能力、学历、沟通交流能力。在选拔、聘用的过程中，酒店必须给予更高的薪资待遇，客房专职管理的队伍当中吸纳优秀职业素养的专业人才。酒店服务人员依据顾客差异化的需求，管理以及收集客史档案，实现客房服务质量的不断提升。针对客房服务人员，酒店应该不断提升其薪酬待遇。举例來说，在结合客房服务特征的基础上，着力提升客房服务员薪酬，实现持续提升。除此之外，针对客房服务员，酒店可以打造一个具体的职业发展规划。员工可以得到更多的培训以及教育的机会，在此基础上建立一个个人职业发展规划，深入地了解自己的职业前景，工作安全感也会不断提升。
结语
本文分析了酒店客房服务存在的问题，包括针对性服务有待提升，对客人入住需求不了解;一线服务人员以及基层管理人员流动频繁;缺乏一个规范、标准的专职管家遴选制度。在此基础上，本文提出了提升酒店客房服务的对策，包括加强服务的针对性;加强职业培训、建立稳固兼职队伍;遴选优秀人才、制定管家选拔标准。
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作者简介：
马英峰（1972.12-），男，汉族，江苏无锡人，本科学历，高级职称，从事酒店管理工作。
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