浅谈多功能自助终端

来源:用户上传      作者: 何腾阁

　　摘要：本文作者结合自己多年的实际工作经验移动通信自助终端发展相关问题进行分析探讨，同时提出了自己的看法和意见，仅供参考。
　　关键词：移动通信 多功能 自助终端 互联网
　　中图分类号：TP399 文献标识码：A 文章编号：1007-9416(2011)12-0219-01
　　
　　随着科技的进步和信息技术的飞速发展，在移动营业厅出现了多功能自助终端设备，它采用液晶显示触控的一体化产品将终端设备的各功能整合为一体，可基本上由客户自主操作完成大部分移动通信业务受理，有效地为移动客户提供自助通信业务受理。相对于传统的分立设备，它具有功能更齐全、放置位置更灵活、24小时不间断服务等特点。
　　1、发展多功能自助终端意义
　　中国移动作为三大电信运营商之一，随着信息技术的发展，其自助终端的发展对促进行业的发展显得非常重要。集团公司总部大力要求推动自助终端发展，讨论制定发展规划，助推中国移动电子渠道业务的全面开展；人们对移动运营商的服务需求更加的多样化，对于服务的及时性和便利性要求也越来越迫切；为增加客户体验，满足客户便捷办理的需要，减轻营业前台的压力，促进营业厅服务营销能力的提升，增加营销手段的多样化；把业务推广的触角延伸到社会的各个角落，在日益复杂的竞争环境中抢得先机，提升移动在通信行业的综合竞争力。
　　2、多功能自助终端基本功能及发展前景
　　多功能自助终端业务涉及面广泛，将缴费、充值、售货、业务体验、广告宣传等内容整合为一体，其具体业务功能共包括以下几个方面：(1)多功能自助终端基本功能。基本功能主要是满足客户自助缴费、发票打印、账单打印等基础业务办理需求等功能，同时还可以在自助终端进行手机支付开户、查询、转账，手机钱包开户、查询，一卡通绑定、查询、充值。(2)多功能自助终端社会化服务功能。用户可以通过现金、手机支付、银联卡等方式进行公共事业缴费等社会化服务。(3)多功能自助终端自助售货功能。客户可以通过手机支付、银联卡、现金、积分兑换等方式购买商品，包括矿泉水、手机配件等商品。(4)企业产品查询、宣传功能。多功能自助终端在无人办理业务时滚动播放公司的形象宣传、促销广告以及政务发布，同时可提供企业介绍、产品介绍、资费介绍等内容查询功能、了解公司提供的各种业务和服务。
　　随着移动通信的发展，新型多功能自助终端可根据公司的需要，播放各种移动业务知识，集动画、音乐、触觉等于一身，提供手机购物体验、业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印、MM下载、商品展示、商品选购和自助缴费等各项功能，既可现金支付，也可以通过银联卡、手机支付、手机钱包、积分兑换等多种支付方式，相当于一个功能强大的营业服务人员，能有效地通过与客户的双向交流，向客户提供即定的营销和服务。
　　3、多功能自助终端建设中面临困难
　　3.1 涉及业务面广
　　与业务相关单位或部门协商工作量大。由于未来业务会涉及到电力、银行、航空、铁路、公共事业等不同行业，因此要开展丰富多彩的业务，需要与多个部门进行大量反复的协商工作，需要大量的人力和物力。
　　3.2 接入业务多
　　无统一的业务接入平台。目前自助终端系统无统一的业务接入平台，未来大量业务的接入，需要建设一个复杂的接口平台，同时要根据业务的不断变化和更新，及时对接入平台进行调整和改造。
　　3.3 自助终端机目前比较成熟
　　由于涉及到制冷、智能检测及机械精密传动等，必须有专业的售货机厂家才能实现。根据目前自助终端试点情况看，自助终端厂家提供的终端机各不相同，在系统功能等方便存在一定差异，导致在系统部署时，增加大量改造和协调工作。
　　4、多功能自助终端发展探讨
　　4.1 业务发展原则
　　(1)依据当地的经济发展水平，经济发达地区可优先发展，经济欠发达地区可以参照其他发展地区的经验后，再制定适合本地的发展策略，避免进行大规模的投资，而收效欠佳的情况。
　　(2)根据人文结构与公众接受程度，由于运营商的客户群和业务结构不同，都需要在统一规划的同时兼顾各自需求特点，稳步发展。
　　(3)根据当地运营商的实力，如果运营商在当地客户群中占有比例高，可重点发展，如果运营商在当地客户群占有比例很低，再制定相应发展策略。
　　4.2 业务发展建议
　　(1)简单、快捷的业务办理。在自助终端办理业务最突出的优点应该是它的简单、快捷，因此在自助终端上可办理业务不能太复杂，数量也不能太多，减少用户办理业务的排队等待时间，让客户对自助终端有明显的认识，而不适合过多的服务会让客户不知所措。
　　(2)制定区域业务发展策略。可以根据综合自助终端部署的不同区域人员特点，制定符合本区域业务发展策略。
　　(3)与展示类业务进行区分。自助终端应和多媒体终端进行区分。自助主要实现快捷办理，多媒体终端主要实现业务体验和展示。如果将业务展示过多的融入自助终端，必然会增加客户在自助终端的停留时间。增值业务尤其适合在多媒体终端展开演示体验及在线办理。
　　4.3 终端设备选择建议
　　(1)自助终端设备很多，但维护更要跟上，每台自助终端系统都应安装监控系统和报警系统，当终端发生故障时可以及时通知维护人员，维护人员快速做出响应对终端设备进行修理和维护，避免过多影响客户办理导致抱怨和投诉。
　　(2)在配置自助终端设备的同时，注重配套软件的完善，包括程序设计、流程安排以及相应的人员指导到位，软件与硬件协调才能发挥自助终端的作用。
　　(3)在自助终端机选择时，建议以自助售货机厂家为主导，对移动自助终端业务进行系统集成，对于在售货和终端方面都有经验的厂家优先考虑。
　　5、结语
　　随着物联网时代到来，移动公司需依托当前成熟运营的自助终端系统基础，大力拓展综合自助终端公共服务功能，推进综合自助终端在公共场所、社区的部署，构建功能强大、应用个性化、商务模式灵活化的自助运营体系，并有效融入到政府倡导的“无线城市”战略部署中，借船出海，打造新时代的公众信息服务平台，形成企业新的战略优势。

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