浅谈全能型供电所创建
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【摘 要】近年来,我国对电能的需求不断增加,供电所建设越来越多。按照国家电网公司“全能型”乡镇供电所建设工作的总体要求和部署,结合公司乡镇供电所管理现状和特点,以“服务+效益”为建设目标,建立县公司和供电所内部模拟利润考核机制,优化乡镇供电所布局及其内部结构岗位设置,努力打造业务协同运行、员工一专多能、服务一次到位的“全能型”供电所。
【关键词】“全能型”供电所;创建;实施效
引言
全能型供电所的建设能够促进效率效益提升、满足广大客户需求为根本目的,依托信息技术应用,推进营配业务末端融合,建立网格化供电服务模式,优化班组设置,培养复合型员工,支撑新型业务推广,构建快速响应的服务前端,建设业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的全能型乡镇供电所。
1全能型供电所创建背景
随着新农村用能、电力服务需求、用电方式的多样化发展,以市场为导向、客户为中心的营销机制亟待完善,智能、便捷、精准、高效的供电服务体系必须加快建立,变被动服务为主动服务、变粗放服务为精准服务,围绕客户的特质和要求推行价值营销,更好地为客户创造价值、让渡价值,就成了乡镇供电所面临的最紧迫的任务。面对新形势、新业务,公司提出打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所,更好地提升供电服务能力。
2全能型乡镇供电所建设对策分
2.1强化服务意识,转变服务观念
全能型乡镇供电所建设过程中,转变服务模式和服务观念,虽然在某种程度上可能会增加员工的工作量,改变员工长期以来的工作习惯,带来一定阶段的不适应性,但从长远发展方向来看利大于弊。在全新背景下,就要求广大员工加快观念转变,以客户需求为出发点,从有利于满足用户用电,提高服务质量,服务效率,维护供电企业良好形象,等角度出发,对全新管理要求和用电用户作业形式,服务流程,工作习惯,主动进行变革和革新,积极适应新形势,新变化,新要求。如果思想观念得不到转变,服务认识不到位,服务主动性差,缺乏主动服务意识和努力做好服务工作意识,整个电力服务工作将难以顺利推进。只有解决好员工思想问题,树立起全心全意为广大用电客户服务的意识,全能型乡镇供电所建设的各项任务和要求,才能切实落实到位,供电所的服务能力,服务质量,服务水平才能实现质的飞跃。
2.2建立“全能型”营业厅,打造“智慧型”客户经理
(1)建立客户经理服务前端、综合业务服务后端、县公司综合业务监控一体化平台,实现主动服务。以“互联网+营销服务、互联网+配电运检技术”为支撑,对客户经理日常工作质量、轨迹可视化管控,对供电所日常业务智能化管理、信息化调度,实现客户前端、业务后端、监控中心业务衔接与融合,提高沟通的实时性,业务的透明度,管控的全方位、全业务。(2)打造乡镇供电智能化营业厅、全能型综合柜员。①优化营业厅功能、实现一口对外、一站式服务。营业厅以实现客户服务需求为目标,优化布局改造。拓宽乡镇供电所营业厅受理和直接办理业务范围,建立健全以客户需求为导向的内部协调沟通机制,实现“一口对外”服务。②推广自助服务,业务线上办理。推动乡镇供电所营业厅向体验型转变,实施供电所内安全用电、智能用电、光伏发电、节能环保、电能替代等知识宣传和体验功能,增加用户在营业厅业务过程的快捷、方便和体验感;积极推广掌上电力、支付宝、电e宝等“互联网+”线上服务,引导用电客户接受业务线上办理、电子化缴费、远程费控、电子化账单等新服务,丰富信息咨询、业务办理、电费缴费等渠道。③拓展新型业务,推进电子新渠道、开展电动汽车充换电业务。围绕新型电力加工业务及农村生活电气化,结合区域特点,深入开展“电网连万家、共享电气化”主题活动,开展电制茶、电锅炉改造等电能替代推广。
2.3开展加强农电工对国网归属感的工作
归属感源于认同和信任,而信任和认同则来自对方对自己的肯定和褒奖。“全能型”供电所的建设关键是要靠农电工去实践,这既是一项服务客户的过程,更是一项熔炼农电工的工程,在国网品牌的大旗下,每个农电员工将会逐步产生认同。供电公司更要给于肯定和关怀,在物质和精神层面给于奖励。物质方面更要多渠道拓展农电工收入来源,逐步提高农电工待遇,保障其生活无忧,能全身心投入工作,随时响应客户需求。同时切实加强农电工集中管理。可以采用上下班人脸识别验证考勤系统和派工微信定位制度。在派工期间供电所长可以随时查看微信定位App,查看派工人员位置。通过以上两项措施,能有效确保供电所时刻掌控农电工行为动向。精神层面比如每年定期评选最佳农电服务之星,让农电员工感受到企业的关注和肯定。
2.4统筹业务,提高服务效率
首先,坚持提高运行效率的原则,综合考虑区划、服务半径、客户规模等因素,因地制宜优化乡镇供电所布局和设置,完善组织架构和人员配置,实施差异化管控,提升供电服务保障能力;其次,全面推进乡镇供电所营配职能融合,推行集农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的“台区经理制”,提升服务能力;最后,研究拓展乡镇供电所业务范围,在具备条件的乡镇供电所,逐步开展电能替代、电动汽车充换电设施建设与服务、光伏发电等分布式电源等新型业务,加快“互联网+”及电子渠道推广,实现各项业务“一站式”服务,着力打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的全能型乡镇供电所,提升市场响应能力;第四,以效率为核心,提升供电所专业协同能力;以客户为中心,提升供电所优质服务能力;以绩效为抓手,提升供电所内部管控能力;全力打造“实力型、高效型、服务型、活力型、文化型”的全能型供电所;最后,坚持示范引领,以促进效率效益提升、满足广大客户需求为根本目的,充分发挥星级供电所创建工作的载体作用,将全能型供电所建设要求纳入星级供电所创建内容,同步做好星级供电所创建工作,加强建设工作的过程管控和动态评价,推动全能型供电所建设工作的扎实开展。
结语
综上所述,营业厅功能设置得到优化,硬件设备设施不断升级,打破了傳统的柜台服务模式,业务办理、电费交纳、信息查询走向全自助式服务,提高了窗口服务效率。营业厅智能缴费、业务线上办理、电能替代等知识宣传和产品体验功能不断健全,农村用电客户线下业务向线上转化,营业厅成为线上服务的线下体验和补充。
参考文献:
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[2]董谷媛,张祺,施禹豪.乡镇供电所的全能型变革[J].国家电网.2017(06):51-52.
[3]李峰辉.三抓三促提升乡镇供电所管理[J].农电管理,2017(01):67.
(作者单位:国网新疆电力有限公司库车县供电公司)
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