民航服务中的质量问题分析

来源:用户上传      作者:

　　摘 要：近些年国内的民航运输服务产业得到巨大发展，然而在这迅猛的发展过程中，其服务质量存在诸多问题，严重影响旅客的消费体验，使得民航服务产业品牌的建设和企业形象受损，阻碍向民航强国发展的步伐。
　　关键词：民航服务;质量问题;民航服务质量的措施
　　服务质量是评价民航运输服务产品的重要标，也是衡量民航航空产业发展程度的重要依据。随着近年来国内的民航运输服务产业在国内运输市场中占有越来越多份额的同时，民航服务质量水平却并未得到很好的提高。笔者阐述了我国现阶段民航服务质量主要问题，分析造成这些问题的原因，最后提出相应的改进措施。
　　1 民航服务质量问题
　　1.1 航班正点率低
　　不正常的航班一直是民航业服务质量中较突出的问题。航班的延误直接影响了旅客的出行方便，在如今较快的生活出行节奏中，航班的正点率往往成为了旅客评价航空服务质量的唯一指标，过低的航班正点率经常使得消费者选择其它交通方式如高铁来代替航班出行，导致航空运输市场的消费者分流，甚至部分地区的市场占有份急剧下降，企业将面临巨大生存压力。
　　1.2 服务工作认识不足，服务能力欠缺
　　不少工作人员将服务工作从视为同为大众性的服务行业一样的，忽视民航服务中的独有的特性。不少工作人员缺乏主动服务意识，且在服务过程中经常出现情绪化服务的现象，同时还出现了从业人员会根据旅客的消费能力从服务态度上进行有意识的區别对待化服务的现象。此外，能用外语进行交流的服务人员较少，造成外国旅客对我国的民航运输服务体验不好，影响我国民航服务质量在国际上的形象，非常不利于我国民航的国际化发展。
　　1.3 事后救济服务能力欠缺
　　事后救济服务一直是我国民航服务质量中的突出问题，最近几年，旅客对航空公司、机场等民航运输服务部门的大部分的投诉直接与民航事后救济服务有关，直接反映了我国民航现有的事后救济服务能力的缺失，难以同时兼顾消费者的合法利益和自身行业的合法利益。如当航班出行晚点或因超售导致拒载旅客时，相关企业或部门未对利益受损的旅客妥善安置，同时也未对旅客提出的合理赔偿要求给予满意答复，部分事件中甚至引发了双方在机场发生冲突的过激行为，造成公众性事件，进一步引起社会大众对民航服务能力的质疑与服务质量的不满，损害民航运输服务业在公众中的形象。
　　2 民航服务质量问题存在的原因
　　2.1 空域，机场等资源配置不合理
　　全国大部分航班都集中在五大综合性机场和枢纽机场附近，该地区现有的空域资源已接近饱和，可再利用的空域资源非常稀缺，难以再开辟新的航线和分配应急备用航线来应对日益增长的航班数量。由于我国公共机场数量不足，周边的城市无更多的机场为枢纽机场进行分流，大量航班只能在拥挤的空域里运行，因此经常出现航班正点率低的现象。
　　2.2 从业人员的素质良莠不齐，培训力度不到位
　　为了应对民航快速发展的形式，民航业为了扩大自己的行业规模往往降低对从业人员的选拔标准，且选拔的标准往往过于单一化。如对客舱服务人员的选择中经常过于偏重外在形象因素，忽视其他能力如民航专业知识，英语能力和服务能力等其它因素。部分企业管理人员只追求企业在市场中的发展规模，不重视对自身企业的从业人员的培训，使得他们的服务能力无法进一步提高，无法满足目前旅客对民航高服务质量的需求。
　　2.3 相关法规制度不完善
　　我国现有民航法规制体系在民航质量服务管理上的制定存在一定程度上的缺失，一些领域上如对民航企业事后救济服务的规定较为笼统，这些往往只对原则性问题做出说明，对解决实际中出现的问题无任何帮助。相关的法规制度的信息透明性和公开性较弱，同时对企业执行规定的监督力度较弱，导致出现服务质量的问题时一些民航企业往往会站在自己的利益进行处理，损害旅客的合法利益。这些法规体制还存在没有及时根据现今的行业情况进行调整的现象，部分内容已明显不适用于当下我国的民用航空行业。
　　3 提高民航服务质量的措施
　　3.1 完善相关法规标准体系制度的建设
　　在质量服务管理方面，民航管理部门需要结合我国现阶段民航业的实际情况，完善现有的航空服务质量管理的法规和制度，不断落实民航服务质量管理的标准化和规范化。同时，加快事后救急服务体系的建设，弥补先前的不足。
　　3.2 重视对从业人员的培训，提高选拔的标准
　　对员工需要进有系统性和针对性的培训，来提高从业人员的综合素质，从而提升民航服务质量。在人才选择上需要引入多元化的考查标准，提高入行的标准，从源头上保证民航服务人员的质量。
　　3.3 优化资源配置
　　合理的利用现有空域资源并在此基础上逐步开放低空空域，同时优化航线结构，调整某些航班的飞行航线，使其尽可能避开拥挤的空域。此外，对现有的机场布局从新进行规划，加快枢纽机场附近城市的机场建设，从而使得有更多的机场能够对枢纽机场的航班流量进行分流，缓解枢纽机场因航班拥挤而造成航班正点率低的现象。
　　4 结语
　　随着我国由民航大国向民航强国发展步伐越来越快，推导高质量的民航服务是其发展的最突出的体现，不管是每个从事民航的服务工作人员还是整个民航运输行业都应重视服务质量问题，审视自身的不足，不断提高和完善民航服务质量水平，从而促民航事业的整体发展，实现我国成为民航强国的目标。
　　参考文献：
　　[1]陈晓燕.民航服务质量问题及对策[J].长江大学学报（社会科学版），2012，35（05）：101-103.
　　[2]董泽猛.民航服务特性及其存在问题初探[J].企业导报，2011（14）：114.
　　[3]赵立刚.对当前我国部分空域问题的思考[J].民航管理，2015（04）：41-44.
转载注明来源:https://www.xzbu.com/1/view-14728379.htm