电力优质服务中差异服务的运用

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　　【摘 要】随着我国社会经济的不断发展，人们用电量的逐渐增加，进而打破了电力行业的垄断现象，电力市场经济逐渐走向自由化，使電力企业之间的竞争逐渐激烈，电力营销是电力企业中最为重要的一部分，面对激烈的竞争，供电企业需要高度重视这一问题。通过利用电力的差别，为客户提供最为优质的服务，更好的满足客户需求，提高客户满意度，保证企业可以在市场中稳定发展。本文就对电力企业差异化服务措施进行探讨。
　　【关键词】电力；优质服务；差异化；策略
　　电力企业在激烈的市场竞争条件下，只有不断创新服务方式，细化客户群体，针对不同客户群体提供优质服务，才能赢得客户的认可，实现企业的可持续发展。于此，在供电企业的服务过程中，针对不同客户群体实施差异化服务成为供电企业在市场竞争中求得生存和发展的主要途径。供电企业实施客户差异化服务，可以从管理理念和效益、经济和社会效益方面得到明显的提升。供电企业在客户服务中引入差异化服务管理系统，对不同群体的客户进行有效管理，为不同客户提供提供针对性的供电服务内容和服务方式，是供电企业适应市场经济竞争要求、创新企业客户管理和提高企业服务水平的有效途径。
　　1、差异化市场营销
　　由于供电市场存在动态的变化性，因此需要结合电价的情况进行用户的分析。在根据电价分类用电用户时，可以将其分为五个种类。第一，工业用户，对于电能质量的要求比较高，尤其是要保证供电的稳定性。第二，商业用户，对于用电的要求处于中等水平。第三，非居民市场和非普工业用电，比如军事以及医疗的用电等，用电量不高，但是对电能质量要求较高。第四，农业用户，用电量比较少，用电质量在不断的提升，对于用电价格提出了高的要求。第五，居民用电，随着居民消费结构的升级，虽然居民生活用电水平整体比较低，但是增长潜力比较大，随着城乡居民生活水平的提高，其用电量的比重可以预期。不同的用户对用电的需求存在明显的差异，因此制定科学的差异化市场营销策略，必须要在充分分析用户情况的基础上进行。要注意在不同等级的供电上需要考虑到成本的问题，因此电价的调节需要满足实际的需求，努力促进成本和收益的一致性。
　　2、供电差异化服务策略具体化
　　实施差异化策略就是根据客户不同的要求和需求，提供具有差异化的营销策略、服务策略，从而达到企业提高企业效益的目的。一般情况下，差异化服务主要有服务层次的差异化、业务流程的差异化、资源配置的差异化等，下面我将对供电差异化服务策略进行相关的描述。
　　2.1服务层次的差异化
　　根据以上论述，供电差异化服务的方法可以总结如下，即基于供电企业对用电市场的细分而提供差异化服务，以及基于用电客户不同需求而提供差异化服务。（1）基于供电企业对用电市场的细分而提供差异化服务。基于供电企业对用电市场细分而提供差异化服务，就是按照上文所说的细分标准将电力客户分为不同类别，分别对其实施差异化服务，以达到供电企业开拓电力市场，实现企业效益的最终目的。（2）基于用电客户不同需求而提供差异化服务。不同的用电客户有不同的需求，不同的用电客户可能对电能质量、可靠性、服务方式、信誉需求、时间要求、关心的事物等都会有所区别。比如生产型用户对供电质量和安全性要求较高，而居民用户更为关心交费的方便程度；居民中的出租户对欠费比较敏感，生产型用户中的高能耗企业对电价、节能措施比较感兴趣，而一些连续型生产的用户则对电能的可靠性更为关注等等。差异化的最高境界就是一对一营销。因此，供电企业可以在辨析用电客户需求的基础上有针对性地提供相应的服务措施。但鉴于目前国内大多数供电企业的实际发展情况，大范围的实施基于需求的“一对一”服务策略成本较高，使得企业得不偿失。现阶段供电企业应以较简单的差异化服务策略为主，只对少数特殊群体（如VIP大客户）实施“一对一”服务策略。市场营销中的“二八原理”表明，只要企业抓住贡献率最大的20%的消费客户群，就能保障企业80%以上的利润，这对供电企业而言是完全符合其市场特点的。
　　2.2业务流程的差异化
　　目前，大部分的电力企业在日常的业务办理当中手续复杂，而且办理业务的人也比较多，所以企业可以为优质客户提供VIP通道，优先给予办理，同时可以减少一些业务流程，例如，优质客户的信用评价、业务申报等，从而提高企业的服务质量。
　　2.3资源配置的差异化
　　对于优质客户，在人员配置上，企业可以设定一对一的服务，对优质客户进行单独的预算管理。根据客户的购买量，对客户在资金、规模、和费用方面重点倾斜。依据客户的实际情况，适当的加大资源优化配置的力度，尽量满足优质客户的所有需求。
　　2.4价格的差异化
　　在定价格时候，电力企业可以将价格分为四个组成部分，面对不同的客户给予不同的优惠，首先是针对普通的消费群体，其次针对老客户和忠诚度较高的客户，再就是优质客户和关键客户，这样做可以在某种程度上促进消费者的多次购买，并且可以提高客户满意度，这样客户与客户之间发挥正面的宣传和推荐作用，这样逐渐的在消费群体中建立起良好的口碑。
　　3、实施差异化服务应注意的问题
　　对客户实施“差异化服务”，在国内的银行业和通信业实施的比较广泛，但在供电系统还是较新的概念。由于中国电力系统在经济体制、经营理念、赢利渠道、技术水平等方面与其他行业存在着较大的差异，因此，在对客户实施“差异化服务”时，应注意以下几个方面的问题：（1）对客户的细分及提供差异化服务必须考虑企业的管理能力和供电成本。细分程度越高，管理难度越大，成本会相对上升。（2）细分方法不是绝对的，有时需要将几种细分方法结合起来。（3）差异化服务最终的目的是为了更好地服务客户，而不是拉开差距，供电企业市场细分的目的是确定不同客户的需求特性，有针对性地提供客户所需要的服务。（4）实施差异化服务需要信息系统的支持，必须能对客户的信息进行动态管理和挖掘分析。（5）供电企业应注重提高服务的柔性，以适应差异化服务的要求和降低成本。如加强员工技能培训，扩大员工工作权限，提高员工综合技能，多运用柔性高的服务设施，如互联网、增加业务流程的灵活性等等。
　　4、结语
　　我国电力行业市场化改革的深入使得电力行业实现了生产和销售的分离，电力企业用电管理的行政职能被分离以后，成为了市场竞争的主体。而随着竞争的不断加剧，客户越来越成为电力企业生存发展的基石。竞争的加剧使得用电客户对电力服务的需求水平越来越高，对服务方式的多样化也愈加凸显。供电企业对客户实施差异化服务，可以实现“管理理念、管理效益、经济效益、社会效应”等方面的提升。企业以客户差异化管理系统为依托，进一步健全企业内部协调机制，细化客户群体，创新服务方式和手段，提高多样化的优质服务，满足客户的不同用电服务需求，是供电企业可持续发展，实现社会效益和经济效益统一的有效途径。
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　　（作者单位：国网山西省电力公司晋中供电公司）
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