探析智能化信息化建设对民航地面服务工作的影响

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　　【摘要】通过应用智能化和信息化技术促进了民航行业的发展，基于此本文对民航地面服务的概念以及具体的形式进行了介绍，并且对智能化信息化建设对民航地面服务工作的影响进行了探究。
　　【关键词】民航地面服务 信息化 智能化
　　一、民航地面服务的概念和具体内容
　　（一）民航地面服务的概念
　　民航服务不仅体现在空中，地面服务也是非常重要的，只有让旅客在整个过程中都享受到优质的服务，才能够获得良好的乘机体验。民航地面服务也可以称之为“地勤”，开始“地勤”是相对“空勤”而言的一个宽泛的概念，是全部地面服务工作的总称。从广义上讲，地勤服务包括了机场、航空公司以及代理企业为客户提供的各类服务，也涵盖了空管、飞机维修企业所提供的各类服务。而狭义的地勤服务则是指航空公司和机场等为旅客提供的各类服务，如售票服务、行李服务、安检服务、特殊服务等，本文所指的地面服务是狭义上的地勤服务。
　　（二）航空地面服务的具体内容
　　（1）售票服务。售票服务是民航地面服务的一项重要内容，虽然目前大部分旅客采用网络、电话订票，或者是在代售点购票，但是在机场购票仍然是一种重要的方式，而且当出现出票异常或者航班改换等情况时，需要在所属航空公司的售票点进行办理。
　　（2）值机服务。是指航空公司的旅客运输部门给旅客办理乘机手续的整个过程，主要包括查验机票、确认信息、打印登机牌以及收运行李等，并且进行登记牌的發放以及处理旅客出现的问题。
　　（3）行李服务。主要包括向旅客介绍随机行李以及行李托运时应该注意的问题，并且对行李是否符合要求进行判断，然后告知旅客，并且解决旅客在行李运输方面的相关问题。
　　（4）引导服务。进行旅客的引导，从而保证现场秩序良好，具体内容有引导乘客进行安检、登机等等。
　　（5）安检服务。安检服务是民航运输中非常重要的一项工作，对于保证飞机运行安全具有重要的作用，具体内容有对旅客进行人身检查、证件检查，并且检查旅客的随机行李。
　　（6）特殊旅客服务。是指给老人、残疾人、孕妇、病人以及儿童等特殊旅客提供的帮助服务，是其能够顺利的办理相关手续，及时登机。
　　（7）VIP服务。航空公司会给VIP旅客提供的贵宾服务，如有专人为贵宾旅客提供乘机手续的办理以及行李托运等，并且提供专用的安检通道等，减少这些旅客乘机等待的时间，为其提供更加优质的服务。
　　二、智能化信息化建设对民航地面服务工作的影响
　　在我国经济迅速增长的背景下，人们生活水平不断提高，飞机已经成为人们出行的重要方式，我国民航业也取得了非常快速的发展，运输能力不断提升。而随着大数据、物联网、移动通信和云技术等信息技术的快速发展，为民航业提升自身服务水平提供了技术支持，下面本文就对智能化、信息化建设对于民航地面服务工作的影响进行简要的分析。
　　（一）促进地面服务效率的提升
　　选择飞机出行的了乘客多是为了最求高速和便捷，而如果机场服务的流程不合理，会严重影响到旅客的出行体验，因此必须要提升机场服务的效率，而智能化和信息化技术的应用为提高机场的服务效率提供了有效的技术支持。首先，通过对机场进行信息化建设，提升机场服务的信息化水平，就能够实时的获取航空运输的状况，并基于此科学合理的进行停机位以及候机大厅资源的最优化配置，同时，使旅客流程和登机口资源、停车位资源进行更加顺畅的连接，从而促进机场停机坪的运行效率，提高旅客的乘机效率。其次，利用信息技术可以实现网上值机、自助值机和手机值机等多样化的值机方式，这样不仅更加方便和快捷，能够有效的降低旅客的候机时间，而且还能够实现旅客的分流，减少拥挤，提升乘客的体验。再次，通过进行信息化建设，能够通过信息平台将航班的时刻变化及时的通知给乘客，可以让乘客及时的获取航班时刻变化的信息，更加灵活的安排自己的时间。最后，通过将大数据技术等信息化技术应用到排班工作中，能够根据航班以及旅客的流量来变化来进行服务人员数量的安排，实现服务人员的最优化配置，进而促进航空地面服务的质量。
　　（二）改善旅客体验，促进地面服务质量的提升
　　通过进行智能化、信息化建设，能够为旅客从购票到登机的全过程提供自助服务，不仅能够促进旅客乘机效率的提升，还可以让旅客提高其在办理业务过程中的参与度和自主性。同时，通过建立民航地面服务信息化系统，能够实现地面工作人员工作任务计算、人员预测、人员排班以及实施控制等，通过这样的方式能够最大化服务人员的效率，给用户提供更加优质的体验。此外，利用信息化系统，对航班运行进行科学的网络规划，能够促进航班正点率的提升，降低由于自身因素而导致的航班晚点，让旅客可以充分享受乘机出行的方便与快捷。这样可以让提高旅客对于机场服务的满意度，从而提高用户的忠诚度。
　　（三）有助于提升地面服务的管理水平
　　通过推动机场的智能化和信息化建设，能够促进机场管理的创新以及工作管理的优化。智能化和信息化技术建设的过程不仅仅是先进技术应用的过程，而且还能够通过智能化的技术手段来推动传统管理观念的转变，通过利用智能化和信息化技术建立人力资源管理系统、资产管理系统等，能够将先进的管理理念、制度和方法通过管理系统引入到实际的管理流程当中，从而实现机场地面服务的科学管理，提升机场地面服务的管理水哦平，进而提高航空地面服务的质量。
　　三、结论
　　通过进行机场的智能化和信息化建设，能够促进民航地面服务的管理水平的提升，提高民航地面服务的效率和质量，给旅客提供更加优质的服务，从而吸引更多的旅客，促进民航行业的进一步发展。
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